São Paulo – A luta da General Motors Co. para superar a Toyota Motor Corp. em qualidade começou com coisas simples: mudar de lugar os botões para travar as portas e utilizar penas de avestruz para tirar o pó dos carros antes de pintá-los.

“São milhares de coisas pequenas feitas apenas um pouquinho melhor, que contribuem para obter um produto que já está no topo da lista”, disse ontem em uma entrevista Mike Hardie, diretor de estratégia global de qualidade da GM.

Desde 1987, a J.D. Power Associates pergunta aos consumidores sobre os problemas que tiveram com seus carros ou caminhões novos. Neste ano, a GM, com sede em Detroit, teve o melhor resultado da indústria pela primeira vez, quebrando o reinado da Toyota, que também foi superada pela Chevrolet.

A marca de caminhões da GM, GMC, só perdeu para a linha de carros de luxo da Porsche. Oito modelos da GM tiveram o menor número de problemas do seu segmento; o segundo lugar nesse quesito foi para a Honda Motor Co. de Tóquio, com três modelos.

Os resultados da pesquisa publicada ontem, que entrevista os donos três meses depois de comprarem o carro novo, mostram uma mudança radical numa indústria dominada pela Toyota há muito tempo.

Embora o desempenho da GM esteja potencializado por picapes e SUVs – sua principal fonte de renda durante décadas – a companhia se uniu à Ford Motor Co. e à Chrysler Group LLC na apresentação dos melhores veículos de passageiros que Detroit construiu em uma geração.

“Houve uma grande mudança cultural na GM” disse em uma entrevista David Sargent, vice-presidente de pesquisa global de veículos da J.D. Power. “Agora eles pensam muito mais no consumidor na hora de fazer o desenho original dos veículos. Antes, achavam que sabiam como desenhar e construir carros e que os consumidores simplesmente os comprariam”.

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Melhorar a qualidade desde o começo é parte do trabalho da companhia para aumentar a fidelidade do cliente. Isso potencializa a estratégia de aumentar suas margens operativas na América do Norte de 7,4 por cento nos últimos três anos para 10 por cento até meados da década. A GM acha que é possível gerar US$ 700 milhões de lucros por cada ponto porcentual adicional vindo da retenção de clientes.

"Os clientes são importantes"

“Isso não foi feito de um dia para o outro. Levou anos de trabalho reconhecer que os nossos clientes são importantes e que queremos ser um líder reconhecido pela qualidade inicial e a confiabilidade no longo prazo”, disse Alicia Boler-Davis, vice-presidenta de qualidade global da GM.

“Isso nos permite responder muito rapidamente aos problemas e levar as opiniões de volta para o processo de desenvolvimento dos produtos”, acrescentou.

A melhora da qualidade da GM chega junto com a apresentação de 18 veículos novos no mercado americano neste ano para renovar sua linha de produtos, que estava estagnada após a reorganização por falência em 2009. A nova produção visa melhorar a receita da companhia e sua participação no mercado americano, que em 2012 atingiu o seu nível mais baixo em 88 anos.

Modelos velhos

Não apresentar modelos novos no ano passado ajudou a GM a melhorar a qualidade, diz Larry Dominique, vice-presidente executivo da pesquisadora de carros TrueCar Inc., em entrevista por telefone. “O veículos com mais tempo no mercado costumam ter um melhor funcionamento geral”, disse Dominique.

Embora no ano que vem a GM talvez não mantenha a liderança do ranking por causa dos carros e caminhões que está apresentando em 2013, é provável que as melhorias feitas pela companhia tenham efeitos duradouros, disse Sargent da J.D.Power.

“Se a GM ficar em primeiro lugar no ano que vem, tanto eu quanto eles ficaremos surpresos”, ele disse. “Não cairão abaixo da média no curto prazo, mas é quase impossível lançar tantos produtos nesse nível. Se eles conseguirem, será fantástico”.