IA nos bancos: importa menos quem atende e mais quem resolve

Por João Pedro Brasileiro*

Em 2025, 83% das transações bancárias no Brasil ocorreram por canais digitais, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, realizada pela Deloitte. O dado ajuda a colocar em perspectiva uma discussão que ainda acompanha o avanço da inteligência artificial no setor financeiro. Até onde a tecnologia pode substituir pessoas? Talvez essa já seja a pergunta errada. Para o cliente, a fronteira entre IA e humano tende a importar menos do que algo muito mais simples, ter seu problema compreendido e resolvido.

Isso muda a lógica de adoção da tecnologia. Não se trata de decidir previamente quais jornadas pertencem à IA e quais devem continuar nas mãos de pessoas, mas de entender quem consegue entregar a melhor resposta em cada situação.

Em alguns casos, um agente de IA poderá conduzir uma demanda inteira. Em outros, a complexidade, o contexto ou a própria natureza da decisão exigirão intervenção humana. O ponto não é preservar tarefas para um ou transferi-las para o outro. É construir uma operação em que ambos possam atuar onde geram mais valor.

Nos bancos, porém, capacidade de resolução não pode ser dissociada de segurança. Quanto mais autonomia damos à IA, mais importantes se tornam os limites dentro dos quais ela opera. Modelos generativos podem alucinar, sofrer prompt injection ou executar ações que ultrapassem regras estabelecidas pela instituição. É aí que entram os guardrails. O desafio é criar barreiras suficientes para proteger o negócio e o cliente sem engessar a tecnologia a ponto de eliminar justamente a eficiência que justificou sua adoção.

Há, ainda, uma transformação menos visível acontecendo nos bastidores. Grande parte do trabalho operacional envolve buscar informações, cruzar dados, atualizar sistemas e executar tarefas repetitivas antes que alguém possa efetivamente analisar um problema. Quando a IA assume parte desse percurso, ela não elimina necessariamente o profissional. Ela muda onde esse profissional emprega seu tempo. Sobra mais tempo para o humano se relacionar com humano, agora com mais contexto e capacidade de análise para tomar decisões melhores.

Saber questionar as respostas

A IA é o novo júnior, capaz de executar, pesquisar, organizar e entregar uma primeira camada de trabalho, mas isso não elimina a necessidade de alguém capaz de avaliar o que recebeu. Pelo contrário. Quanto mais execução delegamos à tecnologia, mais importante é saber questionar uma resposta, identificar um erro e decidir o que fazer a partir dela. O trabalho deixa de estar concentrado na busca pela informação e passa a exigir mais análise e julgamento.

Essa mudança ganha dimensão quando 76% dos usuários digitais dos bancos já são heavy users, que realizam mais de 80% de suas transações em um único canal, segundo a mesma pesquisa. A relação financeira já é predominantemente digital e a IA tende a ocupar cada vez mais espaço dentro dela, algumas vezes conversando diretamente com o cliente, outras apoiando quem está do outro lado. A discussão relevante, portanto, não é quanto de humano ou de IA haverá nessa jornada, mas quão bem essa combinação funciona.

O uso da IA nos bancos é uma realidade. Agora, a maturidade do setor em relação à tecnologia será medida menos pela quantidade de processos automatizados e mais pela capacidade de escolher onde ela realmente melhora a experiência. Se a IA puder resolver, que resolva com segurança. Se a situação exigir um profissional, que ele tenha a tecnologia ao seu lado para avaliar e tomar a melhor decisão. No fim, o cliente não quer saber se foi atendido por uma pessoa ou por IA. Quer ter seu problema resolvido, com segurança e agilidade.

*João Pedro Brasileiro é professor da Fundação Dom Cabral (FDC) e da XP Educação e CEO da Innovation Latam.

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