O consultor em tecnologia Leonardo Manopeli, de 27 anos, comprou um porta-retratos digital da Samsung no final do ano passado e logo descobriu que o aparelho estava com defeito: as imagens apareciam distorcidas na tela. Manopeli, que se descreve como um especialista em reclamações, procurou imediatamente o serviço de atendimento ao consumidor da empresa.

Foi orientado a buscar um serviço de assistência técnica. Os atendentes, porém, recusavam-se a receber o produto e o encaminhavam novamente ao SAC. Preso num círculo sem fim, Manopeli decidiu amplificar sua reclamação. Em vez de procurar os tradicionais serviços de defesa do consumidor, decidiu ir a público - na internet.

Escreveu um depoimento no site Reclame Aqui, relatando sua péssima experiência. "Logo depois, fui procurado pela empresa. O produto defeituoso foi trocado por um novo", diz Manopeli. Criado em 2001, o Reclame Aqui tem crescido de forma exponencial nos últimos dois anos.

A cada mês, 2,5 milhões de pessoas consultam o serviço e, em média, 4 000 novas reclamações são registradas no site todos os dias. Com uma estrutura pequena, mas uma grande audiência - que inclui um número cada vez maior de empresas -, o Reclame Aqui e sites similares estão encurtando o caminho dos consumidores que querem fazer valer seus direitos.

O crescimento do Reclame Aqui tem levado algumas empresas a prestar especial atenção no que se diz no site. A fabricante de celulares Nokia é uma das que mais participam dessa nova forma de diálogo com os consumidores. Apesar de receber uma nota média de apenas 3,2 (a nota máxima é 10), a companhia já entendeu que é essencial monitorar esse tipo de site.

"Apesar de a avaliação não ser a melhor, aproveitamos os comentários deixados no site para conhecer a opinião dos clientes sobre nossos produtos", diz Luiz Xavier, diretor de serviços de pós-venda da Nokia. Mas nem todas as companhias agem da mesma forma.

A fabricante de computadores HP afirma que já oferece vários canais para contato com o cliente e que tomou a decisão de ampliar os investimentos em sua própria central de atendimento para resolver as dúvidas e qualquer insatisfação dos clientes. É um erro, na opinião de especialistas.

"Essa arrogância de achar que o cliente tem de chegar à empresa, e não o contrário, pode causar um problema de imagem", afirma Denise Von Poser, professora de pós-graduação em comunicação com o mercado da ESPM. Um levantamento da Opinion Research Corporation, empresa de pesquisa americana, mostra que 61% dos compradores online são influenciados pelo relato de outros consumidores publicado na web na forma de avaliações, posts em blogs e sites de reclamações.

Apesar do sucesso e dos oito anos de vida, o Reclame Aqui ainda é um negócio pequeno, segundo seu fundador, o empreendedor sul-mato-grossense Maurício Vargas. Com sede em Campo Grande, a empresa foi criada porque Vargas foi vítima de um atraso num voo da TAM.

"Perdi um negócio por causa disso e pensei: ‘Quero divulgar minha insatisfação com essa empresa’ ", afirma Vargas. Ele criou o Reclame Aqui sem maiores pretensões, em paralelo à sua empresa de desenvolvimento para web. Hoje, o site tem alguma publicidade, mas a operação ainda não chegou no azul.

Mesmo assim, Vargas não pretende desistir tão cedo. Ele afirma que já recusou três propostas de compra, uma delas de mais de 1 milhão de reais. Para Vargas, ainda há muito crescimento pela frente. "O mundo mudou, os consumidores mudaram e muitas grandes empresas ainda não enxergaram isso", diz.

A questão é que o mercado em que Vargas atua também está mudando. Seu sucesso atraiu a atenção do Buscapé, um grupo de empresas que orbitam em torno do comércio eletrônico e de informações de apoio ao consumidor. O Buscapé lançou no fim do ano passado o Confiômetro, serviço muito similar ao Reclame Aqui. Vargas finalmente terá um competidor de peso - e de nada vai adiantar reclamar em seu próprio site.