As postagens positivas da Peloton no Instagram geralmente atraem respostas entusiasmadas de seus 1,2 milhão de seguidores, que amam os instrutores carismáticos da empresa e suas bicicletas e esteiras de mais de US$ 1.900.

No entanto, recentemente, a conta da empresa se tornou um centro de indignação, com entregas atrasadas e horas gastas com representantes de atendimento ao cliente. "Sei de uma boa meta para a Peloton: entregar a bicicleta da minha mãe que deveria ter chegado em 21 de dezembro!", disparou uma pessoa em resposta a um post sobre as metas do Ano Novo. "Eu poderia estar perto de usar a minha pela 900ª vez, mas é verdade: não recebi a bicicleta!", foi uma das respostas a um post de um usuário sobre a 900ª vez em que pedalava.

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Depois de mais do que quadruplicar em valor, para mais de US$ 40 bilhões, durante a pandemia do coronavírus, a Peloton vive agora as sérias dores do crescimento. Alguns clientes que encomendaram uma bicicleta em outubro na expectativa de tê-la até o Natal ou a tempo de começar as resoluções de Ano Novo ainda esperam pela entrega.

"O que estamos descobrindo é que a ideia cresceu mais rápido do que a empresa Peloton. É preciso descobrir como acompanhar seu momento de sucesso. Agora, o sucesso da Peloton é único", disse Simeon Siegel, analista de varejo da BMO Capital Markets.

Embora a escassez de tudo, desde lenços umedecidos até sofás, tenha se tornado uma norma na pandemia, as reclamações sobre a Peloton são notáveis, dado o burburinho em torno da empresa e o custo de seus produtos de luxo.

As reclamações incluem caminhões de entrega que não aparecem no dia marcado. Alguns clientes relataram receber e-mails automatizados adiando a data de entrega em um mês ou mais, sem informações claras dos representantes de atendimento ao cliente, que às vezes culpam os parceiros de entregas da Peloton.

Um grupo do Facebook dedicado a discutir questões de entrega tem mais de 8.400 membros e inclui funcionários da Peloton. O fórum Peloton do Reddit também tem um chat diário com novos problemas de compradores. A Peloton tem uma avaliação de clientes de 1,4 em cinco estrelas com o Better Business Bureau, no qual 813 reclamações foram encerradas nos últimos 12 meses. E, no Twitter, uma conta chamada Peloton Lies coleciona reclamações.

Não é simplesmente um caso de relações públicas ruins para a Peloton. Enquanto as pessoas presas em casa durante a pandemia gastavam uma fortuna nas bicicletas e esteiras da empresa (que podem custar mais de US$ 2.500) e pagavam uma taxa mensal de US$ 39 para participar de aulas virtuais, a reabertura das academias em todos os EUA representará uma competição séria. (Também é possível assinar um aplicativo da Peloton separado, que não requer equipamento.)

A Peloton, que contava com mais de 1,3 milhão de membros que já possuíam bicicleta ou esteira em setembro, mais do dobro do que um ano antes, reconheceu seus longos prazos de entrega. Em ligações com investidores, a empresa observou que os prazos de espera estão sendo particularmente longos para a nova Bike+, que foi colocada à venda em outubro. Embora tenha dito que antecipou que seus desafios na cadeia de suprimentos "começariam a diminuir" entre janeiro e março, os atrasos evidenciaram o momento atual que a Peloton tem para capturar clientes.

"Estamos nessa corrida de fitness em casa para formar uma base de membros. Isso é contra a concorrência, contra o tempo, contra a vacina, e há uma pressão para reter os inscritos a todo custo", afirmou Siegel, o analista de varejo.

Jessica Kleiman, vice-presidente de comunicações da Peloton, declarou que a empresa foi transparente com os clientes em relação ao tempo de espera estimado. "Reconhecemos que essa não é a experiência que normalmente entregamos a nossos membros, e voltar para onde precisamos estar é a prioridade número um para nossa equipe de liderança", disse ela, observando que a "grande maioria" dos pedidos havia sido entregue na data originalmente agendada, embora não tenha mencionado uma porcentagem.

