Por Paulo Theophilo Moreira*

Há 16 anos, apenas 36,6% dos brasileiros tinham acesso a um aparelho celular, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Hoje, vivemos um cenário bem diferente e o IBGE aponta que, aproximadamente, 79,3% da população já possui um aparelho. O interessante é que a venda de dispositivos móveis não para de crescer. Estima-se que só o mercado corporativo movimente cerca de dois milhões de unidades.

O aumento da utilização do smartphone transformou o mundo de diversas maneiras. O equipamento tornou-se uma ferramenta importante e essencial, não apenas para uso pessoal, mas também para o mundo corporativo, como o varejo, por exemplo. Com as restrições impostas pela pandemia de covid-19, houve uma queda brusca na circulação de pessoas e, consequentemente, no consumo. Os varejistas precisaram se adaptar e criar alternativas por meio da adoção de novas tecnologias para manter os negócios em pé.

Para surpresa de todos, o uso dos smartphones no varejo ganhou força e o aparelho se tornou o principal canal de vendas entre as lojas físicas e seus consumidores. Atentas a essa movimentação, as grandes redes de varejo transformaram seus vendedores em consultores on-line, com acesso direto aos consumidores por meio de redes sociais e, principalmente, pelo WhatsApp.

Esse tipo de mudança tornou as vendas cada vez mais omnichannel e aproximou o cliente das marcas, ajudando a segurar a receita em um momento crítico. Só em 2020, de acordo com o relatório do Webshopper 43, da E-bit/Nielsen, foram registradas 194 milhões de vendas on-line e as compras realizadas pelo celular representaram 55,1% das transações, atingindo R$ 45,9 bilhões no Brasil. Além disso, cada brasileiro que possui um smartphone ficou, em média, 4,8 horas por dia utilizando o seu aparelho, de acordo com o relatório anual da App Annie, divulgado no ano passado.

A tendência, agora que a circulação das pessoas começou a voltar, é que essa ferramenta seja incorporada a tantas outras já disponíveis para ações de marketing e vendas e continue viva nesse relacionamento marca versus cliente.

Nessa relação, os vendedores do varejo físico ganharam um protagonismo sem precedentes. Passaram a gerir o relacionamento com seus clientes e se tornaram responsáveis pelo atendimento das compras on-line, separação de itens para envio e auxílio na escolha da loja mais próxima para que o produto seja retirado pelo cliente.

A digitalização da equipe e o atendimento personalizado à distância devem permanecer, já que o brasileiro passa a maior parte do seu tempo conectado. O momento das empresas agora é garantir infraestrutura adequada para esses vendedores, que além de atenderem aos clientes fisicamente nas lojas, precisam de um equipamento disponível em mãos para o relacionamento com aqueles que estão online.

Para gerenciar tudo isso, ficam alguns questionamentos: De quem é o smartphone utilizado pelo vendedor? É de uso pessoal ou corporativo? Como garantir produtividade, segurança dos dados e a gestão do uso correto do smartphone durante o horário de trabalho? E o cliente, de quem é? Se o colaborador mudar de emprego, os contatos ficam com quem?

Para atender a esses desafios, muitas empresas optaram pelo modelo de outsourcing, pelo qual aluga-se os aparelhos e o gerenciamento é feito totalmente pelo fornecedor. Investir em outsourcing significa ter a segurança necessária para atender os consumidores, além do suporte para garantir que o aparelho utilizado seja o ideal para as transações envolvidas. É possível, por exemplo, preparar os equipamentos com apenas os recursos necessários para as atividades pré-definidas, garantindo segurança aos dados da empresa, e também mudar de operadora sem que seja necessária a troca dos equipamentos. O modelo outsourcing permite ainda a aquisição de equipamentos e manutenção quando o mesmo é quebrado, de uma forma rápida, sem impactar o negócio.

Não há dúvida de que o smartphone passou a ser um instrumento poderoso, mas também é preciso investir em tecnologias de gestão e serviços que permitam utilizá-lo da melhor forma. Só assim será possível assegurar o sucesso da empresa e garantir a melhor experiência de compra para os clientes.

*Paulo Theophilo Moreira é diretor de Marketing da Simpress

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