Como gerenciar o ciclo de vida dos clientes?

Como posso gerenciar o ciclo de vida dos meus clientes?
(Pergunta enviada pelo leitor Max Willian Ourique)
Respondido porMárcio Iavelberg, especialista em finanças

Conquistar novos clientes é muito mais custoso do que manter os atuais. Isso significa que precisamos preservar pelo menos dois pontos importantes: bons produtos ou serviços e excelente atendimento.

Clientes fiéis, já acostumados com alto padrão, dificilmente arriscam trocar de fornecedor. Mas, para tanto, esses clientes precisam, no mínimo, se sentir bem, seguros e recebendo o que existe de mais atualizado. Cabe, então, aos fornecedores, manterem-se ligados com o mundo exterior, identificando, sempre, as oportunidades e especialmente as ameaças que podem aparecer por parte dos concorrentes.

Estar somente atualizado não garante o sucesso. Para prolongar a permanência de seus clientes, tem-se a necessidade de oferecer uma nova tecnologia tão logo seja adquirida. Observamos que muitas empresas demoram a apresentar melhores soluções ao mercado, mesmo já as dominando.

Em alguns negócios, entretanto, esse ciclo de vida tem um limite. Por exemplo, uma escola vai manter seu cliente (aluno) até o dia de sua formatura. É saudável para esse e vários outros negócios que haja a reciclagem, também. E o ciclo será renovado com a entrada de novos clientes, ainda que indicados pelos primeiros.

Outra possibilidade é continuar oferecendo produtos ou serviços complementares aqueles que os clientes já vêm consumindo. Isso prolongará o tempo de permanência em sua carteira.

Márcio Iavelberg é sócio da Blue Numbers Consultoria Empresarial, especializada em PMEs. É administrador, com MBA em Finanças e especialização em Direito Tributário.

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