Liderança: (jayk7/Getty Images)
Bússola
Publicado em 14 de março de 2022 às 18h30.
Última atualização em 14 de março de 2022 às 18h43.
Hoje começa a semana de promoções, descontos, cashbacks e outros benefícios para incentivar as compras e comemorar o Dia do Consumidor, amanhã, 15. A estratégia das marcas é válida, levando em conta que trata-se de uma forma de aproximar o consumidor da empresa, mesmo que ele ainda não a conheça, com o propósito de estabelecer uma convivência de longo prazo. Mas de nada adianta gastar todo o relacionamento nesta semana e só lembrar que o cliente existe quando chegar alguma outra data importante para o negócio.
Pensando nisso, Bússola pediu à Zenvia, plataforma de comunicação para empresas, que oferece engajamento com clientes, para destacar cinco dicas para manter o bom relacionamento com o consumidor em qualquer época do ano e para que ele não coloque sua empresa no paredão — no mundo dos negócios isso significa flertar com outras empresas ou mesmo trocar de marca.
Não deixe seu cliente na xepa
Estabeleça relações vip e saiba o que ele gosta. Você já deve ter ouvido falar que dados são tudo. E são mesmo, sabe por quê? Os dados são a base de boas ações, porque fornecem conhecimento. E em se tratando da relação com clientes, oferecem informações valiosas sobre quem é a pessoa, do que ela gosta, como se relaciona e como compra, só para citar alguns exemplos. Com esses dados em mãos, acaba a má estratégia de ficar perguntando informações que o cliente já mencionou antes, como nome, CPF e o motivo do contato. Também possibilita ter uma relação com cada um, de maneira personalizada e escalável.
Aposte em tecnologias para manter o relacionamento ativo
Conhecendo com quem sua empresa se relaciona, é mais do que necessário investir em boas ferramentas de atendimento. Estar no canal onde cada consumidor está é obrigatório. Mas não é preciso alocar pessoas para ficarem respondendo em cada canal. Já existem no mercado plataformas multicanais que permitem que sua empresa concentre todo o atendimento em uma única interface, não importando por onde o cliente interagiu. Também vale considerar na estratégia ter um robô de conversação (ou chatbot) para um primeiro contato, mas que fale a língua do seu cliente. Isso irá possibilitar à sua marca ser mais ágil e eficiente, o que naturalmente leva a excelente experiência. Mas, atenção: as tecnologias devem ser avaliadas e aprimoradas a todo instante, já que no cenário de consumo tudo pode mudar sem aviso prévio.
Não crie discórdia
Esteja aberto para ouvir e mudar o que é preciso. Deixar os comentários, e-mails e outras interações do cliente sem resposta é o mesmo que sair andando quando alguém está falando com você. Nada de fair play, não é mesmo? Faz parte de uma boa experiência não só vender bem, mas ter um pós-venda que de fato resolva o problema de seus consumidores, e o mais rápido possível. E isso passa por responder as interações, que além de serem uma maneira de estar presente, também podem trazer insights valiosos para correção ou mudança de rota, se necessário, e sem que o cliente sofra impactos negativos.
Divulgue seu negócio, não deixe sua empresa se tornar uma planta.
Para ser visto, é preciso se mostrar — com contexto e de maneira relevante. Além de estar presente nas redes sociais de uma forma que faça sentido para sua empresa e para seus consumidores, aposte em notificações que agora estão disponíveis, como: promoções, disponibilidade de estoque, renovação de serviço, etc. Tudo em acordo com o perfil de cada cliente.
Seja líder na experiência: o céu é o limite.
Experiência não é algo que se alcança e a jornada acaba. Pelo contrário. A experiência demanda constante atenção e ações. Isso quer dizer: estar atento ao seu consumidor (e ao que é importante para ele), ao mercado de atuação e às tendências.
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