Já faz cinco meses que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) suspendeu novas concessões de licenças de códigos 0300 para centrais nacionais de atendimento telefônico. Ao contrário dos 0800, em que o custo da ligação é da empresa que recebe o telefonema, no 0300 quem paga é o consumidor. A decisão de suspender novas licenças foi tomada pela Anatel no auge de uma polêmica sobre a legitimidade do sistema. Desde então, as empresas que pretendem instalar serviços de atendimento e vendas centralizados nacionalmente ou reformular os já existentes estão esperando que a agência estabeleça novas regras.

Durante os cerca de dois anos de implantação de centrais 0300, empresas de diversos setores aderiram ao sistema -- de companhias aéreas e redes de hotéis a operadoras de TV a cabo. Os clientes, é claro, não gostaram nem um pouco de ter de pagar a ligação para fazer uma reserva de assento num vôo ou para mudar um pacote de assinatura de televisão (e escutar musiquinhas chatas durante aqueles longos minutos de espera). Sobretudo porque ligar para um 0300 costuma ser mais caro do que para um número comum. Quem fica pendurado num 0300 paga um mico de cerca de 27 centavos por minuto em comparação com algo em torno de 3 centavos numa ligação local (no caso de São Paulo). E, dependendo do estado e do horário, a tarifa DDD também pode sair mais barata do que no 0300.

E as empresas? O 0300 está realmente reduzindo custos ou tem se revelado mais como motivo de atrito com clientes e trazido arranhões à imagem deles? "É claro que uma empresa que tenha trocado o sistema 0800 pelo 0300 registrou uma redução de custos significativa", diz Andrea Ercolin, gerente de contas da Teleperformance, operadora de call centers. "Mas, quando a operação não é bem administrada, existe o risco de perder clientes." Uma coisa que nem sempre é clara para os consumidores descontentes é que o 0800 tem, sim, um custo para o cliente.

Assim como não existe almoço grátis, também não existe telefonema grátis. O custo de uma central gratuita é diluído no preço do produto, de forma que mesmo quem não dá um único telefonema para a empresa acaba pagando uma parte da conta. Assim, para operar com custos e preços mais baixos, a Gol foi a primeira companhia aérea a adotar o 0300. A empresa diz que 90% das ligações para sua central de vendas são atendidas em até dez segundos. Mas e os passageiros que, em meados de dezembro, levaram uma canseira de até oito minutos? E, dependendo do trajeto, a economia na passagem pode não chegar nem a 50 reais em relação à concorrência. "Tivemos um problema técnico temporário", afirma Tarcísio Gargioni, vice-presidente de marketing e serviços da Gol.

No caso da TV por assinatura DirecTV, a empresa alega que sua principal motivação para ter aposentado o 0800 foi que muita gente ligava para a central para passar trotes ou pedir informações sem querer contratar o serviço. "Com o 0300 as ligações caíram para menos da metade", diz Luiz Lobo, diretor de atendimento e tecnologia da informação da DirecTV. "Com o 0800 teríamos de repassar aquela ineficiência para as mensalidades."

Como a psicologia do cliente nem sempre funciona com essa lógica, algumas empresas estão procurando um modelo alternativo. A Agip, distribuidora de gás, contratou no ano passado o 4001, um serviço da Vésper que tem para o consumidor o custo de uma ligação local, mesmo que seja feita de outro estado. A diferença é bancada pela Agip, que negocia com a Vésper taxas que variam de acordo com o volume de ligações. "Não quisemos o 0300 porque sua imagem é ruim", diz Paulo Grossi, diretor de planejamento da Agip. "Está associado a espera e mau atendimento."