São Paulo - Por muitos anos, o instituto nacional do Seguro Social (INSS) foi uma espécie de porta-bandeira da ineficiência governamental. As filas na porta das agências do órgão eram o exemplo máximo desse título nada honroso.

Como um simples pedido de perícia médica podia levar um dia inteiro, as filas começavam de madrugada — o que criou a bizarra profissão de “fileiro”, exercida por desempregados que cobravam até 10 reais para guardar lugar para quem não queria chegar à agência às 4 horas da manhã.

As filas começaram a sumir quando o INSS instituiu uma ferramenta tão banal quanto eficaz: o agendamento por telefone dos atendimentos. Agora, outra iniciativa mostra como é possível injetar eficiência no setor público sem grandes pirotecnias. É a sala de monitoramento do INSS, uma espécie de Big Brother dos serviços prestados pelo órgão.

De uma central na sede do instituto, em Brasília, é possível saber quanto tempo uma pessoa espera para ser atendida em uma dada agência, quanto demora o atendimento no balcão ou qual o serviço mais solicitado. Resultado: a concessão de uma aposentadoria, um dos serviços mais procurados, que levava pelo menos seis meses, hoje pode ser feita em 30 minutos.

A sala de monitoramento teve custo zero. Técnicos do próprio INSS desenvolveram o sistema — um similar de uma empresa privada poderia custar até 120 milhões de reais por mês aos cofres públicos — e os monitores utilizados foram retirados de outras salas do órgão.

Essa infraestrutura caseira recebe os dados online enviados automaticamente pelas 1 288 agências do INSS espalhadas pelo país. As informações se transformam em gráficos e tabelas nos computadores dos técnicos responsáveis pelo monitoramento. É assim que o governo sabe hoje, com precisão, que auxílio-doença é o serviço mais requisitado ao INSS (60% do total de atendimentos).

Isso põe às claras a necessidade de contratação de médicos peritos mais do que de qualquer outro profissional — faltam pelo menos 1 500 médicos no país, segundo a Associação Nacional dos Médicos Peritos da Previdência. E foi assim que as filas nas agências acabaram de vez.

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Na agência do INSS em Osasco, na Grande São Paulo, por exemplo, uma das mais ágeis, a espera pelo atendimento é hoje de apenas 10 minutos. “Gestão é informação. Não dá para administrar sem mensurar dados”, diz o secretário executivo do Ministério da Previdência e um dos idealizadores da sala de monitoramento, Carlos Eduardo Gabas. “Nosso sistema pode até ser simples, mas é preciso botar a mão na massa para o óbvio ter serventia.” 

Informação é parte decisiva para a melhoria do atendimento, mas não é toda a história. Hoje, 70% da remu­neração dos 40 000 funcionários do órgão está condicionada à superação de metas. O prêmio por mérito põe todos a perseguir objetivos comuns. “Se as metas não são atingidas, ninguém recebe o adicional. Nem eu”, diz Mauro Hauschild, presidente do INSS.

Desde 2006, ano de início dos agendamentos por telefone, a fila de pedidos de benefícios em análise há mais de 75 dias — tempo considerado limite pelo órgão —, que era de 172 000 casos, caiu para 43 000. E o sistema está mergulhando mais fundo nas informações.

O cardápio de dados já inclui os gastos para a manutenção de cada agência. Foi assim que se descobriu um vazamento de água no prédio central do INSS: a conta de água, que normalmente era de até 18 000 reais por mês, repentinamente saltou para 31 000 reais. O conserto foi feito — e o dinheiro dos contribuintes deixou de sair, literalmente, pelo ralo.

Tarefa comezinha para um governo federal? Ao contrário. “A prestação de serviços públicos de qualidade não é um tema menor. É a própria razão de ser do Estado”, diz Claudete Camarano, especialista do Banco Interamericano de Desenvolvimento em projetos governamentais.

Os serviços do órgão ainda têm problemas. Muita gente reclama da demora para a marcação de atendimentos, que teria criado uma “fila virtual”. Essa fila de fato existe: entre o telefonema para marcar o atendimento e a chegada ao balcão da agência, a espera média é hoje de 25 dias.

Mas o sistema atual tem a vantagem de ter metas claras — até o fim de 2012, o objetivo é que a espera por atendimento caia para 21 dias. Outros órgãos do governo agora copiam o sistema do INSS por ordem da presidente Dilma Rousseff, que elogiou a ferramenta quando a conheceu, em janeiro.

Inspirada na iniciativa do INSS, a Casa Civil está criando uma central similar para acompanhar a distância as obras do Plano de Aceleração do Crescimento. Será que a “espiadinha” fará o PAC enfim sair do chão?