Ação em tempo real é importante para Call Center

Rio de Janeiro - Call centers que não contam com sistemas para decisão em tempo real estão sofrendo “lacunas de conhecimento” com relação aos concorrentes. Segundo uma pesquisa da Pitney Bowes Software, 75% das empresas que possuem essas ferramentas entendem como fundamental para identificar os clientes que podem ser persuadidos a considerarem novas ofertas.

Outras 83% das companhias pesquisadas e habilitadas com as soluções disseram acreditar não serem capazes de fazer uso da percepção para reter clientes. No mesmo grupo, 61% afirmaram serem eficazes ao restabelecerem relações rentáveis com consumidores antigos, contra 42% que só utilizam ferramentas baseadas na interação.

A pesquisa também constatou que o uso das tecnologias de abordagens em tempo real varia de país para país. Organizações no Reino Unido são mais propensas a terem a opção tecnológica mais sofisticada (29% contra 24% nos Estados Unidos), e nos Estados Unidos os agentes de atendimento são mais propensos a receberem avisos de alerta (36% contra 23% no Reino Unido). Nos Estados Unidos, 20% dos entrevistados possuem um nível mais sofisticado de suporte à decisão, comparado a 11% no Reino Unido.