99 combate assédio no aplicativo com guia e inteligência artificial

O app de transporte individual exclui 730 usuários por semana em razão de algum tipo de assédio

A 99 combate o assédio em corridas no seu aplicativo de transporte individual urbano com um novo guia de comunidade, elaborado junto ao Instituto Ethos. O documento é um guia de boas práticas em viagens tanto para motoristas quanto para passageiros, que são um total de 20 milhões no Brasil, segundo a empresa. O esforço da 99 visa diminuir a discriminação ou assédio a mulheres, negros, pessoas com deficiência e LGBTI+.

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A empresa tem equipes dedicadas a revisão de corridas e conta com uma inteligência artificial que lê mais de mil palavras e contextos em comentários sobre viagens, o que ajuda a 99 a analisar casos de assédio no serviço. Quase dois anos após o início do uso da tecnologia de monitoramento de comentários, em fevereiro de 2019, a inteligência artificial da 99 hoje detecta assédio em 87% dos casos, mas todo o processo de análise tem revisão humana.

Para Pamela Vaiano, diretora de comunicação da 99 no Brasil, com o novo guia de comunidade, a companhia espera reduzir o número de incidentes que, muitas vezes, poderiam ter sido evitados.

"É difícil controlar o comportamento humano. Por isso, não podemos deixar apenas a tecnologia protegendo as pessoas. Todos somos atores para a criação de uma sociedade melhor. Isso começa por informação, comunicação e uma mobilização. A discussão da diversidade tem décadas e chegamos ao patamar atual, que ainda não é ideal, graças à mobilização da sociedade. O guia não tem ação imediata, mas ele é uma plataforma sustentável de conversa com a sociedade. Precisamos conscientizar as pessoas de que uma discussão banal, por vezes, pode terminar em crimes. Esperamos reduzir os casos. Hoje, 59% são casos de violência que poderiam ser evitados com respeito", disse Vaiano, em entrevista à EXAME.

Segundo a 99, entre os principais relatos dos usuários em 2020 estão:

  • 23% dos casos reportados foram de assédio;
  • 14% foram de agressão verbal;
  • 7% foram de agressão física;
  • 4% foram de discriminação.

Entre passageiros e motoristas, 730 pessoas por semana são bloqueadas pela 99 por assédio, como racismo ou LBTGfogia. 49% dos casos são reportados por motoristas e 51%, por passageiros. Durante uma investigação, a empresa faz bloqueio preventivo das contas e entra em contato com as pessoas para decidir se há ou não necessidade de banimento definitivo da plataforma. Atualmente, a 99 tem 750 mil motoristas parceiros em 1.600 cidades brasileiras.

A 99 terá um botão no aplicativo para que as pessoas conheçam o guia. O documento também será enviado via push no aplicativo e e-mail para que os usuários saibam quais são as boas práticas de comportamento e diversidade em corridas da 99.

"É importante reportar para a 99 situações desconfortáveis ou que fujam aos termos da comunidade. Autoridades também devem ser envolvidas quando o usuário entender que houve crime", afirma Vaiano.

Nos Estados Unidos, a concorrente Uber também possui um guia de segurança, com mais de 80 páginas, para evitar problemas entre passageiros e motoristas em corridas. No Brasil, a companhia tem um guia de comunidade desde 2017.

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