Como WhatsApp, RCS e IA transformaram o celular em balcão de atendimento

RESUMO ＋

Na avaliação de Mario Marchetti, CEO Latam da empresa Sinch, WhatsApp, RCS e inteligência artificial transformam o celular em um ambiente capaz de reunir descoberta, atendimento, compra e pós-venda. O comércio conversacional reduz a fragmentação da jornada, mas exige canais complementares, contexto e respeito aos limites do consumidor.

Por Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.

O celular foi tratado como uma extensão da experiência digital. Era onde o consumidor pesquisava um produto, acessava um aplicativo, recebia uma promoção ou acompanhava um pedido. A compra, porém, acontecia em outro lugar. O atendimento ficava em outro canal. O pagamento levava para outra tela.

Essa lógica está começando a mudar. À medida que WhatsApp, RCS e inteligência artificial evoluem, o celular deixa de ser apenas uma ferramenta de acesso e passa a concentrar uma parte cada vez maior da jornada de consumo.

O consumidor pode descobrir uma marca, fazer uma pergunta, receber uma recomendação, comparar produtos, concluir uma compra e acompanhar a entrega sem necessariamente sair da conversa. Se o consumidor já vive no celular, por que ainda tratamos a conversa como uma etapa separada da jornada de compra?

Da mensagem à jornada

Da mensagem à jornada. O crescimento da comunicação conversacional não acontece por acaso. O consumidor já está acostumado a conversar pelo celular. O que está mudando é o papel que essa conversa desempenha na relação com as empresas.

WhatsApp, RCS, SMS, voz e outros canais deixaram de ser apenas ferramentas para enviar informações. Eles podem participar de diferentes momentos da jornada: aquisição, atendimento, vendas, pagamentos, notificações, pós-venda e relacionamento.

O comércio conversacional está justamente nessa interseção entre comunicação e consumo. Em vez de levar o consumidor de uma página para outra, a marca pode levar a própria jornada até o ambiente em que ele já está.

Isso é particularmente relevante em mercados como o Brasil, onde o WhatsApp ocupa um espaço central na comunicação entre pessoas e empresas. A própria Sinch aponta que, em mercados como Brasil e Índia, o WhatsApp responde por mais de 90% do tráfego de mensagens entre empresas e consumidores.

A consequência é importante: a conversa passa a ser parte da experiência de compra, e não apenas um suporte a ela. WhatsApp e RCS não precisam disputar o mesmo espaço. É importante evitar uma visão simplista de que existe um único canal vencedor. WhatsApp e RCS têm características diferentes e podem cumprir funções complementares.

WhatsApp e RCS em experiências complementares

O WhatsApp está dentro de um aplicativo que o consumidor já utiliza intensamente para conversar, acompanhar assuntos e interagir com empresas. É um ambiente naturalmente conversacional.

O RCS, por sua vez, leva uma experiência mais rica para o aplicativo nativo de mensagens do celular. Ele permite mensagens com identidade visual da marca, imagens, botões, respostas interativas e outros recursos.

A escolha, portanto, não deveria começar pela pergunta “qual canal é melhor?”.

Deveria começar por outra: onde o consumidor está e qual experiência queremos oferecer a ele? Uma empresa pode usar WhatsApp para uma conversa mais aprofundada, RCS para uma comunicação interativa e branded, SMS para garantir alcance ou notificações e voz para situações que exigem maior complexidade.

O consumidor não deveria precisar conhecer essa arquitetura.

A IA transforma a conversa em ação

É aqui que a inteligência artificial entra como uma peça decisiva. Mensagens, sozinhas, não transformam necessariamente uma jornada. O que muda o jogo é quando a conversa passa a entender intenção, contexto e comportamento.

Imagine um consumidor perguntando pelo celular: “Qual tênis vocês têm para corrida até R$ 800?”

Em uma experiência tradicional, ele poderia receber um link para o site. Em uma experiência conversacional com IA, poderia receber algumas opções, fazer perguntas sobre seu perfil, comparar modelos, verificar disponibilidade e avançar para a compra.

A diferença está menos na quantidade de informação e mais na capacidade de transformar uma conversa em uma sequência de ações.

