São Paulo - Entidades de defesa ao consumidor reagiram ao anúncio da Anatel sobre a adoção de medida cautelar para que as operadoras TIM, Oi e Claro melhorem a qualidade dos serviços, nesta quarta-feira, 18. O consenso é de que há espaço para melhorias, mas é necessária uma cobrança constante por parte da agência.

Segundo a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, a suspensão das vendas veio tarde demais. "Demorou muito para a Anatel tomar uma decisão desse porte, há anos que os consumidores vêm sofrendo problemas contínuos em relação à prestação de serviços e qualidade do sinal", afirma. Para ela, o governo deveria ter estabelecido metas de compartilhamento de redes e investimentos para forçar as operadoras a melhorar os serviços.

Para Maria Inês, é preciso mudar o cenário atual para não ficar "no vácuo da legislação". "O governo tem de enfrentar uma situação que não encarou antes e o problema não é só da Anatel, ela é fragilizada sozinha". O Proteste afirma que as principais queixas dos usuários são interrupções injustificadas nas prestações de serviços, alterações unilaterais dos contratos, cobranças indevidas, negativa de desbloqueio de chip e descumprimento das velocidades contratadas para a banda larga móvel e fixa, entre outras.

Para a advogada especialista no setor, Dra. Ellen Gonçalves Pires, da Pires e Gonçalves Advogados, a atitude da Anatel não é tardia, pois mostra uma disposição em pressionar as operadoras. "Muitos setores têm um tempo por conta da complexidade em prestar serviços", diz. Para ela, a agência utilizou indicadores do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. "A Anatel, a meu ver, vai começar a colocar os indicadores de uma maneira mais ampla para a sociedade."

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No entanto, a advogada acredita que a medida foi "muito drástica porque impede a comercialização dos chips e acaba prejudicando os consumidores, pois eles ficam sem acesso a três operadoras em vários estados", impedindo inclusive a competitividade. Para ela, deveria ter havido um diálogo melhor entre a agência e as empresas, além de um trabalho preventivo para deixar claro sobre as demandas e expectativas.

Dra. Ellen Gonçalves diz ainda que, em meio as melhorias, será preciso uma atenção especial aos 40 milhões de novos consumidores oriundos das classes C e D, que entram agora no mercado, mas ainda não contam com uma educação para o consumo. "Há muita complexidade para um público que não está acostumado, então a tendência é de que os call centers se abarrotem não só para reclamações, mas também para informação."

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Em nota divulgada pela Fundação Procon-SP na noite desta quarta-feira, o diretor executivo do órgão, Paulo Arthur Góes, disse que "o papel da agência reguladora é assegurar infraestrutura eficiente nas telecomunicações para que o setor seja capaz de oferecer serviços adequados sem falhas". O órgão reconhece a severidade da decisão da Anatel, mas afirma que foi uma medida necessária.

Somente no primeiro semestre deste ano, o Procon-SP recebeu 12.215 queixas sobre telefonia móvel, contra 9.402 no mesmo período do ano passado, um aumento de 29%. Segundo o órgão de defesa ao consumidor, entre 1º de janeiro e 14 de junho, as empresas que mais geraram demandas no setor foram Claro (1.984 reclamações), Tim (1.385), Oi (996), Vivo (842) e Nextel (506).

O Procon-SP afirma ter autuado empresas de telefonia móvel em mais de R$ 37 milhões em "pouco mais de um ano e meio". A TIM precisou desembolsar a maior quantia, com R$ 11,49 milhões, seguida por Vivo (R$ 9,65 milhões), Claro (7,94 milhões), Nextel (R$ 4,24 milhões) e Oi (R$ 3,72 milhões).