O monstro da mudança

O problema de escrever sobre mudança é que parece que tudo já foi dito -- e provavelmente já foi. O que aprendemos ao vivenciar mudanças importantes são lições que devemos experimentar por nós mesmos. São as lições críticas, e muitas vezes inesperadas, da vida que tendemos a aprender da forma mais difícil. Mas, uma vez retidas, elas ficam para sempre. As fases vividas por uma pessoa em um importante evento da vida (sair de casa, conseguir um emprego, casamento, divórcio etc.) são basicamente iguais às fases pelas quais passa uma organização ao tornar uma iniciativa de mudança fundamental . Às vezes, como não conseguimos fazer uma conexão entre nossa experiência pessoal de mudança e uma mudança corporativa, não permitimos que nossa experiência pessoal nos ajude a viver a experiência comercial.

Muitos de nós evitamos a introspecção ou estamos muito ocupados para examinar nossa própria vida de forma mais profunda. Além disso, estamos tão perto da mudança que fica difícil, se não impossível, vê-la de forma objetiva ou clara. Quando pensamos sobre uma mudança que passou há muito tempo, os aspectos específicos geralmente ficam confusos. Lembramos, porém, com tremenda clareza, certos momentos e as emoções associadas a eles.

Estagnação
Lembro o momento em que decidi acabar com meu primeiro casamento, que não estava funcionando. Meu marido e eu tínhamos discutido a possibilidade de divórcio muitas vezes e estávamos fazendo terapia havia meses. O divórcio era, porém, uma mudança à qual eu resistia, pois estava incerta sobre como seria a vida "lá fora". Eu tinha algumas crenças muito arraigadas sobre a importância e o valor do casamento, e o divórcio realmente não combinava com meus valores ou com minha percepção de mim mesma. A perspectiva de ser a única provedora também era assustadora.

Depois que todos os papéis da separação estavam assinados, minha filha Jennifer e eu fomos para a casa de meus pais. Tudo que tínhamos foi colocado em um carro emprestado. Enquanto eu dirigia, meus sentimentos variavam: alívio, esperança, medo, tristeza, raiva, excitação e preocupação. Num minuto estava cansada e no outro energizada. Chorava e ria, ria e depois chorava. Foi desgastante, mas eu sabia que tinha duas coisas extremamente importantes: minha filha (na época com 2 anos) e uma nova chance de ter uma vida feliz.

Preparação
Meus pais nos receberam de braços abertos e camas limpas, e eu achei ótimo estar em casa. Minha filha e eu estávamos com as pessoas que amávamos e que nos amavam também. Depois do isolamento e da carência emocional causados por meu casamento, isso veio como um bálsamo enriquecedor. Aproveitei esse período para preparar meu currículo, pensar sobre o tipo de trabalho que queria e ficar operacional e emocionalmente pronta para a próxima fase da minha vida. A etapa de planejamento, de elaboração e de definição de novos objetivos foi crucial. Sem isso, a fase seguinte teria sido um tremendo choque.

Implementação
Um dia eu estava na rua e telefonei para casa para ver se alguém precisava de alguma coisa da cidade. Minha mãe me contou que tinham ligado do First National Bank of Birmingham, e que eles me esperavam dentro de 30 minutos para uma entrevista. Eu não teria tempo suficiente de voltar para casa e mudar de roupa. Minha única opção era ir do jeito que estava -- com um vestido caseiro, cabelo sujo e sem maquiagem. Ah, não! Eu não estava pronta! Não seria possível remarcar a entrevista? Por que isso sempre acontece comigo? Mas, depois de algumas reclamações, consegui me acalmar. Minhas semanas de preparação tinham me dado autoconfiança suficiente para ir à entrevista, fazer o melhor possível e aceitar o resultado.

Encontrei-me com um vice-presidente cuja primeira pergunta foi: "Você sempre se veste assim?" "Não", eu disse calmamente e expliquei as circunstâncias daquela manhã. A entrevista foi boa e ele me pediu para voltar em uma hora para conhecer o presidente. Voltei, ainda de vestido caseiro e cabelo sujo. Tivemos uma ótima conversa. No fim, ele se levantou e disse: "Vou lhe dar um emprego por três meses. Se você provar que merece a vaga, eu lhe concederei uma descrição de cargo e um aumento" . Pensei com os meus botões: "Por que ele não me dá uma descrição do cargo agora para que eu possa saber como terei de demonstrar meu potencial?" Apesar disso, fiquei entusiasmada com a oportunidade. Ao me levantar para apertar a sua mão, imediatamente caí. O presidente olhou por debaixo da mesa. Lá estava eu, humilhada, no chão, imaginando que diabos tinha acabado de acontecer! Finalmente me dei conta de que minha perna tinha ficado adormecida durante a entrevista. Equilibrei-me na mesa e saí mancando da sala antes que ele pudesse desistir da oferta. Foi assim que consegui meu primeiro emprego corporativo.

