Negócios

Bain & Company lança no Brasil a metodologia NPS Prism

Metodologia permite aos bancos e seguradoras ter mais informações sobre a experiência de seus clientes e dos concorrentes

NPS Prism: Métricas mais assertivas para bancos e seguradoras com atuação no Brasil (Suesse/Getty Images)

NPS Prism: Métricas mais assertivas para bancos e seguradoras com atuação no Brasil (Suesse/Getty Images)

Marina Filippe

Marina Filippe

Publicado em 26 de agosto de 2020 às 07h01.

A consultoria americana de gestão Bain & Company está lançando no Brasil a metodologia NPS Prism, baseada na métrica de lealdade do cliente Net Promoter Score, criada por Fred Reichheld em 2003. A novidade permite que os bancos e as seguradoras do país acompanhem não apenas a experiência de seus clientes, mas também dos concorrentes, e com recortes específicos, como o sentimento após a abertura de conta, utilização de outro serviço ou ainda por região e perfil de cliente.

“A ferramenta apresenta uma visão mais completa e granular do que o cliente pensa sobre determinado produto ou experiência”, diz Luiza Mattos, sócia e líder da área de experiência do cliente. No futuro, a empresa estima que outros setores também possam usar as métricas do NPS Prism.

A primeira fase no Brasil está baseada em serviços já oferecidos em doze regiões do mundo. Para implementação, a Bain & Company treina funcionários das companhias que adquirem os serviços para que os resultados sejam mais proveitosos. Além disso, os dados são atualizados a cada quatro meses para bancos e seis meses para seguradoras. Atualmente, há informações de mais de 100 mil empresas no banco de dados.

Segundo Mattos, a dificuldade das companhias ainda é aproveitar os dados que coletam. “Quem mensura o NPS, mas não cria uma estratégia específica de melhoria consegue evoluir em cerca de dez pontos, enquanto o aumento médio é de 20 pontos para quem vai além”, afirma.

Um exemplo de uso dos dados é entrar em contato com os clientes para entender as avaliações e, depois, desenvolver times multidisciplinares e ágeis que possam promover testes rápidos e novas soluções para os problemas apontados.

Algumas empresas chegam a desenvolver incentivos para os funcionários que resolvem problemas e ajudam no aumento do NPS, mas, segundo a executiva, ações como essa só são efetivas quando a coleta de informação não é enviesada, assim, o Prism objetiva auxiliar no entendimento também dos detalhes.

 

Acompanhe tudo sobre:Atendimento a clientesBain & Company

Mais de Negócios

Guga e Rafael Kuerten apostam em energia e imóveis nos 30 anos do Grupo GK

Eles acharam uma solução simples para eliminar as taxas na hora da compra

Quem são os bilionários mais amados (e odiados) dos EUA?

Esta empresa já movimentou R$ 100 milhões ao financiar condomínios em crise