“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” Provavelmente você já respondeu a alguma pesquisa de satisfação em que a empresa fez essa pergunta. Ela é crucial para o ambiente corporativo, porque permite medir o grau de satisfação dos consumidores.

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A resposta a essa pergunta simples dá suporte ao Net Promoter Score (NPS), uma métrica criada em 2003 pelo estrategista de negócios e palestrante Fred Reichheld. Os resultados permitem avaliar a média de satisfação dos clientes e comparar diferentes empresas do mesmo setor.

“Vivemos uma era em que a voz do cliente orienta os produtos”, diz Tiago Serrano, CEO da SoluCX, software para gestão da experiência para os clientes. “E um dos indicadores mais importantes para medir a repercussão entre os consumidores é o NPS”.

A métrica permite, diz ele, identificar os clientes que vão promover a empresa. “Esses promotores reduzem o custo de aquisição de clientes, além de facilitar o atendimento, já que eles são fãs da marca e propensos a colaborar”.

Já os detratores, afirma Serrano, colocam em risco todo o investimento em imagem da corporação. “Num momento de NPS baixo, apostar em marketing pode acelerar a morte de uma empresa”.

Foi para debater a importância do NPS, e a revolução proporcionada pelas empresas que colocam o cliente no centro das ações, que Tiago Serrano abriu a terceira semana do evento Melhores do ESG, promovido por Exame. Ele conversou com Cristina Junqueira, CEO fundadora da Nubank.

Nova experiência

“Quando o Nubank surgiu, há oito anos, a experiência do cliente no mercado financeiro era horrorosa”, lembra ela. “As agências com seguranças armados, constrangimento para entrar, filas. Surgimos com a proposta de reduzir taxas e melhorar o atendimento, e muita gente dizia que éramos loucos”.

A CEO relata que a proposta de facilitar o acesso ao sistema bancário se apoiou em duas premissas: reduzir taxas e melhorar a experiência. “No começo, eu atendia todos os clientes, todas as ligações, as mensagens, os e-mails. É incrível o quanto você aprende com essa interação”.

Ainda hoje, em diferentes momentos do ano, ela e os demais gestores da startup tiram um tempo da agenda para atender pessoalmente os consumidores, a fim de manter o contato com os clientes.
Para ela, é possível, sim, manter o atendimento de qualidade na medida em que a empresa cresce.

“Diziam que nosso padrão de contato com o cliente não podia ser escalado. Tínhamos 100 mil clientes. Hoje temos 38 milhões de consumidores e continuamos ganhando prêmios de atendimento. O problema não é escalar, é querer fazer”.

Acesso ao PIX

Durante o painel, Tiago Serrano perguntou a Cristina Junqueira: “Se não tivéssemos empresas dedicadas a atender bem o cliente, será que o PIX seria implementado, mesmo que a tecnologia estivesse disponível?” Ao que ela respondeu: “Nós participamos ativamente dos trabalhos de implementação deste serviço, e muita gente não tinha pressa na implementação”.

É o novo foco dos clientes, diz ela, que permitiu que essa inovação chegasse ao mercado. “O PIX transformou a vida das pessoas. E o open banking vai fazer o mesmo nos próximos anos”. (Por Tiago Cordeiro, especial para EXAME)

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