Por que entender o cliente será chave para sucesso no segundo semestre

O empreendedor que pretende fazer um bom planejamento para este segundo semestre deve estar atento ao cenário econômico, oportunidades, riscos, tendências, concorrência e, principalmente, ao comportamento do consumidor na pandemia. Este fator ganhou importância ainda maior ultimamente e as empresas que entenderem o que tem determinado as compras de seus clientes podem conseguir melhores resultados.

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É importante que os empreendedores conheçam pontos como o comportamento do cliente e o ciclo de vida de seu produto. “Sabemos que quem estava fora do digital foi muito atingido, mas não basta apenas estar no digital. O público consumidor também está com pouca renda. As classes C e D foram muito afetadas”, afirma o consultor do Sebrae-SP Davi Jerônimo.

Por isso, Jerônimo destaca a importância de fazer uma pesquisa com o cliente para avaliar a relevância de produto neste momento, como estão os seus processos e o quanto a perda de renda do cliente atingiu o seu negócio. Para ele, um planejamento de médio prazo, como era aconselhado antes da pandemia, tornou-se algo mais desafiador.

Contudo, analisar mais os fatores atuais para tomar decisão a curto prazo tornou-se ainda mais relevante. “Para um planejamento nesses meses do segundo semestre, por exemplo, os empreendedores devem amadurecer o negócio na internet e fortalecer seus processos de venda. É fundamental traçar estratégias a partir daí. É Preciso descobrir como seu meu consumidor está agindo, pois, as outras variáveis eu não consigo controlar”, reforça o consultor.

A empreendedora Nara Fernanda, dona de uma franquia do Spa da Sobrancelha no Itaim Bibi, em São Paulo, afirma que sempre foi adaptado planejamento para a boa gestão de sua loja. Antes da pandemia, ela costumava fazer um plano anual, mas hoje pensa em suas ações mês a mês. “Fazer um calendário de ações anualmente não dá mais. No período de março do ano passado até abril deste ano, fiquei cinco meses fechada. Pensar em ações assim é complicado", justifica.

Recompensa

Analisando o atendimento, Nara observou um comportamento comum entre as suas clientes e resolveu usá-lo a favor de seu negócio. Segundo ela, como as clientes têm passado mais tempo em casa, em home office, quando vão ao salão encaram como um momento de recompensa, descompressão e autocuidado. “Atuo num mercado muito ‘nichado’ e a maioria das clientes trabalha no mercado financeiro, agências de publicidades e outras atividades aqui da região que estão em home office.

Elas saem de suas casas nos bairros para vir aqui no sábado e nesse momento querem conversar mais. Elas acabam ficando mais tempo e gastam mais. É preciso pensar rápido e aproveitar esses gatilhos", diz. Ao observar esse comportamento, Nara resolveu uma questão que havia notado com o seu controle mensal: o tempo de retorno das clientes havia aumentado de 20 para 30 dias, o que, em um primeiro momento, causou impacto também no faturamento.

Ao conseguir ofertar mais serviços, Nara conseguiu equalizar esta diferença. Apesar de ter um atendimento 100% presencial, Nara não deixou de aproveitar também as oportunidades do digital. Essa decisão veio após uma outra observação do novo comportamento das suas clientes: como muitas estavam preferindo vir aos sábados, ela resolveu tentar uma forma para ocupar os grandes intervalos da sua agenda durante a semana.

Para isso, investiu em ações voltadas especificamente para os moradores do entorno do seu negócio por meio de ferramentas como o Google Ads, além de alimentar diariamente as suas redes sociais. “Observei que 80% das minhas clientes não estão circulando pela região atualmente."

Para este segundo semestre, a empreendedora está bem confiante devido ao resultado alcançado em meses anteriores. Contudo, a estratégia da planilha mensal permanece. “Faço meus controles em planilha Excel e consigo visualizar bem o movimento quando o mês é mais curto, por exemplo, e enxergo também a sazonalidade do meu negócio. Descobri que meu maior faturamento é sábado e o menor é às terças-feiras. Também consigo ver quantos dias estarei aberta, comparar faturamento, identificar onde preciso dar um empurrão maior e onde posso acelerar”, explica.

