Logística omnichannel e seu impacto no CX

Por Lucas Canibal*

Não é novidade que a forma de mercar das pessoas foi transformada — e seus requisitos de compras são o fator principal desta mudança. Se olharmos de forma macro e criteriosa o nosso atual cenário, o consumidor está se tornando cada vez mais exigente e busca soluções rápidas e práticas no e-commerce.

Dito isso, nós, como prestadores de serviço ao consumidor, sabemos quem é o novo consumidor? Quais são suas necessidades e objetivos?

Aqui entra a importância de dar a devida atenção ao fluxo da jornada de entrega na experiência omnichannel: o novo consumidor busca algo além do produto, talvez um frete mais barato e rápido. O volume de vendas do comércio varejista brasileiro apresentou altas de 0,3% na média móvel trimestral, de 0,5% na comparação com abril do ano passado, de 1,9% no primeiro quadrimestre do ano e de 0,9% no acumulado de 12 meses - segundo a Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), divulgada na última quarta-feira (14) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Outro fator importante é a versatilidade de canais para compras: levantamento da PwC aponta que 81% dos consumidores compram em três ou quatro canais diferentes, enquanto 36% dos entrevistados alternam suas compras entre as lojas físicas e o e-commerce. Ou seja, uma logística omnichannel de ponta.

Para os varejistas, investir em um sistema de logística deixa de ser uma opção e passa a ser compulsório para sustentar o modelo de multicanal, ainda, principalmente porque o cliente omnichannel busca maior agilidade nas entregas, seja para receber em sua casa ou retirar os seus produtos em lojas físicas ou pontos de retirada. A logística também precisa ser omnichannel olhando para a redução de custos de operação e para geração de uma boa experiência de compra.

Como a tecnologia impacta positivamente no CX?

Vamos aos fatos: uma boa estrutura de logística impacta tanto na experiência omnichannel, quanto na redução do tempo de espera por um produto (um dos principais requisitos para o CX ). Afinal, o novo consumidor é imediatista, deseja prazos rápidos, receber produtos de lojas físicas mesmo tendo comprado online, ter mais facilidade para trocar, entre outros formatos.

Em outras palavras, investir em tecnologia para operações logística garante benefícios importantes para o sucesso do negócio, como a fidelização de clientes e a construção de uma imagem positiva para a empresa – construindo essa confiança de duas pontas.

Soluções que beneficiam a eficiência de entregas no varejo

No mercado, existem diversas soluções capazes de beneficiar o varejo. Uma delas é o TMS (Transportation Management System), que são essenciais para garantir redução de custo de frete e escolher a melhor forma de entrega de forma automática, maior produtividade e eficiência das rotas planejadas, além de assegurar que o seu cliente poderá retirar ou receber a compra na data esperada.

Geralmente, empresas atacadistas/varejistas, fabricantes, concessionárias e serviços logísticos utilizam com frequência o TMS, uma vez que ele pode ser definido como uma plataforma, software ou ferramenta digital gerenciando as principais funções logísticas e de transportes. Por isso, podemos dizer que a solução facilita a vida dos gestores logísticos, proporcionando visibilidade de suas operações diárias, bem como uma visão panorâmica do desempenho geral de sua rede.

Last mile eficiente, roteirização inteligente e controle total de toda a frota ficam mais intuitivos e simplificam todo o suporte ao lado de profissionais que entendem do assunto.

*Lucas Canibal é Senior Sales Manager na Driv.in Brasil e profissional de vendas comerciais internacionais

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