No Copacabana Palace, funcionários também vivem experiências de luxo: 'São nossos clientes internos'

O Copacabana Palace não passa despercebido por quem caminha pela Avenida Atlântica, no Rio de Janeiro. Não apenas por ser um dos hotéis mais luxuosos do Brasil, mas também por sua grandiosidade – são seis andares, três restaurantes e 239 apartamentos e suítes distribuídos em 11 mil metros quadrados. Um verdadeiro símbolo do requinte e sofisticação carioca.

Mas há um aspecto que poucos conhecem: a experiência de luxo no Copa não é exclusiva dos hóspedes. Para os profissionais que trabalham ali, isso faz parte da rotina. Quem afirma isso é Giovanna Campos, que foi diretora de Recursos Humanos do hotel entre 2022 e 2024. Segundo ela, o segredo está em praticar um conceito simples, mas chave: a coerência cultural corporativa.

"É o walk the talk", define. O termo inglês significa alinhar discurso e prática. E, no Copacabana Palace, essa é a prioridade número um.

Uma iniciativa que devolve tempo de vida para funcionários

“É muito comum no mercado de luxo empresas que proíbem os funcionários de usufruir do mesmo que os clientes”, revela Giovanna. “Mas não por aqui”, pondera. “Todos os dias você vai ver algum colaborador tomando café da manhã no hotel. Eles são como nossos clientes de luxo internos ”, diz ela.

O café da manhã é apenas uma das iniciativas. Mas o projeto de valorização dos colaboradores vai muito além. Para ter ideia, o hotel aprovou um orçamento extra de quase R$ 1 milhão por ano com foco em melhorar a experiência dos funcionários no deslocamento até o trabalho em transporte público.

“Sempre pagamos o vale transporte com a rota mais barata. Toda empresa faz isso. Mas há um problema de trânsito muito grave no Rio de Janeiro e isso está tirando tempo de vida das pessoas", conta Giovanna. "Fizemos um estudo para entender qual seria o caminho mais rápido e não o mais barato", revela. O resultado, diz ela, foi uma redução significativa no tempo de deslocamento.

“Essa mudança devolveu, em média, uma hora e meia de vida por dia aos colaboradores. Ver a felicidade no rosto deles foi incrível. Esse tempo extra significa mais momentos com a família e tempo para estudar”, afirma.

Funcionários vivem experiências de luxo (no mundo todo!)

O Copacabana Palace vai além ao oferecer aos colaboradores experiências exclusivas e personalizadas. Um dos programas mais admirados, chamado Discovery, permite aos funcionários desfrutar de uma estadia em qualquer hotel da rede Belmond, à qual o Copa pertence, de acordo com o tempo de casa.

“O colaborador tem direito de cinco a quinze diárias gratuitas com acompanhante, além de um desconto de 50% em alimentos e bebidas”, explica. “Grande parte do meu time de serviços gerais já teve a oportunidade de viajar e se hospedar em outros hotéis da rede”, compartilha Giovanna.

Outra iniciativa que se destaca é o Cartão Encanto, um programa baseado em pontos que premia funcionários de acordo com elogios recebidos por clientes.

“Temos uma colaboradora que é um exemplo de excelência e sempre recebeu muitos elogios formais. No ano passado, ela acumulou mais de 40 elogios e conquistou a premiação máxima: uma estadia no hotel com sua família e experiências nos nossos restaurantes estrelados Michelin”, conta.

Além das experiências de viagem e prêmios, o Copacabana Palace implementa ações para promover uma cultura de diálogo. É o caso dos encontros regulares entre RH e colaboradores para entender necessidades e desafios.

Há um conceito que resume tudo

Para Giovanna, tudo converge para a coerência cultural corporativa. De acordo com ela, não basta prometer luxo e excelência aos clientes. No Copacabana Palace, isso começa internamente com cada colaborador vivendo o que é esperado que eles entreguem.

"É uma construção diária", defende. "Mas impacta a tomada de decisão, as interações cotidianas entre funcionários e o relacionamento com clientes", diz.

E isso é positivo para todos. Giovanna destaca que essa prática tem efeitos diretos na experiência dos hóspedes do Copa. "Fica mais fácil para o colaborador melhorar a experiência do cliente", diz. "Eles entendem o que o cliente espera, porque eles já foram tratados da mesma maneira", defende.

Para além das percepções de Giovanna, os números mostram que o Copacabana Palace conseguiu traduzir seus valores em ações concretas e alcançar indicadores de excelência na valorização profissional.

• Mais de 49 colaboradores têm tempo de casa que supera os 15 anos. Na visão da executiva, esse é um indicativo claro de retenção de talentos e de um ambiente de trabalho que promove estabilidade e pertencimento.
• Quase metade (45%) da liderança é feminina. É um dado que reforça o compromisso do hotel com a diversidade e a equidade de gênero em um setor tradicionalmente dominado por homens em posições de decisão.
• Na contramão do etarismo, 147 colaboradores têm mais de 45 anos. Isso mostra que a experiência e a maturidade são valorizadas e têm espaço em todos os níveis da organização, conforme explica Giovanna.
• Mais de 60% dos estagiários são efetivados ao final do programa. A diretora de RH diz que isso reflete o investimento do Copa em desenvolver jovens talentos e construir carreiras sólidas dentro da empresa.

Legado

Iniciativas como essas trazem um novo legado para o Copacabana Palace. Além de suas paredes centenárias e do glamour incomparável, o hotel também se tornou um símbolo de inclusão, diversidade e desenvolvimento humano.

E esses são os desejos de Giovanna para o futuro. "Quero que o Copa continue sendo um símbolo de empregabilidade no Rio de Janeiro, inspirando jovens da comunidade a sonhar com um futuro profissional brilhante. Que seja sempre o lugar onde os sonhos profissionais se tornam realidade", projeta.

Com esse legado, o Copacabana Palace continua a brilhar. Mas, agora, não apenas como um ícone mundial e referência em hotelaria, mas também como um modelo de gestão que inspira e transforma a vida de muitas pessoas.