Os executivos da distribuidora de energia elétrica Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) resolveram encarar, em 2015, um problema que era crescente: o índice de reclamações dos clientes. Embora as interrupções de energia viessem diminuindo, a melhora não era suficiente para reduzir a insatisfação com os serviços prestados pela companhia. Na época, 84% das demandas eram atendidas fora do prazo estabelecido pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e as multas se acumulavam.

Após uma análise inicial, que durou seis meses e demandou um investimento de 14 milhões de reais, a concessionária tomou medidas como desenvolver novos canais de atendimento, digitalizar parte do trabalho dos eletricistas e ter uma equipe de campo própria, desfazendo o contrato com terceirizados.

Se antes o cliente esperava dez dias para receber a conta em casa após a medição, agora ele pode tê-la em até 24 horas num novo aplicativo para celular. “Conseguimos acelerar não só o atendimento aos clientes como também o repasse de prioridades para os funcionários em campo”, diz Roberto Sartori, diretor comercial da CPFL. Além de reduzir a quantidade de reclamações, a companhia conseguiu se distanciar do topo da lista das mais mal avaliadas no Procon de São Paulo, ao passar do 16^o lugar, em 2015, para o 23^o, em 2018. Veja o passo a passo da mudança.