São Paulo - Não gostou do presente, o produto veio com defeito ou o site descumpriu o que prometeu? O Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege o consumidor nestas situações. Mas as regras são diferentes para lojas físicas e virtuais.

Lojas físicas não são obrigadas a efetuar trocas por causa do tamanho do produto ou porque o presenteado não gostou.

Contudo, a assessora técnica do Procon-SP, Marta Cassis, diz que o estabelecimento deve anunciar a sua política de troca aos consumidores. "As lojas têm de deixar claro que não aceitam trocas ou aceitam somente em caso de vício. Caso a informação seja omitida, os estabelecimentos podem ser obrigados a trocar o presente". Consciente dessas regras, o cliente pode optar por comprar ou não.

Nas lojas virtuais, o CDC dá ao cliente o direito de devolver um produto em até sete dias e receber seu dinheiro de volta. A assessora recomenda guardar o e-mail ou protocolo da ligação no qual o arrependimento é informado à empresa, para assegurar o direito.

Após comunicada a desistência, o produto pode ser devolvido pessoalmente, por correio ou pode ser retirado pela empresa em um endereço informado pelo cliente, sem ônus.

Regras para todos

Independentemente do local da compra, o consumidor pode desistir do contrato em duas situações: quando constatar que o produto está com defeito ou quando há descumprimento de oferta. É o caso de atraso na entrega, por exemplo.

Em caso de vício do produto, o comprador deve informar o fornecedor sobre o problema. Caso a empresa não corrija o problema em até 30 dias, no caso de bens não duráveis, ou em até 90 dias, se o produto for um bem durável, o cliente também pode exigir a substituição por outro produto semelhante, em perfeitas condições de uso, ou cancelar a compra e receber seu dinheiro de volta imediatamente. O prazo começa a contar a partir da comunicação do problema.

Marta lembra ainda que alguns produtos, como eletrônicos, têm, além da garantia legal, uma garantia contratual, geralmente de um ano, no qual eventuais defeitos podem ser corrigidos sem custo algum ao consumidor.

Quando o que foi ofertado não é cumprido, o cliente tem três alternativas: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição do valor pago.

A empresa não resolveu o problema. O que fazer

O Procon orienta o cliente a buscar sempre a solução do problema diretamente com o fornecedor antes de recorrer a outros meios.

Mas caso a empresa não atenda o cliente de forma satisfatória, ele deve entrar em contato com órgãos de defesa do consumidor, como o próprio Procon.

O próximo passo então pode ser recorrer à Justiça, por meio dos Juizados Especiais Cíveis, que atendem pequenas causas. Eles são a via judicial mais indicada porque julgam causas que envolvem até 40 salários mínimos.