Deu problema na viagem? Saiba como ter o dinheiro de volta

São Paulo - Com a chegada das férias, o planejamento das viagens entra na pauta de grande parte dos brasileiros. Para alguns, no entanto, o cancelamento inesperado de pacotes, reservas e passagens acaba transformando em dor de cabeça o almejado sonho de sombra e água fresca.

Para José Geraldo Tardin, presidente da associação de defesa dos consumidores Ibedec, antes de perder a razão, o consumidor deve entrar na justiça para fazer valer seus direitos. "É preciso ter calma para reunir provas para ser indenizado posteriormente, e quanto mais provas melhor", afirma.

"Se todos formalizarem reclamações, as multas e sanções ficarão tão pesadas para as companhias que não vai compensar desrespeitar o direito do consumidor", emenda o presidente do Ibedec. Por isso, se a empresa não ressacir todos os gastos decorrentes de cancelamentos ou atrasos, vale sim entrar com uma ação em juizados especiais, onde os casos que envolvem valores de até 20 salários mínimos não precisam da intermediação de um advogado.

Para Tardin, cabe inclusive a indenização por danos morais. "Esta seria a frustração de perder as férias, de deixar de passar o Natal ou Ano Novo com a família ou de perder um compromisso profissional", diz. A remuneração é fixada pelo juiz com base na comprovação dos transtornos passados e, por isso, é imprescindível guardar o máximo de fotos, comprovantes e contatos de testemunhas para relatar o caso da forma mais detalhada possível. 

Confira as dicas do Ibedec para o consumidor se resguardar de eventuais prejuízos com companhias aéreas, rodoviárias, agências de viagens e extravios de bagagem.

No aeroporto

Um contrato de transporte aéreo tem data e hora para começar e terminar. Quando há quebra deste contrato, todos os prejuízos decorrentes podem ser objeto de reparação de danos. Vale lembrar que após uma hora de atraso, a companhia é obrigada a disponibilizar linhas de comunicação ao passageiro, seja por telefone ou pela internet. A partir de duas horas, a alimentação deve correr por conta da empresa. E de quatro horas em diante, o consumidor tem direito a hospedagem. Quem desistir de viajar depois de cancelamento, overbooking ou uma espera maior do que esta poderá ser imediatamente reembolsado pela companhia aérea.

Segundo o Ibedec, o consumidor que sofrer com a demora faz bem em tirar foto do painel que mostra o atraso ou cancelamento do vôo. Neste caso, guarde todos os comprovantes de despesas de alimentação, hospedagem e transporte. Relacione também nome, RG, CPF, endereço e telefone de outros passageiros com o mesmo problema. "Eles poderão servir de testemunhas para você e você para eles", lembra o presidente da entidade, Geraldo Tardin. Por fim, registre uma ocorrência na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) que funciona nos aeroportos.

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Na rodoviária

Os bilhetes de passagens intermunicipal, interestadual e internacional valem por um ano, a partir da data de sua emissão. O consumidor pode remarcar a passagem sem prejuízo, dentro deste prazo, sem pagar qualquer adicional, mesmo que o trecho passe por aumento de tarifa no período. O passageiro pode optar, ainda, pela devolução do valor pago pelo bilhete, que deve ser reembolsado em 30 dias.

Se a partida do ônibus atrasar por mais de uma hora, seja do ponto inicial, seja das paradas durante a viagem, a empresa é obrigada a embarcar o passageiro em outra transportadora que ofereça serviço equivalente ou a restituir o valor do bilhete. Durante atraso na viagem de mais de três horas, a alimentação e a hospedagem dos passageiros deve ser bancada pela empresa. Quem se sentir lesado pode registrar uma reclamação no balcão da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) que fica na rodoviária.

Em agências de turismo

Para Tardin, o consumidor deve ter atenção redobrada com propagandas que anunciem ofertas muito vantajosas. Por isso, é necessário exigir por escrito um contrato com o preço total da viagem, o nome da companhia aérea, data e horário do vôo, transporte terrestre, hotéis, translado, refeições, guias e taxas extras incluídas no pacote. Uma boa dica é pesquisar eventuais reclamações contra a empresa no Procon, evitando fechar negócio com aquelas que frequentemente descumprem seus contratos.

Em caso de problemas, o consumidor precavido deve fotografar e filmar o que transcorrer diferente do prometido, guardando também todos os comprovantes de despesas extras não previstas. "Uma reclamação ao Procon também é válida, pois vai gerar uma multa administrativa para a empresa que pode chegar até 3 milhões de reais, dependendo da gravidade do caso e dos antecedentes da empresa", emenda Tardin.

Diante de furtos ou extravios de bagagem

Para evitar furtos e danos, não deixe jóias e eletrônicos como celulares, máquinas fotográficas, laptops e filmadoras nas malas que seguirão no compartimento de bagagem. Use sempre um lacre ou cadeado para comprovar que a mala estava fechada. Também vale afixar uma etiqueta de identificação com nome e telefone na mala. "É salutar levar na bagagem de mão algumas peças de roupa para qualquer eventualidade, até que sua mala seja localizada ou que você seja indenizado pela empresa", aconselha Tardin.

Chegando ao destino e não encontrando sua bagagem, registre queixa imediatamente junto à empresa responsável, bem como ANAC e Infraero (em caso de viagens aéreas), ANTT (em caso de viagens rodoviárias) e na delegacia de polícia se possível. Declare o conteúdo da mala e detalhes que possam identificá-la. E exija da companhia providências emergenciais enquanto a bagagem não for localizada.