Esse movimento já começa a aparecer em aplicações reais. No Brasil, por exemplo, o iFood utiliza um assistente conversacional com IA no WhatsApp para suporte a restaurantes e entregadores. Segundo dados divulgados pela Sinch, o sistema responde por 45% das consultas recebidas, reduziu custos relacionados ao serviço de entrega em 70% e alcançou 91% de satisfação entre os entregadores envolvidos.

A conversa deixa de ser uma camada de atendimento e passa a ser uma camada de negócio.

O novo balcão é conversacional

Existe uma razão pela qual esse movimento pode ser particularmente relevante para o varejo. No comércio tradicional, o balcão sempre teve uma função muito maior do que simplesmente registrar uma venda.

Era onde o consumidor fazia perguntas, recebia recomendações, negociava, tirava dúvidas e construía confiança. O e-commerce digitalizou boa parte dessa experiência, mas também fragmentou algumas dessas interações.

A comunicação conversacional tem a oportunidade de reconstruir esse papel em escala. O celular pode se transformar em um novo tipo de balcão: disponível praticamente a qualquer momento, capaz de reconhecer o contexto do consumidor e, com a ajuda da IA adaptar a conversa às suas necessidades.

Não se trata de reproduzir a experiência de uma loja física dentro de um aplicativo. Trata-se de combinar a conveniência do digital com a dinâmica de uma conversa.

A jornada não termina na compra

Outro erro seria imaginar o comércio conversacional apenas como uma nova forma de vender. A oportunidade talvez seja ainda maior no pós-venda.

O mesmo ambiente pode informar que o pedido foi enviado, avisar sobre a entrega, responder dúvidas, solucionar problemas, solicitar uma avaliação ou oferecer uma nova recomendação baseada no histórico daquela relação.

Isso cria algo importante: continuidade. A marca deixa de aparecer apenas quando quer vender. Ela passa a estar presente ao longo da jornada.

E essa presença pode ser especialmente valiosa para construir relacionamento e fidelidade.

Existe, porém, um limite que as empresas não podem ignorar. O fato de o consumidor estar no celular não significa que queira receber qualquer mensagem.

'Perguntas frequentes'

O que é comércio conversacional? ＋

Comércio conversacional é a integração entre comunicação e consumo em canais como WhatsApp, RCS, SMS e voz. A proposta permite que o consumidor descubra produtos, tire dúvidas, compre e acompanhe pedidos no ambiente de conversa.

Qual é o papel do WhatsApp no comércio conversacional? ＋

O WhatsApp oferece um ambiente que o consumidor já utiliza para conversar e interagir com empresas. Segundo a Sinch, o aplicativo representa mais de 90% do tráfego de mensagens entre empresas e consumidores em mercados como Brasil e Índia.

Qual é a diferença entre WhatsApp e RCS para as empresas? ＋

O WhatsApp favorece conversas mais aprofundadas dentro de um aplicativo de uso frequente, enquanto o RCS oferece identidade visual da marca, imagens, botões e respostas interativas no aplicativo nativo de mensagens. Segundo Mario Marchetti, os dois canais podem cumprir funções complementares.

Como a inteligência artificial pode facilitar uma compra pelo celular? ＋

A inteligência artificial pode identificar intenção, contexto e comportamento para recomendar produtos, responder perguntas, comparar opções, verificar disponibilidade e conduzir a compra. Assim, a conversa deixa de apenas fornecer informações e passa a executar etapas da jornada.

Quais resultados o assistente de IA do iFood alcançou no WhatsApp? ＋

Segundo dados divulgados pela Sinch, o assistente conversacional do iFood responde por 45% das consultas recebidas, reduziu em 70% os custos relacionados ao serviço de entrega e alcançou 91% de satisfação entre os entregadores envolvidos.

Como o comércio conversacional pode ser usado após a compra? ＋

O mesmo canal pode informar o envio e a entrega do pedido, responder dúvidas, solucionar problemas, solicitar avaliações e oferecer novas recomendações. Mario Marchetti afirma que essa continuidade pode fortalecer o relacionamento e a fidelidade, desde que a comunicação não se transforme em spam.