Trabalhar no banco foi uma tarefa cheia de desafios, e, para minha surpresa, descobri que adorava o trabalho. Eu me diverti muito -- tudo parecia novo e empolgante. Estava aprendendo, fazendo novos amigos e descobrindo muita coisa a meu respeito. Criei um programa de treinamento voltado para atendimento a clientes e resolução de problemas. O First National (hoje o Am-South) era o maior banco do estado, e eu precisei de três meses para concluir o treinamento de todos os caixas. A avaliação do meu trabalho foi altamente positiva e o presidente manteve a palavra; recebi uma descrição para o meu cargo, um aumento e até um título: diretora de treinamento. Dei os primeiros passos para meu desenvolvimento profissional. Em um ano, tornei-me executiva do banco.

Usufruto
Foi um feliz salto o da implementação para o usufruto, a fase durante a qual todo o árduo esforço e as longas horas de trabalho são recompensados. Eu não tive uma fase séria de determinação no banco porque estava muito feliz (e aliviada) de estar envolvida em um trabalho significativo e poder sustentar a minha filha. Na verdade, nunca teria buscado uma carreira no mundo dos negócios se não tivesse sido forçada a isso pelo meu divórcio. Nunca me tinha ocorrido que os desafios de negócios pudessem ser empolgantes, ou que eu encontraria tanta realização trabalhando fora de casa. Talvez eu tivesse pouca consciência do meu potencial. Nenhum de nós sabe como responderá a uma grande mudança na vida até o momento de efetivamente enfrentá-la.

Converso com muitas pessoas que desejam ver uma mudança no seu ambiente de trabalho -- ou pelo menos dizem que querem. Em geral, elas têm uma relação de amor e ódio com o trabalho. Por um lado, adoram o trabalho, acreditam na sua missão e preocupam-se genuinamente com os resultados. Por outro, conseguir realizar alguma coisa requer a superação de dificuldades infinitas e a competição com colegas que deveriam estar ajudando. Quando conseguem "sair do fogo" , os gerentes consideram seu desempenho extraordinário como esperado. Os milagres se tornam esperados. Treinamentos de incêndio de última hora tornam-se um procedimento operacional padrão. Mesmo os funcionários mais capazes e atenciosos acabam se sentindo explorados pela empresa e por seu ambiente de trabalho.

Ainda assim, quando a companhia realmente decide fazer uma importante mudança, esses mesmos funcionários hesitam e começam a ter dúvidas. Quem vai estar no comando? Será que terei um bom desempenho na nova organização? Em que minha rotina diária vai mudar? Será que estarei pronto? O plano vai funcionar? As próprias pessoas que estavam implorando por mudanças em geral são as que experimentam o que eu chamo de "resistência retroativa". Agora que a realidade da mudança está a seu alcance, o velho jeito de fazer as coisas não parece tão ruim assim. Talvez exista uma forma de fazer com que os métodos antigos funcionem, afinal de contas. Este fenômeno sempre me lembra os israelitas vagando pelo deserto e desejando ardentemente ter as cebolas e a boa comida que tinham enquanto viviam como escravos sob domínio egípcio.

Um indivíduo que enfrenta a mudança organizacional está, na verdade, passando por uma espécie de mudança pessoal forçada -- que não é diferente do divórcio por que passei. E, embora eu reconhecesse que a separação fazia sentido, intelectual e operacionalmente, precisei de mais tempo para me preparar emocionalmente para a mudança. Isso é verdade para muitas pessoas que são convidadas a participar da mudança organizacional. Elas concordarão com a missão e com seus objetivos e estratégias, mas quando chegar o momento da verdade -- o momento de realmente avançar para a mudança -- elas vão parar. Em geral, isso nada tem a ver com má vontade. Genuinamente não sabiam como sua própria resistência emocional seria forte até ela ter sido testada.

Mesmo as pessoas que aceitam a idéia da mudança podem ficar incertas quando o processo de fato começa a acontecer. Elas podem concordar com os planos, mas desconfiam dos líderes -- ou vice-versa. Outras pessoas que buscam a mudança podem estar exauridas demais pelos velhos métodos de trabalho para realmente contribuir para o desenvolvimento de novos métodos. Elas apenas querem descansar.

O estresse é um estímulo que pode desempenhar diferentes papéis em nossas vidas. "Estress" é um estresse bom, o tipo que alguém pode ter quando algo maravilhoso e excepcional acontece, como ganhar na loteria. "Distress", ou angústia, é o que você sente quando algo negativo e prolongado acontece. A angústia pode causar desgaste mental e físico muito prejudicial e também interferir seriamente na vida diária. No trabalho, as pessoas se sentem angustiadas basicamente por três fatores, em especial quando são vividos ao mesmo tempo:

Altas exigências são feitas, e elas têm pouco controle sobre quais sejam essas exigências.

Alta visibilidade. As ações que tomam estão sendo cuidadosamente observadas e terão um impacto real sobre o sucesso do empreendimento e de suas carreiras.

A preocupação com a competência. As pessoas se preocupam com o fato de talvez não terem as habilidades necessárias para fazer o que precisa ser feito.

Em um processo de mudança corporativo, os três fatores geralmente estão em ação. Se os seus processos de trabalho estão no centro de um esforço de criação de um novo projeto, por exemplo, a visibilidade é alta. O que está sendo planejado pode gerar uma forma completamente nova de trabalhar -- que você não vai controlar. E você poderá ficar incerto sobre o seu desempenho, o que é perfeitamente compreensível. Não é à toa que as pessoas ficam angustiadas. Não só precisam aprender muito e realizar muitas mudanças operacionais, mas também têm um importante ajuste emocional a fazer, e tudo isso em público!

No entanto, quando a iniciativa da mudança funciona, as pessoas podem descobrir que o novo trabalho fornece desafios e amplas oportunidades. Em geral, elas descobrem qualidades que não sabiam que tinham -- resistência, liderança e facilidade para aprender. O orgulho da realização é poderoso e deve ser apreciado. Quando uma empresa passa por uma transição com sucesso, a organização inteira se beneficia com orgulho, confiança e controle renovados. As pessoas se sentem melhor em relação a si mesmas e à empresa. Esse tipo de experiência pode despertar a coragem necessária para enfrentar um desafio futuro e fazer que as pessoas assumam que podem vencer -- e possivelmente até se tornar modelos para outras pessoas. Ninguém fica cansado de vencer, é claro. Aliás, é especialmente recompensador se a dificuldade experimentada diminui à medida que sua participação aumenta.

O oposto também é verdadeiro. As pessoas não querem pensar que são perdedoras, e não querem fazer parte de uma equipe derrotada. Quando os gerentes permitem que uma iniciativa fracasse, ou fingem que ninguém perceberá o fracasso se ele for ignorado e não for mais discutido, prestam a si mesmos e à corporação um verdadeiro desserviço. Os funcionários começarão a acreditar que a empresa não consegue terminar seus projetos, que resultados espetaculares estão além de todas as possibilidades e que a mediocridade é tudo que se pode esperar. Acompanhar o processo da mudança -- desde a fase de estagnação até a do usufruto -- muda não só as operações ou a estrutura, mas também as crenças que a organização têm de si, para melhor ou pior.

É por isso que não considero o meu divórcio um fracasso -- mas uma importante experiência de mudança bem-sucedida. Vivi a estagnação e consegui me forçar a encará-la -- intelectual e emocionalmente -- e provocar a mudança. Reservei um tempo para a fase de preparação e consegui entrar na fase de implementação, que foi profissionalmente realizadora. Tive muita sorte de contar com experiências profissionais bem-sucedidas, porque minha vida pessoal estava mais complicada. Começar tudo de novo em uma nova cidade, com um novo emprego e novamente solteira parecia uma fase de determinação sem fim. O que mais me lembra esse período é a solidão avassaladora. Não tenho dúvida de que a responsabilidade de cuidar de Jennifer me forçou a estabelecer um novo lar, cumprir todos os afazeres domésticos e encontrar forças quando queria desistir. Sua existência obrigou-me a fazer o que precisava ser feito. Sua presença me trouxe conforto e alegria.

Vi o arco completo da mudança e compreendi -- embora apenas intuitivamente naquela época -- que aquele processo poderia levar a um crescimento muito mais recompensador e positivo do que doloroso ou difícil. Para mim, as lições aprendidas com essa experiência foram responsáveis por me dar a coragem necessária para perseguir outros objetivos. Consegui vencer em aspectos que na época eu nem ousava imaginar: um sólido segundo casamento de 20 anos, que ainda estou vivendo intensamente, uma filha feliz e equilibrada e uma carreira sempre desafiadora e estimulante como consultora. Espero que essas experiências sirvam de estímulo para a busca de um sonho há muito acalentado para os meus anos de "aposentadoria" -- voltar a esculpir.

Sabemos que as organizações precisam mudar constantemente para sobreviver e prosperar. No entanto, precisam mudar de maneira que gerem força e alegria, em vez de angústia. É aí que a compreensão da curva da mudança pode causar um impacto positivo. O monstro da mudança está sempre à espreita e pronto para a batalha, mas, acreditem em mim, nós podemos vencer.