Inteligência Artificial

Como a Latam usou a IA para ser a companhia aérea com menos reclamações do Brasil

Com análise de sentimentos feita por inteligência artificial, a empresa encurtou processos que levavam até duas semanas para soluções imediatas

André Lopes
André Lopes

Repórter

Publicado em 17 de junho de 2024 às 13h34.

Última atualização em 18 de junho de 2024 às 16h02.

Há pouco mais de três anos, a Latam tinha um processo de atendimento ao cliente, que apesar de típico para uma companhia aérea do seu porte, não trazia o resultado esperado. O cliente que precisasse falar com a empresa, tinham de enfrentar uma jornada desgastante entre chatsbots simples, baseados em árvore de decisões, por vezes, confusos, e atendimento humano nem sempre direcionado para o setor correto.

Ainda na pandemia, a empresa resolveu mudar tudo. Liderada por Rafael Walker, diretor de transformação de serviços da Latam, iniciou uma intensa jornada de transformação digital que hoje já gera frutos robustos e previsão de trazer ainda mais simplificação e rapidez em todos os aspectos da relação entre companhia e cliente.

"A nossa operação era defasada em vários aspectos, com atendimento por telefone e chatbots sem inteligência. A reputação não ia bem, mas enxergamos uma oportunidade de mudar isso", explica Walker.

A primeira etapa dessa transformação foi a renovação do site e aplicativo da Latam e a implementação de novas funcionalidades, como notificações personalizadas. Além disso, a Latam lançou a campanha "Reclamação Zero", que contou com um forte apoio interno de vários setores para reduzir as reclamações dos clientes.

Os resultados dessas iniciativas foram expressivos. Em 2022, a Latam reduziu em 50% o volume de reclamações por passageiro transportado. Em 2023, essa redução foi de mais 45%. No primeiro trimestre de 2024, a Latam se consolidou como a companhia aérea menos reclamada do Brasil, com 11% menos reclamações que a segunda colocada e respondendo 68% mais rápido.

Com 8,5 milhões de passageiros transportados em voos domésticos apenas no primeiro trimestre de 2024, a colocação de mais efetiva no atendimento foi apontada por indicadores da Consumidor.gov.br para o primeiro trimestre do ano.

Segundo a plataforma, a companhia registrou 0,65 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados, índice 11% menor do que o da segunda colocada. Já o tempo de resposta da Latam ao passageiro foi de 2,89 dias, uma média 68% mais rápida do que a segunda colocada.

Rafael Walker, diretor de customer care da Latam

Rafael Walker, diretor de transformação de serviços da Latam: projeto ambicioso para incluir IA generativa no atendimento ao cliente (Latam)

A IA no coração do cliente

Para ir além das resoluções de atendimento, a Latam trouxe a inteligência artificial generativa, o tipo de IA que consegue entender contextos e cruzar informações de forma quase humana, para implementar sistemas para análise de sentimentos e categorização de temas nas reclamações. Antes, o processo de classificação de uma reclamação e de encaminhá-la para o time certo levava até duas semanas. Com a IA, isso se tornou imediato.

"Usamos IA para categorizar automaticamente as reclamações, identificando subcategorias e endereçando rapidamente os problemas mais sensíveis. Isso alimentou nossa campanha de Reclamação Zero, permitindo tratar os problemas na causa raiz", afirma Walker.

Outra inovação foi o uso de IA no monitoramento do check-in nos aeroportos. Em Guarulhos, aparceria com a GRU Airport, a Latam instalou câmeras que, combinadas com IA, monitoram as filas de check-in em tempo real. Esse sistema permite ajustar a alocação de recursos conforme necessário para minimizar o tempo de espera dos passageiros.

"O sistema monitora as filas por produto, como clientes fidelidade e prioridades legislativas, e nos dá uma visão detalhada para gerenciar a operação em tempo real", explica Walker.

Para o futuro, a Latam planeja reduzir em 95% o tempo necessário para solucionar qualquer problema do cliente e aumentar em 30 pontos o NPS (Net Promoter Score). A empresa está investindo em um projeto denominado "70-50-2", que visa resolver 70% das interações com clientes de forma automática e ser proativa em 50% das vezes em até dois anos.

"Estamos investindo pesado em IA generativa e temos um projeto ambicioso para os próximos dois anos. Acreditamos que isso mudará tudo para melhor no atendimento ao cliente", conclui Walker.

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