São Paulo – Quem investe em ações há algum tempo provavelmente já ouviu falar de gente que perdeu ou deixou de ganhar dinheiro não por causa de uma crise econômica ou pelas oscilações do mercado, mas sim por conta de erros de seus intermediários: falhas ou omissões na hora de executar as ordens de compra e venda, execução de ordens jamais solicitadas e outros erros de responsabilidade da própria corretora ou de um agente autônomo.

Esses problemas não são assim tão comuns – desde 2008, as queixas formais não chegaram a 200 por ano –, mas quando ocorrem podem causar uma tremenda dor de cabeça no investidor. E embora as operações em Bolsa não tenham uma garantia como os depósitos bancários e os investimentos em renda fixa, os prejuízos provocados por esse tipo de falha podem sim ser ressarcidos, desde que o investidor possa mensurá-los, fazendo uma reclamação formal à BM&FBovespa.

O organismo responsável por receber as reclamações e, se for o caso, punir os responsáveis pelas falhas é a BM&FBovespa Supervisão de Mercados (BSM), um órgão auxiliar da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) de autorregulação do mercado. Com independência de atuação e patrimônio próprio, a BSM administra o Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP), uma espécie de Fundo Garantidor de Créditos (FGC) da renda variável.

Assim como o FGC garante valores depositados em contas correntes, cadernetas de poupança e alguns papéis de renda fixa privada caso a instituição financeira vá à lona, o MRP ressarce prejuízos decorrentes de erros e má conduta de corretoras e agentes autônomos, bem como da liquidação da instituição. Até o valor ressarcido é o mesmo: enquanto o FGC garante até 70.000 reais por CPF por instituição financeira, o MRP garante até 70.000 reais por ocorrência.

O que pode ser ressarcido

De acordo com Marcos Torres, diretor de autorregulação da BSM, a maior parte das reclamações diz respeito à execução infiel de ordens de compra e venda de ativos (ou mesmo à inexecução dessas ordens) e a problemas envolvendo agentes autônomos que administram indevidamente a carteira do cliente, fazendo operações com as quais o investidor não estava de acordo e levando-o ao prejuízo. Torres enumerou alguns exemplos de problemas que podem ser reclamados para a BSM e, se comprovados, ressarcidos aos investidores:

1. Execução infiel ou inexecução de ordens: a corretora executou algo diferente do que o que foi solicitado pelo investidor (por exemplo, ele ordenou a compra de um lote de ações A, mas aparece em sua custódia um lote das ações B); ou então o investidor ordenou a compra ou a venda de um ativo e esta não foi realizada. Nesses casos, é possível mensurar o prejuízo da seguinte forma: se o investidor esperava ter lucro de 1.000 reais com uma venda que a corretora deixou de executar, ele pode reclamar esses 1.000 reais junto à BSM.

2. Mau uso do numerário: quando a corretora mexe no dinheiro ou nos ativos do cliente sem seu conhecimento, ao tirar os recursos de um cliente para cobrir uma pendência. Isso pode ocorrer até com ações. Por exemplo, se o cliente A vende uma ação e não a entrega para a Bolsa no dia da liquidação, e a corretora tira essa ação do cliente B sem seu consentimento para cobrir o buraco. Se o cliente B quiser vender a ação e ela não estiver em custódia, lá se vai sua chance de lucro. O que ele deixar de ganhar por não ter conseguido vender o papel naquele momento pode ser reclamado junto ao MRP.

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3. Impossibilidade de fazer operações por conta de falhas técnicas: instabilidades no home broker por si só não justificam reclamações à BSM, desde que a corretora disponibilize canais alternativos para suprir as necessidades do cliente caso o sistema online esteja indisponível. Porém, se o cliente quiser vender uma ação para realizar os lucros após uma alta e não conseguir fazê-lo via home broker, via mesa de operações ou qualquer outro canal alternativo, ele pode reclamar junto à BSM o lucro que deixou de embolsar. Isso pode ocorrer, por exemplo, com um daytrader que queria se aproveitar da valorização de um papel às 11 horas da manhã, mas apenas conseguiu contato com a corretora às 16 horas, quando a mesma ação já estava em queda.

4. Administração de carteira por agentes autônomos: embora distribuam produtos em nome de corretoras, agentes autônomos não têm permissão para fazer gestão de carteiras, mesmo que o cliente esteja ciente e de acordo com todas as operações. É uma questão de conflito de interesses. “A remuneração desses profissionais, assim como das corretoras, é por operação executada. Por isso, corretoras e agentes não podem administrar carteiras, pois é de seu interesse que elas tenham giro alto”, diz Marcos Torres.

