Os bancos com mais reclamações em março, segundo o BC
Santander é o banco mais reclamado entre os grandes e Bonsucesso entre os médios
Da Redação
Publicado em 13 de junho de 2013 às 07h48.
São Paulo - Em março, o Santander liderou novamente o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E o banco Bonsucesso também ficou mais uma vez no topo do ranking entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.
Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.
Veja a seguir os resultados do ranking de março:
Bancos grandes - mais de um milhão de clientes
Em março foram registradas 1.576 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 368 queixas a mais do que em fevereiro, quando os bancos somaram 1.208 reclamações. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente e sobre problemas na conta-salário. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.
1º Lugar: Santander
Reclamações procedentes | 734 |
Número de clientes | 23.096.498 |
Índice* | 3,17 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis;cobrança de tarifas injustificáveis e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; erealização de débitos em conta não autorizados pelo cliente.
2º Lugar: Banco do Brasil
Reclamações procedentes | 524 |
Número de clientes | 34.652.147 |
Índice* | 1,51 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.
3º lugar: Banrisul
Reclamações procedentes | 23 |
Número de clientes | 2.304.491 |
Índice* | 0,99 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta;e devolução de cheques sem justificativa plausível.
4º lugar: Itaú
Reclamações procedentes | 254 |
Número de clientes | 25.908.321 |
Índice* | 0,98 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente;cobrança de tarifas injustificáveis; eirregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.
5º lugar: HSBC
Reclamações procedentes | 41 |
Número de clientes | 5.771.293 |
Índice* | 0,71 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; restrições noscanais de atendimento tradicionais, como problemas no atendimento presencial realizado na agência bancária;eirregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.
Bancos médios - menos de um milhão de clientes
Em março os bancos médios receberam 175 reclamações de clientes, 104 reclamações a menos do que em fevereiro, quando foram registradas 279 reclamações. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis.
As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e também sobre o cálculo do valor presente para determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado, considerado inadequado. Os conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG também foram relacionados no ranking.
1º lugar: Banco Bonsucesso
Reclamações procedentes | 37 |
Número de clientes | 1.833 |
Índice* | 2.018,54 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado;esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
2º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)
Reclamações procedentes | 108 |
Número de clientes | 6.365 |
Índice* | 1.696,77 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
3º lugar: Conglomerado Industrial do Brasil
Reclamações procedentes | 6 |
Número de clientes | 974 |
Índice* | 616,01 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade de crédito consignado para outra instituição. inclusão indevida do cliente no SCR (Sistema de Informações de Crédito do Banco Central), órgão deregistro e consulta de informações sobre operações de crédito;e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.
4º lugar: Banco Intermedium
Reclamações procedentes | 11 |
Número de clientes | 1.821 |
Índice* | 604,06 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes;econcessão de crédito consignado sem autorização do cliente, decorrente de uso de documentação falsa por terceiros, ou da concessão do empréstimo pelo banco sem apresentação de documentação.
5º lugar: Conglomerado Fibra
Reclamações procedentes | 13 |
Número de clientes | 3.068 |
Índice* | 423,72 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes;esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente.
São Paulo - Em março, o Santander liderou novamente o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E o banco Bonsucesso também ficou mais uma vez no topo do ranking entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.
Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.
Veja a seguir os resultados do ranking de março:
Bancos grandes - mais de um milhão de clientes
Em março foram registradas 1.576 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 368 queixas a mais do que em fevereiro, quando os bancos somaram 1.208 reclamações. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente e sobre problemas na conta-salário. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.
1º Lugar: Santander
Reclamações procedentes | 734 |
Número de clientes | 23.096.498 |
Índice* | 3,17 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis;cobrança de tarifas injustificáveis e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; erealização de débitos em conta não autorizados pelo cliente.
2º Lugar: Banco do Brasil
Reclamações procedentes | 524 |
Número de clientes | 34.652.147 |
Índice* | 1,51 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.
3º lugar: Banrisul
Reclamações procedentes | 23 |
Número de clientes | 2.304.491 |
Índice* | 0,99 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta;e devolução de cheques sem justificativa plausível.
4º lugar: Itaú
Reclamações procedentes | 254 |
Número de clientes | 25.908.321 |
Índice* | 0,98 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente;cobrança de tarifas injustificáveis; eirregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.
5º lugar: HSBC
Reclamações procedentes | 41 |
Número de clientes | 5.771.293 |
Índice* | 0,71 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; restrições noscanais de atendimento tradicionais, como problemas no atendimento presencial realizado na agência bancária;eirregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.
Bancos médios - menos de um milhão de clientes
Em março os bancos médios receberam 175 reclamações de clientes, 104 reclamações a menos do que em fevereiro, quando foram registradas 279 reclamações. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis.
As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e também sobre o cálculo do valor presente para determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado, considerado inadequado. Os conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG também foram relacionados no ranking.
1º lugar: Banco Bonsucesso
Reclamações procedentes | 37 |
Número de clientes | 1.833 |
Índice* | 2.018,54 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado;esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
2º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)
Reclamações procedentes | 108 |
Número de clientes | 6.365 |
Índice* | 1.696,77 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
3º lugar: Conglomerado Industrial do Brasil
Reclamações procedentes | 6 |
Número de clientes | 974 |
Índice* | 616,01 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade de crédito consignado para outra instituição. inclusão indevida do cliente no SCR (Sistema de Informações de Crédito do Banco Central), órgão deregistro e consulta de informações sobre operações de crédito;e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.
4º lugar: Banco Intermedium
Reclamações procedentes | 11 |
Número de clientes | 1.821 |
Índice* | 604,06 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes;econcessão de crédito consignado sem autorização do cliente, decorrente de uso de documentação falsa por terceiros, ou da concessão do empréstimo pelo banco sem apresentação de documentação.
5º lugar: Conglomerado Fibra
Reclamações procedentes | 13 |
Número de clientes | 3.068 |
Índice* | 423,72 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes;esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente.