São Paulo - Líder global na gestão de relacionamento multicanal, a francesa Teleperformance acumula números gigantes. Ela opera mais de 100 000 posições de atendimento e conta com mais de 138 000 funcionários que trabalham em 270 contact centers espalhados em 46 países. Por aqui, a operação também está longe de ser pequena.

Com sete campi localizados na cidade de São Paulo e um em Natal (RN), a companhia tem mais de 18 000 empregados, que ocupam hoje 10 600 posições de atendimento. Como é da natureza de seu negócio, o turnover do pessoal também é expressivo.

A rotatividade média é de 6% ao mês, o que provoca uma necessidade de contratação mensal de 900 pessoas apenas para preencher os postos vagos. O processo adotado pela empresa, porém, era descentralizado e bastante moroso, o que gerava estresse entre os candidatos e desperdício para o negócio. 

O Desafio

Nos últimos cinco anos, a Teleperformance assistiu a um crescimento de 25% ao ano, que foi acompanhado pelo aumento do número de funcionários. De 6 800 registrados em 2008, a empresa passou a ter 9 600 em 2010, e chegou a 17 000 no ano passado.

“Contratamos, em média, 1 300 pessoas por mês, entre a necessidade de repor o turnover e de atrair funcionários para novas operações”, diz o presidente da Teleperformance no Brasil, Sergio Souza.

Se selecionar, recrutar e contratar tal quantidade de gente já é complicado para qualquer empresa, para a Teleperformance se tornava ainda pior, uma vez que as diferentes fases da seleção e do recrutamento ficavam espalhadas por cinco diferentes prédios em São Paulo. Em um prédio, o candidato assistia a uma palestra inicial sobre a empresa. 

Num segundo edifício, ele fazia provas técnicas. Os outros três locais eram separados para a dinâmica, os exames médicos e, finalmente, para receber a documentação necessária à admissão.

Por ser totalmente segmentado e não ter nenhuma sinergia entre as áreas responsáveis, o processo de seleção durava uma semana. “Dessa forma não era possível passar a imagem de uma boa empresa para trabalhar”, admite o presidente.

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A Solução

Certa de sua expertise na seleção e contratação de pessoas, a Teleperformance realiza todo o processo internamente. Para torná-lo mais ágil e responder mais rapidamente à demanda por profissionais necessária para sustentar o crescimento da empresa, a companhia começou, em 2009, a pensar na criação de um centro de recrutamento e seleção que reunisse, em um único espaço, os funcionários de todas as áreas envolvidas no processo.

O projeto foi amadurecendo nos anos seguintes e, em 2012, a Teleperformance já tinha um endereço definido. Inaugurado na Vila Prudente, zona leste de São Paulo, o centro de recrutamento e seleção ocupa 2 500 metros quadrados de área e fica a apenas 100 metros de uma saí­da do metrô, facilitando a vida dos candidatos.

Ao todo, cerca de 100 funcionários da Teleperformance, entre profissionais que realizam entrevistas e dinâmicas, pessoal administrativo e médicos, trabalham lá. O local tem capacidade para atender, ao mesmo tempo, cerca de 560 candidatos. Possui uma sala de espera com mais de 100 lugares e um auditório que comporta 130 pessoas sentadas.

Para a realização de provas técnicas, a empresa construiu três salas de 40 lugares cada uma, equipadas com computadores, projetores e sistema de som. Em outras oito salas é feita a validação dos candidatos, totalizando 180 atendimentos simultâneos.

As entrevistas individuais acontecem em dez ambientes preparados para isso e o ambulatório médico conta com três salas de audiometria e dois consultórios. “Além disso, no mesmo prédio onde funciona o centro de recrutamento e seleção, estamos fazendo o treinamento dos novos funcionários”, diz Souza.

O Resultado

Ganharam os candidatos a uma vaga na Teleperformance, é claro. E ganhou também a empresa. Graças ao centro de recrutamento e seleção, que recebe em média 130 000 currículos por mês, as áreas hoje experimentam maior sinergia. Ficou também mais fácil para os profissionais envolvidos no processo conversar entre si, e a Teleperformance conseguiu reduzir o tempo de contratação de uma semana para apenas 6 horas. “Ganhamos uma velocidade impressionante.

Em 6 horas, o candidato pode passar por todas as etapas e, se estiver com a documentação completa, já sai da empresa com seu treinamento na função agendado”, afirma Souza, acrescentando que o centro tem capacidade para a contratação diária de 150 pessoas.

Mais que isso, o presidente da Teleperformance observa que, com a maior integração entre as áreas, o processo se tornou mais assertivo e a empresa passou a selecionar e a contratar melhor. “O tempo de permanência do funcionário na companhia aumentou de 15 meses para 18 a 20 meses”, ressalta.