Por isso, caso um investidor perca dinheiro ou deixe de ganhá-lo por conta de operações que agentes autônomos fizeram em seu nome sem seu consentimento ou conhecimento, o prejuízo pode ser ressarcido pelo MRP. O agente e a corretora para o qual ele trabalha, por sua vez, serão punidos pela BSM. “Existe gente instruída que dá até a senha de home broker para esses profissionais”, conta Torres, que lembra que a relação entre agentes e clientes muitas vezes se torna uma relação de confiança.

Em razão disso, não é qualquer caso desse tipo que o MRP ressarce. Se ficar provado – por exemplo, por meio de gravações telefônicas – que o investidor aceitava as sugestões do agente autônomo e tinha ciência das operações feitas por terceiros em seu nome, provavelmente não haverá ressarcimento. “A premissa, nesse caso, é que o prejuízo teve contribuição do cliente”, explica Torres. Mesmo assim, agente autônomo e corretora ainda podem ser punidos por terem atuado fora de suas funções. As penas vão desde advertência e multa até suspensão do registro ou das atividades.

5. Giro excessivo de carteira: esse é um problema ligado à questão anterior. Ocorre quando o investidor entende que o agente autônomo ou outro profissional da corretora executou uma série de ordens sem seu consentimento para girar sua carteira e gerar mais receita de corretagem em benefício próprio.

6. Saldo negativo ou uso de conta-margem sem consentimento do cliente: Ordens executadas à revelia da vontade do investidor podem levá-lo a perder todos os seus recursos e até a ficar com o saldo negativo na corretora. O profissional que está girando a carteira sem a anuência do cliente passa então a operar alavancado, utilizando-se da conta-margem (que é um empréstimo concedido pela corretora para compra de ativos de renda variável).

Com isso, o profissional pode acabar gerando um déficit para o investidor a ponto de a corretora liquidar compulsoriamente sua carteira. “A corretora pode unilateralmente tomar essa atitude quando, após emitir vários avisos, percebe que o risco tomado pelo cliente foi alto demais”, esclarece Torres. A única maneira de ser ressarcido, nesse caso, é o cliente comprovar que não sabia do que estava acontecendo.

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7. Liquidação da corretora: o investidor também tem direito a ressarcimento se a corretora for liquidada judicialmente e os recursos do cliente, em ações ou em dinheiro, desaparecerem.

Como proceder para se proteger e buscar ressarcimento

1. Confira sempre as notas de corretagem enviadas pela corretora e os Avisos de Negociação de Ações e Extratos de Custódia (ANAs), enviados pela BM&FBovespa e disponíveis no Canal Eletrônico do Investidor (CEI).

2. Ao detectar uma operação anormal ou da qual discorde, procure seu contato habitual na corretora, bem como o SAC ou ouvidoria da instituição financeira.

3. Caso a questão não seja resolvida na corretora, entre em contato com o Ombudsman da Bolsa, que tentará promover uma solução consensual junto à instituição financeira.

4. Caso não seja possível chegar a um acordo com a corretora, acione a BSM, apresentando pedido de ressarcimento ao Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP) por escrito, respeitando o limite de 70.000 reais e o prazo de 18 meses a partir da ocorrência do fato.

Como elaborar a reclamação ao MRP

As reclamações devem ser feitas por escrito e apresentadas em um prazo de até 18 meses a partir da data do fato que tenha gerado o prejuízo ao investidor. O documento deve trazer o nome da instituição, bem como dos eventuais administradores, empregados ou prepostos que tenham causado o prejuízo reclamado; o valor do prejuízo (limitado a 70.000 reais por ocorrência); a descrição do fato (com datas, horários, ativos envolvidos etc.); e a opção de recebimento dos recursos – se em dinheiros ou ativos.

A reclamação deve ser assinada e ter firma reconhecida. Junto a ela devem ser enviadas cópias autenticadas do documento de identidade, do CPF, do comprovante de residência e, se necessário, procuração com firma reconhecida. Todo o material deve ser enviado pelo correio e protocolado nos endereços abaixo:

Endereço para envio de correspondência pelos correios:
BSM - BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados
Att.: Gerência Jurídica (MRP)
Praça dos Correios s/n, Centro, CEP 01031-970 – São Paulo/SP – Caixa Postal 332.

Endereço para protocolo:
BSM - BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados
Att.: Gerência Jurídica (MRP)
Rua XV de Novembro, 275 - 8º andar - Centro - São Paulo/SP

Mais informações no Regulamento do MRP e pelos telefones (11) 3272-7373 ou 0800-771-0198 (surdos e deficientes auditivos).