Nada mais eficiente do que aprender com os erros

Para ser bem-sucedido nos negócios, não há nada melhor do que aprender com os erros — tanto com os que você mesmo comete como também com os dos outros. Sempre me deparo com estudos que mostram a receita seguida por certas empresas para bater recordes, extrapolar metas e alcançar um sucesso fora do comum. Esse tipo de estudo tem sua utilidade, é claro, mas as histórias que não tiveram final feliz são invariavelmente as que mais me interessam. Aprendo muito mais com elas do que com aqueles roteiros fantásticos de resultados fabulosos. Uma das razões pelas quais as empresas do grupo Virgin tiveram sucesso em determinados setores ao longo dos anos se deve a uma cultura de certa tolerância ao risco, em que permitimos que nossos funcionários errem — e aprendam depois com o erro cometido. Uma vez que nossa estrutura de administração é bastante descentralizada, nossas equipes são desafiadas a conduzir os negócios como se fossem de fato donas deles. Observei que isso proporciona um nível elevado de lealdade, devoção e inovação. Quando as coisas vão mal, as pessoas se sentem responsáveis de tal maneira pelo estrago que, com frequência, arregaçam as mangas e conseguem reverter a situação.

Essa capacidade de dar a volta por cima depois de um revés representa a característica mais importante de qualquer empreendimento. Sempre que a inovação estiver no coração da empresa, haverá riscos e obstáculos. Portanto, a chance de errar é enorme. A forma como enfrentamos tudo isso é que determina a diferença entre o fracasso e o sucesso. Tive a sorte de comandar muitas empresas que cresceram, mas tenho de admitir que também acreditei e investi em algumas ideias que naufragaram. Talvez alguém tenha ouvido falar da Virgin Cola, uma marca que criamos nos anos 90 para desafiar as duas grandes potências do setor — a Coca-Cola e a Pepsi. Tentamos sacudir o mercado como sempre faz toda empresa do grupo Virgin, mas não funcionou. Desde o início tivemos problemas com a distribuição — não conseguimos colocar a bebida nas prateleiras em quantidade suficiente para causar impacto e obter economia de escala. Bater em gigantes, nesse caso, não se mostrou viável comercialmente. É claro que não faltou entusiasmo para espalhar a marca pelo mundo, porém aprendemos bem depressa que as duas grandes rivais controlavam com pulso firme o mercado. Foi difícil descobrir quais eram seus pontos fracos. Desafiar duas das maiores marcas do mundo, que haviam dado provas de ser tudo, menos complacentes, foi uma lição e tanto para nós. Contudo, uma das melhores recordações que tenho é de um episódio em que, para fazer publicidade da Virgin Cola, simulamos um ataque contra o outdoor da Coca na Times Square, em Nova York, com um tanque enorme do Exército! Usamos as táticas certas para fazer barulho, mas subestimamos o esforço necessário para avançar na frente da distribuição.

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Outro exemplo de fracasso mais recente que tivemos é o da Virgin Money, nosso braço financeiro, na Austrália. O segmento bancário australiano é um oligopólio controlado por quatro grandes instituições: ANZ Bank, Commonwealth Bank of Australia, National Australia Bank e Westpac Banking Corporation. Juntas, elas dominam 80% de todas as transações bancárias do país. Embora tivéssemos entrado nesse mercado do jeito certo e contássemos com um produto fantástico, erramos na estratégia na hora em que nos associamos ao banco que emitiria o cartão (uma instituição muito pequena), o que levou ao fim do empreendimento. Foi um prejuízo terrível para muitos de nossos clientes. Mas o fato é que, quando visito a Austrália, ainda encontro pessoas que carregam na carteira cartões antigos da Virgin. Na época prometemos lançar um cartão ainda melhor assim que a oportunidade certa surgisse. Cerca de três anos depois do fracasso do cartão de crédito original da Virgin, voltei a Sydney para relançar uma série de produtos no segmento de cartões e para inaugurar a Virgin Saver, uma conta de poupança online. A diferença dessa vez foi que achamos as pessoas certas e o sócio certo (o Citibank) para o sucesso do empreendimento no longo prazo.

De todas essas lições, acho que a mais importante é que o segredo da recuperação consiste em não ter medo do fracasso. Os reveses são desanimadores, mas devemos sempre procurar transformar os sentimentos de derrota em ação positiva. O segredo do sucesso contínuo da Virgin é uma ideia muito simples: quando algo de errado acontece, procuramos entender rapidamente o que ocorreu e fazemos as mudanças necessárias bem depressa. Em seguida, nos concentramos no que funciona e transferimos a solução para o país, a indústria ou o setor seguinte. Se você for capaz de aprender com seus erros, sua chance de conseguir superá-los e de vencer será muito maior da próxima vez.