O e-commerce brasileiro, além de ter crescido 41%, ganhou novos 13 milhões de consumidores no ano passado. Com isso, o total de clientes acostumados com compras online saltou 29% em relação a 2019. Os dados são da pesquisa Webshoppers 43, feita pela consultoria Ebit/Nielsen em parceria com o Bexs Banco.

Segundo a pesquisa, as medidas de restrição de circulação e o fechamento das lojas físicas, necessários para controle da pandemia de coronavírus, foram os principais fatores que impulsionaram a adoção do comércio eletrônico pelos brasileiros.

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A Região Norte foi a que mais ganhou novos consumidores digitais, com alta de 4% na comparação com o ano anterior. Em contrapartida, no varejo offline, 20% das lojas tiveram de fechar as portas, sendo as regiões Norte e Nordeste as mais impactadas.

Oportunidade de fidelização

Cerca de 80% dos 13 milhões de novos consumidores digitais disseram que repetiriam as compras online e 69,5% disseram que promoveriam a loja onde realizaram a compra.

“Isso demonstra uma grande oportunidade para que se tornem recorrentes. No entanto, é preciso que o mercado se atente aos motivacionais de compras”, diz Keine Monteiro, líder de Inteligência da Ebit/Nielsen.

Já os detratores do e-commerce representam 15,2% dos entrevistados. Cerca de 30% deles apontam que o prazo de entrega é o principal motivo de insatisfação com a compra online. Outras queixas incluem a qualidade do atendimento e dos produtos enviados.

O frete também é decisivo para a satisfação dos clientes. De acordo com a pesquisa, 5,9% dos consumidores que não precisaram pagar pelo transporte apresentaram queixas. Já 15,7% dos
clientes que desembolsaram acima de 199 reais para o envio, a experiência de compra não foi satisfatória.

“O consumidor é sensível ao valor do frete. Quanto maior o valor para envio da mercadoria, maior é a chance de uma reclamação sobre qualquer aspecto da compra”, diz Monteiro.

Alta do e-commerce

Dados divulgados pela Ebit/Nielsen na semana passada mostram que o e-commerce brasileiro cresceu 41% em 2020, faturando 87,4 bilhões de reais — o melhor desempenho desde 2007. A alta no faturamento se deu pelo aumento na quantidade de pedidos: foram 194 milhões, 30% mais que em 2019.

“O brasileiro mostrou estar totalmente adaptado ao ambiente de compras online. Esse processo amadureceu de maneira muito rápida por causa da pandemia. E os comerciantes souberam transformar a dificuldade em maiores ganhos oferecendo um serviço ágil, confiável e eficiente”, afirmou o líder de e-commerce da Ebit/Nielsen, Marcelo Osanai.

As lojas de departamento concentraram 84,3% das vendas de 2020, seguidas pelas de artigos esportivos (2,8%), informática (2,4%), roupas (2,2%) e autosserviço (1,8%). Para o consumidor, o frete grátis é um grande motor de compra: 43% dos pedidos foram nessa modalidade de entrega.