Ter boas práticas de pós-venda desenvolvidas em sua empresa é tão importante quanto elaborar estratégias para vender mais. Esta é a conclusão a que chegaram as empreendedoras Ana Claudia Figueiredo e Sylvia Aragão, que sentiram a diferença de ter uma política de atendimento e relacionamento com o cliente. Para ambas, a ação tornou-se não apenas uma prática eficaz para fidelizar consumidores, mas também um diferencial para o negócio.

“Muitas vezes, na cabeça do empresário a venda se encerra quando o cliente passa o cartão ou assina o contrato. Mas o movimento de compra é diferente, ele não termina quando o cliente paga e sim quando ele tem a sensação do pós-compra. O cliente chega em casa, avalia se a compra foi realmente boa ou não. Essa sensação é o término da venda”, explica a consultora de negócios do Sebrae-SP Caroline Minucci.

Sylvia Aragão, proprietária da Escola Trilha, na zona norte da capital paulista, resolveu adotar uma política de pós-venda em sua empresa depois de realizar um curso do Sebrae-SP. Em 2018, ela iniciou a prática e contabiliza os resultados positivos. Entre eles, o aumento do número de matrículas e o consequente crescimento do faturamento. “Antes de implantar a política de pós-venda eu falava com os pais esporadicamente e não tinha nenhum cronograma de monitoramento”, relembra.

Para iniciar a mudança no relacionamento com os pais de alunos e também com os interessados em matricular os filhos na escola, Sylvia começou a fazer alterações em sua forma de atuação. Para interessados que vão conhecer a escola, ela liga após três dias da visita para saber se eles gostaram ou se ficou alguma dúvida. Para pais que já são clientes, há também contatos por WhatsApp e o uso das redes sociais para mostrar o trabalho que está sendo desenvolvido. “Temos uma organização semanal do que vai ser divulgado. Também fazemos o monitoramento de quantos telefonemas e visitas recebemos. E para tudo temos meta semanal.”

Sylvia ainda reserva a última semana do mês para dar atenção a pais que fizeram alguma reclamação ou a alunos que estão com algum problema específico, além de fazer contato com os pais que estão mais afastados da escola. Entre as estratégias, ela costuma identificar pais e mães líderes de grupos de WhatsApp, por exemplo, para fazer contato com eles. “Para manter esta política funcionando, é preciso treinar e informar a equipe para que entendam a importância dessas ações. Temos reuniões mensais para traçar nossos objetivos.”

A empreendedora ressalta que a implantação desse relacionamento pós-venda não gerou nenhum custo para a escola. E a cada nova matrícula realizada, a equipe ganha uma comissão de 10% do valor negociado. Quando a meta geral é atingida, a equipe ganha bônus. “Os pais começaram a dar mais valor ao nosso trabalho. Hoje somos vistos como parceiros, eles estão mais próximos da escola e o número de reclamações diminuiu muito. As rematrículas estão acima da média dos anos anteriores”, comemora.

Atualmente a escola tem 170 alunos e a meta para o fim deste ano é fechar com 190. Para isso, ela já tem projetos para aumentar o espaço e construir mais salas. Os maiores desafios, segundo Sylvia, são a gestão do tempo e também de pessoas. “Não podemos deixar a rotina desviar o nosso foco”, ressalta.

Desde o início

Quando Ana Claudia Figueiredo resolveu empreender no ramo de produtos hospitalares, ela já tinha uma certeza: sua empresa, a Claramed Hospitalar, deveria abrir as portas com uma prática de pós-venda já estabelecida. Para criar um fluxo eficaz de relacionamento com o cliente ela investiu em um sistema de rastreamento de mercadorias.

Além disso, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) está dentro do departamento de qualidade da empresa. “As grandes distribuidoras têm dificuldades em realizar trocas e o cliente fica na mão. Se compra um produto errado, por exemplo, ele não consegue trocar. É aí que está o diferencial da empresa”, explica.

Hoje ela realiza cerca de 10 mil atendimentos por telefone e 300 vendas por mês – a maioria dos clientes é de clínicas e hospitais do Estado de São Paulo. Além disso, a empresa também atende em todo o Brasil, principalmente pessoas físicas, por meio de seu e-commerce. Para manter um relacionamento ativo com seus clientes, a equipe da Claramed conta com a ajuda de um sistema para auxiliar no histórico de compras, datas de entrega dos produtos e monitoramento das ligações. “No dia seguinte à entrega, nossa equipe entra em contato com o cliente para saber se ele recebeu o produto corretamente, se gostou ou teve algum problema”, explica.

Nesse contato, o consumidor tem a oportunidade de dar a sua opinião sobre o produto e, em alguns casos, solicitar a troca – o que não é comum neste ramo de atividade. Para aprimorar as vendas e estar mais próxima de seus clientes, a empreendedora tem planos de investir em marketing digital e ter representantes de vendas nas ruas.

“Quando comecei não sabia muito sobre a área de saúde, mas descobri que os custos envolvidos são altos e há muitos procedimentos. Por isso, é preciso usar todo esse trabalho de forma estratégica a nosso favor – com muita pesquisa e treinamento.”

Pós-venda para pequenos negócios

A consultora de negócios do Sebrae-SP Caroline Minucci afirma que o pós-venda é uma excelente prática, especialmente para os pequenos negócios. Segundo ela, a pequena empresa tem a vantagem de poder fazer esse relacionamento de forma mais livre e natural, diferentemente das grandes, que têm processos mais rígidos. “A pequena empresa aproveita mais que a grande e ele só custa tempo. Tem investimento zero se o empresário resolver fazer por conta. Você pode usar WhatsApp e outras ferramentas gratuitas.”

Confira alguns pontos importantes para implantar uma política de pós-venda em sua empresa:

- Decidir quem será o responsável por essa ação. É importante que seja alguém que escreva bem e fale sem erros de português. O próprio vendedor pode fazer o processo. Mas o gestor também pode acompanhar para entender melhor o comportamento.

- Definir em quanto tempo após a venda a empresa entrará em contato com o cliente. Até um ou dois dias depois é válido; após uma semana da compra, por exemplo, fica muito distante. O pós-venda é o momento de aproveitar o impulso do cliente.

- Estabelecer os processos e objetivos que devem ser alcançados com essa ação. Por que vou fazer o pós-venda? Como? Qual o meu objetivo? Ter pontos mensuráveis é importante para avaliar a eficácia.

- Estudar e fazer cursos é sempre uma excelente opção. O Sebrae-SP oferece algumas opções como o Marketing na Medida e o Vendas Estratégicas na Medida – para estabelecer uma boa comunicação com o cliente e entender como.