Check-in da Avianca: ir até o aeroporto pode representar uma chance maior de realocação em momento caótico (Nacho Doce/Reuters)
Marília Almeida
Publicado em 14 de junho de 2019 às 10h09.
Última atualização em 14 de junho de 2019 às 14h10.
São Paulo - O bancário Danilo Souza Ramos, 32 anos, planejou há três meses passar férias com a família em Orlando. Ele gastou 7 mil reais em três passagens que comprou na Avianca, antes de a companhia aérea anunciar que estava em recuperação judicial.
Depois do anúncio feito pela empresa, Danilo ficou preocupado. Ligava na central de atendimento para verificar se o seu voo estava garantido. "O atendente até então falava que estava confirmado, mas não tinha como garantir". Diante da incerteza, o viajante resolveu pedir o estorno do valor. mas não conseguia realizar o pedido pelo site. "Não conseguia enviar o formulário. Pedi então pelo telefone e disseram que iam solucionar o pedido em cinco dias úteis. Passado esse período disseram que precisavam de mais cinco dias".
Veio então a suspensão das atividades da empresa pela Anac, anunciada no dia 24 de maio. Desde então, Danilo não consegue mais contato com a empresa. "Vou tentar falar na divisão internacional, na Colômbia. Viajo em outubro, estou preocupado".
A pedagoga Lilia Mingrone Martins Alves, 54 anos, e dois familiares teve mais sorte. Pediu o reembolso da sua passagem após a paralisação, no dia 29 de maio, e recebeu o lançamento no cartão de crédito no dia 2 de junho. Os três tinham feito a compra direto pelo site da companhia aérea. Contudo, outros parentes, que iriam viajar juntos para um evento de família nesta sexta-feira (14), tiveram problemas.
Quatro familiares que haviam comprado passagens por meio de uma agência de viagens só tiveram a opção de pedir reembolso e desistiram do passeio. Outros três conseguiram um acordo com a agência de viagens para serem reacomodados em outra companhia aérea e pagaram a diferença de preço do bilhete.
Por fim, outros três parentes não viram outra alternativa a não ser tentar a sorte no aeroporto hoje, esperando serem reacomodados pela Avianca. Caso pedissem o reembolso do valor, não conseguiriam comprar outra passagem, já que os bilhetes estão mais caros.
De acordo com levantamento do site Reclame Aqui, 65% das reclamações sobre a companhia aérea se referem a cancelamentos. Abril registrou o pico de casos: foram registradas 1.748 reclamações contra a empresa, mais do que o dobro do mês anterior, quando foram registradas 795. Nos 13 dias deste mês, foram 300.
De acordo com Henrique Lian, diretor de relações institucionais da associação de consumidores Proteste, até que seja vendida ou tenha a falência decretada a empresa tem de continuar a manter suas obrigações. "O estado da companhia é caótico. A falência é iminente e os clientes prejudicados entrarão na fila da massa falida".
Em uma eventual venda da companhia, a compradora assumiria as obrigações. Em caso de falência os consumidores poderão entrar com ações na Justiça contra a Avianca para ter prejuízos ressarcidos. “Se esse cenário for concretizado, é bem ruim para os consumidores. Haverá uma dificuldade grande de as pessoas receberem os valores devidos e provavelmente o tempo será longo, dado o histórico existente no Brasil”, diz o advogado Igor Britto, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Por isso Britto indica que eventuais ações sejam movidas agora, caso sejam a única solução identificada. “Quando uma empresa declara falência, a chance de os credores efetivamente receberem, ainda que ganhem a ação, começa a diminuir significativamente”.
Para quem tem voos nos próximos dias ou deseja resolver a situação o quanto antes, ir até o aeroporto pode representar uma chance a mais de realocação, conta o diretor da Proteste. "A empresa é obrigada a manter o balcão funcionando. Se nem isso estiver de pé, a falência pode ser decretada em questão de horas".
Para quem comprou passagens em agências de viagens, a última orientação da companhia é de que os viajantes procurem a agência. Recentemente o Procon cobrou das agências ajuda aos passageiros da Avianca. As empresas deverão informar a eles qual o prazo de reembolso; se tem sido garantido canal de comunicação para os casos específicos da Avianca; qual a assistência fornecida para as pessoas que comparecerem ao aeroporto e não conseguirem reacomodação (ou execução por outra modalidade de transporte); e que tipo de assistência e solução estão sendo adotadas para o cumprimento do contrato.
Procurada, a Avianca não se pronunciou ou deu qualquer nova orientação aos passageiros.