São Paulo — Nesta semana, o Conselho Diretor da Anatel, órgão do governo que regulamenta as telecomunicações, poderá aprovar uma sugestão de alteração do Plano Geral de Metas de Qualidade da TV por Assinatura (PGMQ-TV) que obrigará as empresas a terem uma outra filosofia de atendimento dos consumidores.

O texto em discussão no comando da agência abandona a histórica linha da Anatel de crias PGMQs voltados basicamente para a qualidade das redes de prestação do serviço. Em vez disso a Anatel vai direcionar a atenção para como está a qualidade percebida pelos consumidores, focando a melhoria do atendimento dos clientes. 

As mudanças são tão profundas, que a conselheira da Anatel Emília Ribeiro achou por bem alterar o nome do documento, que deverá se chamar Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). No último debate sobre a proposta, realizado na semana passada, os demais conselheiros teriam apoiado a ideia de rebatizar o processo. 

Índice de desempenho

Uma das principais mudanças no documento será a criação de um Índice de Desempenho de Atendimento (IDA). Esse índice consiste numa média dos indicadores de atendimento históricos das operadoras. Ele se torna importante porque funcionará como uma espécie de nota ao atendimento prestado pelas empresas e terá de ser divulgado para os consumidores para que eles possam comparar as empresas antes de contratar seus serviços. 

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Na prática, o IDA funcionará como mais uma ferramenta para que o consumidor escolha sua prestadora, levando em consideração também a qualidade do atendimento prestado por cada empresa. As empresas com IDA baixo não serão punidas pela Anatel, uma vez que o índice serve apenas para a comparação pelos consumidores e poderá levar em conta variáveis que sequer estão contempladas pelo novo regulamento, como o fluxo de reclamações processadas pela Anatel. 

Outros indicadores

Com relação aos demais índices de qualidade – que podem resultar em sanções contra as empresas que não cumprirem os níveis mínimos – a agência propõe uma racionalização do texto, compilando os diversos indicadores existentes em quatro grupos de análise. Os novos indicadores que a Anatel propõe são: 

• Índice de Reclamações Recebidas (IRR) 
• Índice de Atendimento Presencial (IAP) 
• Índice de Ligações aos Atendentes (ILA) 
• Índice de Falhas Solucionadas (IFS) 

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Com as mudanças no regulamento, os prazos de atendimento foram encurtados. O novo texto traz um detalhamento maior de como as reclamações devem ser compiladas pelas empresas e enviadas à Anatel. Em linhas gerais, a maior parte das mudanças serve para alinhar o PGMQ a duas iniciativas importantes iniciadas pela agência reguladora com foco no consumidor. 

As iniciativas são o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura – que ficou famoso por conta da polêmica envolvendo as regras de oferta dos pontos extras – e o Programa Pró-Consumidor, lançado no fim do ano passado para melhorar o diálogo da agência com os usuários de serviços de telecomunicações. 

Votação

A Anatel retomará o debate sobre os novos índices de qualidade na reunião agendada para a próxima quinta-feira, 24. A votação da proposta foi adiada na semana passada por um pedido de vista do conselheiro Jarbas Valente, que pretende incluir, no texto, parâmetros com foco na qualidade percebida pelos consumidores. É mais uma mudança visando a melhoria da impressão dos clientes sobre os serviços prestados, ao invés de focar em metas técnicas de rede. 

Caso o Conselho aprove a proposta, o documento será colocado em consulta pública para que a sociedade opine sobre as novas metas. Em princípio, a previsão é que o texto fique aberto a contribuições por 30 dias.