Devolução sem fraude: ClearSale compra startup de logística reversa Send4

O que tem a ver a devolução de mercadorias com a prevenção de fraudes? Para a empresa de segurança digital ClearSale, uma das maiores do mundo na prevenção de fraudes no comércio eletrônico, há muita coisa em comum. A companhia brasileira fechou há algumas semanas a compra da startup curitibana Send4, que vende tecnologia de logística reversa para varejistas.

A informação foi divulgada em primeira mão a EXAME. Com sede em Curitiba, a Send4 começou em 2017 como uma plataforma de compra e retirada em lojas físicas, serviço hoje oferecido por muitas das grandes varejistas. Ao longo do tempo, a empresa evoluiu para focar em logística de trocas e devoluções, que ainda é uma lacuna no mercado.

As companhias não revelam o valor do negócio. Com mais de 18 anos de existência, a ClearSale tem mais de 3.000 clientes mundo afora, boa parte deles no Brasil. Anualmente, a empresa evita mais de 1 bilhão de reais em fraudes online. Já a Send4 tem mais de 200 marcas clientes no portfólio do serviço de devolução, que foi inaugurado em julho de 2018. Grande parte das empresas são do setor de moda, como as marcas brasileiras de roupas Osklen, Reserva, Zinzane e Maria Filó. Empresas de vestuário estão entre as que mais precisam de boa logística para devolução, uma vez que é mais comum que roupas ou calçados não sirvam ou não sejam do gosto do cliente ao vivo.

Bernardo Lustosa, presidente da ClearSale, afirma que há uma grande sinergia com a Send4, uma vez que um processo de troca naturalmente possui muitas brechas para fraudes -- o executivo aponta que há casos de clientes que devolvem uma caixa vazia ou um produto falsificado. Assim, para não correr risco, as empresas costumam exigir uma série de garantias, o que torna a devolução lenta e ruim para o consumidor. "Com todos os dados e expertise em segurança que temos, podemos tornar o processo de devolução muito menos exposto a fraudes. E isso é bom para o comércio eletrônico como um todo", diz Lustosa.

Em boa parte das transações, o cliente só recebe um reembolso ou cupom da loja depois de ter mandado o produto de volta. Em países como os EUA, é comum que o cliente receba o reembolso logo de cara. Na plataforma da Send4, a ideia é tornar a devolução o mais fluida possível: o pedido de troca pode ser feito sem a necessidade de ligar para um call center. O cliente recebe um código de postagem para retornar o produto e também acompanha a evolução do processo por e-mail. A depender da varejista, o consumidor ganha desconto na próxima compra e um reembolso mais rápido.

Esse tipo de facilidade é comum quando se compra um produto, mas ainda é pouco explorada na hora de devolvê-lo. “Devolver ou trocar um produto tem de ser tão fácil quanto comprar. Se o cliente compra sozinho com dois botões, por que devolver tem de ser tão mais difícil?”, disse em entrevista anterior a EXAME o diretor de operações e co-fundador da Send4, Cristian Trentin.

Uma pesquisa da própria Send4 mostrou que 90% dos clientes que passaram pela experiência de troca não comprariam novamente em lojas que dificultaram o processo. Mas a hora de precisar oferecer um serviço de troca chega para todas as empresas: 90% das lojas que vendem na internet já tiveram pedidos de devolução ou troca dos produtos. Dentre os motivos, 43% estão relacionadas a diferenças na cor e no tamanho de um produto, 23% são porque o produto estava danificado e 10% porque o que recebeu não condiz com a descrição ou as fotos no site.

Com um processo de troca redondo, as empresas saem ganhando, diz a Send4. Entre as empresas clientes, a startup afirma que, a cada 100 reais de vale oferecido por meio da troca, o cliente gasta mais de 140 reais em novos produtos — o que é chamado no mercado de upsell, ou venda maior do que o cupom devolvido.

Trentin e a equipe da Send4 seguem à frente da empresa. Lustosa afirma que, nas próximas semanas, parte da equipe da ClearSale viaja a Curitiba para traçar estratégias e compartilhar conhecimento em práticas anti-fraude com a startup, mas diz que a gestão permanece independente.

Ainda assim, pode haver com o tempo uma combinação entre clientes de ambas as empresas. No Brasil, a ClearSale responde pela prevenção de fraudes em mais de 80% de todas as compras feitas no comércio eletrônico. Lustosa não descarta, por exemplo, vender pacotes diferenciados a seus clientes para que usem também a solução de trocas e devoluções da Send4.

A demanda por opções de logística reversa e de soluções anti-fraude só tende a aumentar no Brasil à medida em que o comércio eletrônico cresce. Atualmente, cerca de 6% das compras são feitas pela internet por aqui, e a expectativa é chegar a 12% nos próximos anos, segundo dados da consultoria eBit/Nielsen. Se depender da parceria entre ClearSale e Send4, trocar com segurança será cada vez mais fácil. Bom para o cliente -- e os fraudulentos que se cuidem.