A consultoria americana de gestão Bain & Company está lançando no Brasil a metodologia NPS Prism, baseada na métrica de lealdade do cliente Net Promoter Score, criada por Fred Reichheld em 2003. A novidade permite que os bancos e as seguradoras do país acompanhem não apenas a experiência de seus clientes, mas também dos concorrentes, e com recortes específicos, como o sentimento após a abertura de conta, utilização de outro serviço ou ainda por região e perfil de cliente.

“A ferramenta apresenta uma visão mais completa e granular do que o cliente pensa sobre determinado produto ou experiência”, diz Luiza Mattos, sócia e líder da área de experiência do cliente. No futuro, a empresa estima que outros setores também possam usar as métricas do NPS Prism.

A primeira fase no Brasil está baseada em serviços já oferecidos em doze regiões do mundo. Para implementação, a Bain & Company treina funcionários das companhias que adquirem os serviços para que os resultados sejam mais proveitosos. Além disso, os dados são atualizados a cada quatro meses para bancos e seis meses para seguradoras. Atualmente, há informações de mais de 100 mil empresas no banco de dados.

Segundo Mattos, a dificuldade das companhias ainda é aproveitar os dados que coletam. “Quem mensura o NPS, mas não cria uma estratégia específica de melhoria consegue evoluir em cerca de dez pontos, enquanto o aumento médio é de 20 pontos para quem vai além”, afirma.

Um exemplo de uso dos dados é entrar em contato com os clientes para entender as avaliações e, depois, desenvolver times multidisciplinares e ágeis que possam promover testes rápidos e novas soluções para os problemas apontados.

Algumas empresas chegam a desenvolver incentivos para os funcionários que resolvem problemas e ajudam no aumento do NPS, mas, segundo a executiva, ações como essa só são efetivas quando a coleta de informação não é enviesada, assim, o Prism objetiva auxiliar no entendimento também dos detalhes.