Concessão de crédito trouxe desafio ao setor de cobrança

A expansão do mercado de crédito nos últimos anos e a consequente recessão trouxe o desafio às empresas na recuperação de débitos, segundo especialistas.

O tema foi debatido hoje (8) durante seminário promovido pela Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi) na capital paulista.

Jefferson Frauches Viana, presidente do Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Geoc), que representa as empresas especializadas em recuperação de crédito, explica que o desemprego alto e os reflexos da crise criaram um cenário único no Brasil, em que a liquidez diminuiu e a recuperação de crédito se tornou difícil.

Segundo a Serasa Experian, em agosto deste ano, o país tinha 59,3 milhões de inadimplentes, ou cerca de 40% da população acima de 18 anos.

O valor devido entre os consumidores brasileiros era de R$ 264,4 bilhões e, entre empresas, de R$ 105, 6 bilhões.

Estudo do Geoc aponta que 5% dos inadimplentes não sabem para quem estão devendo e 29% desconhecem o valor devido. A pesquisa mostrou que 77,6% desses devedores ganham até dois salários mínimos.

Educação financeira

Godofredo Barros, CEO da Ipanema Credit Management, especializada em cobrança, disse que a população das classes C, D e E passam, em média, por quatro momentos de inadimplência financeira em suas vidas.

Ele disse que é comum que as pessoas com menor renda entrem em dívidas, façam a quitação, e depois voltem a se endividar. "O brasileiro não é mal pagador, só faltou educação financeira", disse.

"Houve uma avalanche de concessão de crédito, essa concessão se deu de maneira rápida e para o consumidor despreparado, que não tinha educação financeira", completou ele. De acordo com Godofredo, o setor vem buscando entender o perfil dos inadimplentes para modernizar a forma de cobrança.

Num modelo antigo, a cobrança era feita por meio de call center, em que os atendentes chegavam a fazer 30 ligações para o mesmo indivíduo numa mesma semana. Godofredo explica que essa estratégia está ultrapassada.

"Temos que acertar o meio de comunicação, por e-mail, um link para acessar o portal com inteligência artificial. O sucesso chega na forma como a cobrança é feita", disse.

Fim das ligações

Apesar de 83% dos inadimplentes possuírem um celular, eles preferem não negociar por ligação telefônica. "Cada vez mais, os jovens se tornam devedores e [eles] não gostam de falar ao telefone, querem outros meios", disse Jefferson.

Levantamento do Geoc, feito com 176 mil devedores no país, indica que o e-mail é o principal meio usado atualmente, já que assim ocorreram 55,4% das negociações em 2015 e 46,4% neste ano.

O telefone foi usado em 27,6% dos casos no ano passado e caiu para 20% este ano. O aplicativo Whatsapp foi usado em 7,6% dos casos no ano passado e cresceu para 14% este ano. O SMS foi o canal usado em 3,7% dos acordos e passou a 10,7% este ano.