As empresas que dominam a jornada de compra do brasileiro, segundo Reclame Aqui

Conhecido por monitorar a reputação das marcas, o Reclame Aqui completa 26 anos de atuação no Brasil. Para celebrar a data, a empresa divulgou um levantamento sobre a jornada do consumidor no país, desenvolvido com dados dessas últimas décadas. Entre os destaques, a pesquisa mostra que o tráfego de atenção está concentrado em algumas empresas, incluindo gigantes do e-commerce e serviços financeiros.

O levantamento foi apresentado em um evento exclusivo para jornalistas e influenciadores, realizado em São Paulo na quarta-feira, 22. Segundo o Reclame Aqui, o estudo reforça o quanto a jornada do consumidor se tornou um ecossistema complexo, no qual a confiança é um dos principais ativos para qualquer marca.

“O próprio Reclame Aqui acaba se as pessoas perderem a confiança em nossas informações”, disse o CEO, Edu Neves.

Donos do tráfego

Elaborado a partir da análise das consultas em sua plataforma, que atualmente conta com 22 milhões de usuários mensais, o levantamento do Reclame Aqui aponta que, no primeiro semestre de 2026, marcas dos segmentos de e-commerce, delivery e serviços financeiros lideraram o ranking das mais acessadas na plataforma.

A Shopee (2,1 milhões de acessos) e o Mercado Livre (2,08 milhões) encabeçam a lista de interesse, seguidos por iFood (1,4 milhão), Caixa Econômica Federal (1,35 milhão), Nubank (1,31 milhão) e Amazon (1,31 milhão).

As buscas no Reclame Aqui importam porque refletem intenção de compra. Segundo a empresa, 86% dos consumidores que pesquisam na plataforma estão vivenciando sua primeira transação com a empresa, e 64% deles têm a intenção de fechar a compra em até sete dias.

A busca, portanto, é por segurança, uma vez que 39% dos usuários acessam a plataforma especificamente para validar se a empresa é confiável ou se trata de um golpe.

“A confiança hoje é a moeda de troca mais valiosa do mercado”, destaca Neves.

De pets a bets

De acordo com a pesquisa, o crescimento recente de alguns setores reforça que o comportamento de consumo do brasileiro continua evoluindo. O mercado pet, que começou a ganhar tração em 2011, conta hoje com 2,6 mil empresas cadastradas.

Já o setor de delivery, que explodiu a partir de 2020, conta com mais de 300 empresas cadastradas, enquanto o segmento de bets (apostas esportivas) apresentou um crescimento acentuado entre 2025 e 2026, já somando mais de 670 empresas que disputam a atenção e a credibilidade do público.

Curadoria de IA

Ainda de acordo com a pesquisa, uma grande mudança identificada em 2026 é que a atenção humana agora é filtrada pela inteligência artificial. Segundo o Reclame Aqui, só no primeiro semestre de 2026, a plataforma registrou 555 milhões de citações mensais em LLMs como ChatGPT e Gemini.

Na prática, isso significa que as IAs utilizam a base de dados do Reclame Aqui, que recebe mais de 48 mil reclamações por dia e possui reputação consolidada de mais de 900 mil empresas, para recomendar ou descartar marcas.

Se o índice médio de solução (atualmente em 75%) não for satisfatório, as IAs descartam a marca antes mesmo que o consumidor veja uma propaganda.

Para chancelar as empresas que correspondem a esse novo nível de exigência, a plataforma coloca à disposição dos consumidores o Guia das Melhores Empresas Para o Consumidor 2026, que funciona como um indicador anual contínuo de recomendação e consistência, reunindo as 15 melhores marcas de quase 500 categorias que mantiveram reputações positivas.