Em matéria de negócios, o caos do ano passado foi bom para a Peloton, fundada em 2012. Com academias e estúdios de fitness fechados como resultado de restrições ao vírus, a receita da Peloton quase triplicou entre abril e junho em relação ao ano anterior. Mas a empresa também lidou com paralisações e atrasos que afetaram fábricas, armazéns, frotas de entrega e portos em todo o mundo.

Mesmo com o aumento do tempo de espera para as entregas no verão setentrional do ano passado, a empresa continuou a receber pedidos e a anunciar seus produtos. No outono, à medida que o tempo ia esfriando e os casos de coronavírus aumentavam nos EUA, a demanda disparou e a empresa se viu incapaz de entregar todas as encomendas em tempo hábil. (Portos congestionados e incêndios florestais na Califórnia contribuíram para os atrasos.)

Muitas das histórias seguem um padrão: depois de concordar em pagar por uma bicicleta ou uma esteira – a maioria dos compradores é obrigada a começar a fazer pagamentos imediatamente –, os clientes recebem uma data de entrega de três a dez semanas depois da compra. No dia da entrega, porém, a Peloton de repente reagenda a data ou não aparece. Os representantes de atendimento ao cliente oferecem pouca clareza, às vezes dando reembolsos de US$ 125 ou garrafas de água como consolo. Culpam frequentemente a falta de informações da XPO Logistics e da J.B. Hunt, empresas de transporte que lidam com uma parcela significativa das entregas da Peloton.

A XPO não quis comentar, e J.B. Hunt não respondeu a um pedido de comentário.

Weston Musillo, analista de dados de 29 anos da zona rural do Oregon, encomendou sua bicicleta em 20 de agosto. A data de entrega de 13 de dezembro veio e se foi, e nem a Peloton nem a XPO conseguiram explicar o que aconteceu. Depois de várias remarcações, ele recebeu sua encomenda na primeira semana de janeiro.

Amanda Carmody, advogada de 31 anos em Albuquerque, no Novo México, encomendou uma Peloton em 17 de outubro e foi informada de que a receberia em nove de dezembro. A empresa então adiou a data para 31 de dezembro, citando atrasos com a pandemia. Naquele dia, um motorista ligou para dizer que a entrega estava a caminho – mas depois um funcionário do armazém ligou para se desculpar, informando que o produto não estava realmente disponível. Depois de horas ao telefone com o atendimento ao cliente, ela foi informada de que a bicicleta chegaria em nove de janeiro. Não chegou. A entrega foi remarcada para 22 de fevereiro, mas Carmody contou que havia pedido à Peloton que cancelasse seu pedido. Ela disse que empresa culpou a XPO pelos atrasos.

"Eu me sinto muito mal por ficar irritada com isso – é um privilégio estar reclamando desse problema. Mas o fato de que eles não podem dar uma data de entrega e cumpri-la, e de que seu departamento de atendimento ao cliente não está habilitado em nada para encontrar soluções, é a parte mais frustrante disso", lamentou Carmody.

Os concorrentes estão tentando tirar vantagem – a SoulCycle foi rápida em anunciar que suas bicicletas estão chegando no prazo de uma a três semanas. Michael Sepso, empresário em Manhattan, tuitou no fim de dezembro que a esteira Peloton que encomendou em outubro ainda não havia chegado: "Claramente, eles têm um produto com muita demanda, mas a parte de prestação de serviço é irritante."

Vários fabricantes de aparelhos de fitness responderam ao seu tuíte com mensagens oferecendo seus produtos, disse. Ele cancelou a encomenda da Peloton e comprou uma esteira de um competidor – que chegou no início de janeiro.