Chega de conversinha com o cliente
Não adianta fazer pose de empresa moderninha e preocupada com a opinião do consumidor quando não se faz o básico — garantir sua satisfação
Da Redação
Publicado em 23 de setembro de 2012 às 06h00.
São Paulo - Parece que as empresas andam um bocado carentes de atenção. Percebi isso semanas atrás. Eu passava uns dias no campo com a família, aproveitando as férias escolares das crianças.
Quando precisava vir à cidade, tomava um ônibus para São Paulo, numa viagem que durava pouco mais de 1 hora. No ônibus, para onde eu olhasse havia cartazes dizendo coisas como "fale conosco", "deixe suas sugestões", "entre no nosso site","siga-nos no Twitter e no Facebook ".
Só faltou o motorista pedir pelo amor de Deus para eu entrar em contato com a empresa. Se eu realmente estivesse interessado, teria muito a dizer. O atendimento da empresa não era nenhuma maravilha, saía do escapamento uma horrorosa nuvem de fumaça preta, e o interior do ônibus estava sujo e bastante fedido.
Não tem nada de errado em querer manter os canais de comunicação abertos. O problema é se preocupar mais com isso do que em entregar aquilo que o cliente espera — produtos e serviços de qualidade, com preços competitivos e no prazo combinado. Quando não se dá conta do básico de um negócio, não adianta fazer pose de empresa moderninha e preocupada com o consumidor.
A ansiedade de falar com o cliente aparece com bastante frequência no atendimento de pós-venda. Vivo recebendo e-mails, torpedos e telefonemas de empresas. Num dia, é a moça da operadora do cartão de crédito agradecendo por eu ter pago a fatura.
No outro, o rapaz da concessionária onde comprei meu carro quer saber se fui bem atendido ao fazer a revisão. Há dias que o pessoal do banco liga cedo para agradecer a preferência e perguntar se estou interessado em determinada linha de crédito. Haja paciência para ouvir esse pessoal!
O pior é que nada disso sai de graça. Vejo muitos empreendedores gastando um dinheirão para implantar esse tipo de atendimento ao cliente. Desperdiçam, assim, recursos importantes para o crescimento da empresa. Seria melhor investir no treinamento dos vendedores, no desenvolvimento de novos produtos ou numa boa campanha promocional para atrair novos clientes e aumentar as receitas.
Não é inteligente empatar capital só para manter um tipo de conversinha mole cujo resultado, na maioria das vezes, é importunar o consumidor. É preferível garantir sua satisfação antes que ele fique vermelho de raiva e saia espalhando sua indignação contra a empresa pelas redes sociais. Aí, sim, o empreendedor estará diante de um problema de comunicação realmente grave.