Um dos principais fatores por trás do entusiasmo com a inteligência artificial é sua capacidade de agir de forma quase humana. Diferentemente dos chatbots do passado, os novos modelos conseguem responder às emoções dos usuários com nuances e contexto, levando muitas pessoas a atribuírem características tipicamente humanas, como empatia, a esses sistemas.

Esse avanço já está sendo aproveitado por empresas que implementam chatbots de IA em áreas sensíveis, como aconselhamento médico, terapia e coaching de vida e carreira. Mas uma dúvida permanece: a IA apenas produz respostas que parecem empáticas ou consegue realmente reconhecer a empatia quando a encontra?

“Há muita evidência de que os computadores podem dizer ou escrever respostas que façam alguém se sentir validado, acolhido e ouvido”, diz Matthew Groh, professor assistente de Gestão e Organizações da Kellogg School. “O que não é muito certo é se conseguem reconhecer a comunicação empática quando se deparam com ela.”

Em uma nova pesquisa, Groh e uma equipe de pesquisadores compararam o desempenho de três grandes modelos de linguagem — Gemini 2.5 Pro, ChatGPT 4o e Claude 3.7 Sonnet — com especialistas e pessoas sem treinamento para avaliar nuances de empatia em conversas por texto.

Os resultados mostram que os modelos de IA chegaram muito perto do desempenho dos especialistas e foram significativamente mais consistentes do que os avaliadores sem experiência.

O estudo, liderado por Aakriti Kumar e com participação de pesquisadores da Northwestern, Stanford e Penn State, também sugere que a IA pode ajudar a compreender melhor como a empatia pode ser medida e ensinada.

“Estudar a forma como especialistas e IA avaliam a comunicação empática nos força a ser precisos sobre como respostas empáticas eficazes se parecem na prática”, diz Kumar. “Se conseguirmos decompor a empatia em componentes confiáveis, podemos fornecer aos humanos e à IA um feedback mais claro sobre como fazer com que as pessoas se sintam ouvidas e compreendidas.”

Como a pesquisa mediu a empatia

Para avaliar a comunicação empática, os pesquisadores reuniram 200 conversas por texto entre uma pessoa compartilhando um problema pessoal e outra oferecendo apoio.

Essas conversas foram analisadas por especialistas em linguagem, especialistas em psicologia, centenas de trabalhadores remotos e pelos três modelos de IA. Todos utilizaram quatro estruturas diferentes de avaliação, incluindo métricas como incentivar a elaboração, demonstrar compreensão e explorar os sentimentos da pessoa que buscava ajuda.

No total, foram coletadas 3.150 avaliações feitas pelos modelos de IA, 3.150 avaliações de especialistas e 2.844 avaliações de colaboradores externos.

“Analisamos quatro estruturas diferentes para avaliar a comunicação empática sob diversas perspectivas”, afirma Groh.

A IA ficou mais próxima dos especialistas

Como não existe uma resposta objetiva sobre o nível de empatia de uma conversa, os pesquisadores analisaram principalmente o grau de concordância entre os avaliadores.

Os especialistas apresentaram avaliações bastante consistentes entre si, enquanto os participantes sem treinamento divergiram muito mais.

Os três modelos de IA produziram avaliações muito mais próximas das feitas pelos especialistas do que das realizadas pelos avaliadores leigos. Isso indica que os modelos conseguem reconhecer nuances da comunicação empática com elevado grau de consistência.

“O fato de os LLMs conseguirem avaliar a comunicação empática em um nível próximo ao de especialistas sugere oportunidades promissoras para ampliar seu uso em aplicações como terapia ou atendimento ao cliente, onde habilidades empáticas são essenciais”, diz Kumar.

A qualidade da avaliação depende da metodologia

O estudo também mostrou que a qualidade da estrutura utilizada para medir empatia influencia diretamente os resultados.

Quanto mais clara e consistente era a metodologia utilizada pelos especialistas, mais consistentes também eram as avaliações feitas pelos modelos de IA.

“A qualidade da estrutura é realmente importante”, afirma Groh. “Quando os especialistas concordam sobre o que representa comunicação empática, os LLMs também conseguem concordar. Quando os especialistas divergem, os modelos apresentam a mesma dificuldade.”

Segundo os pesquisadores, isso indica que a própria definição de empatia ainda está em construção, e que modelos de IA podem ajudar pesquisadores a aperfeiçoar essas métricas.

“Ao caracterizarmos a comunicação empática com maior precisão, podemos transformar o que antes era uma habilidade interpessoal em uma habilidade que pode ser ensinada”, afirma Groh.

Aplicações para empresas e profissionais

Segundo Groh, pesquisadores e empresas ainda dedicam pouca atenção ao desenvolvimento de metodologias para avaliar habilidades interpessoais como empatia, em parte porque até recentemente parecia impossível medi-las em grande escala.

“Os LLMs têm o potencial de nos ensinar sobre as nuances da comunicação empática e nos ajudar, como seres humanos, a nos comunicarmos de forma que os outros se sintam ouvidos e valorizados”, diz.

Entre as aplicações práticas apontadas pelo estudo estão o treinamento de terapeutas, a capacitação de equipes de atendimento ao cliente e o desenvolvimento de líderes.

Segundo Groh, terapeutas poderiam utilizar os modelos durante sua formação para aprimorar a capacidade de demonstrar empatia. Equipes de atendimento poderiam praticar simulações com IA, recebendo avaliações baseadas em metodologias mais robustas.

Para os líderes, a habilidade tende a ser ainda mais importante.

“Como todo líder sabe, muitas vezes é preciso tomar decisões com as quais nem todos concordam”, afirma Groh. “Se conseguir demonstrar que está ouvindo as pessoas e respondendo com empatia, terá mais chances de convencê-las, mesmo que discordem da sua decisão.”

IA ainda não substitui o contato humano

Apesar do desempenho dos modelos na avaliação da empatia, os pesquisadores fazem um alerta importante.

O fato de um modelo reconhecer ou produzir respostas empáticas não significa que ele tenha sentimentos ou consciência.

“Só porque a IA consegue dar conselhos e, às vezes, orientações até melhores do que algumas pessoas, não significa que o papel do ser humano desapareça”, diz Groh. “O contato humano continua sendo especial.”