Para ela, o mais importante desse método foi conseguir reduzir gastos e ter um maior controle do estoque. Antigamente, ela costumava adquirir luvas para um ano inteiro de funcionando e notou que agora consegue também evitar desperdícios de material.

“Montar um planejamento agora é reduzir o máximo de custos possível, não trabalhar com muito estoque e se planejar para essa parte de biossegurança. Além disso é preciso realizar um bom atendimento, um atendimento humanizado.”

Com o anúncio das datas previstas de vacinação para o público dos 30 e 40 anos, seu principal foco, Nara está otimista com o futuro do negócio. “Até lá, sigo no pensamento que o melhor planejamento é faturar mais do que estou gastando. Então precisamos pensar: se você não precisa adiantar dinheiro o cartão, por exemplo, não adiante. Deixe para uma emergência. Tudo isso é redução e custos que precisamos neste momento", afirma.

Festas em casa

Marcela Favero é dona da única loja física de artigos de festas, confeitaria, descartáveis e balões de Santo Antônio de Posse, a cerca de 40 quilômetros de Campinas. Ela começou o seu negócio em 2018 e desde o início tem por hábito fazer o balanço de todas as ações de sua loja, chamando o momento de “lições aprendidas”.

Para o ano de 2020, ela já vinha com seu planejamento estruturado quando tomou o susto inicial, com a queda abrupta na demanda. Porém, a partir de maio do ano passado ela começou a observar uma demanda diferente. “A demanda diminuiu, mas não parou. Começamos a vender itens focados em datas comemorativas para pequenos grupos, como festa junina e Halloween. E com a não realização de festas em buffet, a demanda por itens que não eram procurados aumentou”, relembra.

Atualmente, um dos produtos mais vendidos da loja são os balões de gás hélio e os personalizados. Ela também observou uma demanda maior por descartáveis mais bonitos, com o valor mais elevado. Assimilar as mudanças foi o principal desafio para a empreendedora, que antes atuava em setor industrial e não estava tão habituada a realizar análise de consumo e praticar essas percepções.

Para organizar o seu planejamento, ela tem focado nas datas de maior demanda para o seu negócio e começa a se organizar, pelo menos, quatro meses antes. Para o segundo semestre, as datas de destaque serão o Dia dos Pais, Halloween e as festas de fim de ano. “Faço meus controles pelo Excel e minha expectativa é de aumento de cerca de 40% de faturamento, baseada nas vendas até o momento. Mesmo que eu venda menos, acabo tendo saída de itens que são mais caros.” Marcela começou também a utilizar instrumentos como o delivery, drive thru, WhatsApp para comunicação e vendas com clientes e também está se adequando para utilizar os marketplaces. “Delivery e drive thru foram um diferencial para o meu negócio. Foi fácil implementar, mas não é fácil manter", observa.

Pontos de atenção

De acordo com o consultor do Sebrae- SP Davi Jerônimo, os empreendedores devem estar atentos a alguns pontos importantes, independente do cenário que teremos para o segundo semestre. “Temos períodos de flexibilizações, mas não sabemos se serão mantidos por um tempo maior ou se será necessário recuar”, avalia.

A cultura digital e a internet precisam estar hoje no DNA da empresa. Invista em suas redes sociais, mesmo para aqueles que têm loja física.

O planejamento da loja física não pode ser deixado de lado. Contudo, você pode avaliar se é o caso de fazer um investimento menor do que fazia antes da pandemia.

A palavra da vez é equilíbrio. Não dá para investir 100% no físico ou 100% no digital.

O ideal é equilibrar de acordo com o seu público.

Esteja aberto a mudanças para conseguir fazer as adaptações e flexibilizações necessárias.

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