Ter uma empresa com funcionários e clientes satisfeitos não é uma utopia, mas uma estratégia de sucesso. Inspirada no livro Satisfação Garantida, de Tony Hsieh, a carioca Marina Vaz fundou em 2017 a startup Scooto, especializada em atendimento ao cliente com serviços como ouvidoria e vendas. “O nome da empresa faz menção ao verbo ‘escutar’, e ouvir nossos funcionários e clientes nos traz os melhores resultados”, diz a empresária.

Aos 29 anos, Vaz deixou o emprego como cenógrafa em São Paulo para empreender. Seu primeiro negócio, uma startup de tecnologia de voz, durou apenas um ano, mas a levou ao setor de call center. Lá, percebeu que a baixa qualidade no atendimento estava ligada à má relação de trabalho. Foi então que ela conheceu o Satisfação Garantida, que detalha a filosofia de atendimento da Zappos. “O livro nos ensina que clientes satisfeitos geram receita, e que a satisfação começa com as pessoas que fazem parte da empresa”, diz.

A leitura destacou para Vaz processos seletivos inovadores, como o pagamento para candidatos desistirem da vaga e a avaliação de como tratavam motoristas durante as entrevistas. “Achei essa tática genial”, diz. Ela também se inspirou no uso fixo do telefone 0800 no topo do site da Zappos, facilitando o contato com o suporte.

Inspirada pela Zappos, que foi comprada pela Amazon, Vaz fundou a Scooto aos 31 anos, em sua casa, implementando um processo seletivo inovador: pagava o salário da primeira semana, mesmo para quem desistia da vaga. “Tive prejuízo no início, mas quem ficou nunca saiu. Aprendemos a ser a Zappos para outras empresas”, afirma.

Além do atendimento, o propósito da Scooto é gerar oportunidades de trabalho, especialmente para mulheres e mães. A empresa, 100% home office, conta com 400 funcionárias no Brasil e no exterior, atendendo clientes como -Decathlon, SmartFit e Intelbras. “Não era obrigatório contratar só mulheres, mas isso virou nosso propósito. Entendi a importância da flexibilidade para equilibrar vida pessoal e profissional”, diz Vaz.

Para 2024, a expectativa é alcançar 20 milhões de reais de faturamento e 500 funcionárias. “Aprendi com o livro que a cultura é o coração de tudo. Quando investimos em pessoas,- os resultados vêm naturalmente”, diz. 

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