Itaú é líder em reclamações no Procon; veja lista completa

São Paulo - Aproveitando a semana do consumidor, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor ( Procon ) divulga a lista das 50 empresas mais reclamadas no órgão em 2012.

Apesar da supremacia do setor de produtos - registrou 9 795 reclamações no ano passado -, a lista das empresas mais reclamadas em 2012 segue, pelo segundo ano consecutivo, encabeçada por uma instituição financeira.

O Procon informa que o maior questionamento tem sido quanto ao financiamento de veículos - os consumidores procuraram o órgão de proteção ao direito do consumidor contestando taxas como tarifa de cadastro, gravame, registro de contrato, serviços de terceiro e outros.

Itaú Unibanco

Em 2012, foi a vez do Itaú Unibanco puxar a lista, com 1108 reclamações - das quais 640 não foram atendidas.  As principais reclamações foram associadas às taxas cobradas para o financiamento de veículos. A melhora na qualidade dos serviços prestados é o que hoje "tira o sono" da equipe de ouvidoria, nas palavras de Cristiana Primciroli, do Itaú Unibanco.

Em encontro recente com a imprensa, porta-vozes da instituição relembraram que a cobrança de tarifa de cadastro no caso de financiamento de veículos é autorizada pelo Banco Central , o que justificaria o não atendimento de mais da metade das solicitações.

Segundo o Itaú Unibanco, trata-se de uma taxa cobrada pela comodidade de aquisição do crédito no mesmo local onde se compra o veículo. Se o financiamento for solicitado em uma agência bancária, a tarifa de cadastro não é cobrada.

Em nota oficial divulgada à imprensa nesta tarde, o banco afirma que "o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa".

A empresa adiciona que "os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes". Veja a íntegra do comunicado na terceira página.

O setor de assuntos financeiros é o vice-campeão no número de reclamações, tendo chegado a 7 642 registros no ano passado. Em 2011, o Bradesco era detentor da primeira posição, seguido pela B2W - que compreende Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato. Neste ano, a varejista do comércio eletrônico aparece na quinta posição.

Ao longo de 2012, foram 602 611 atendimentos realizados pelo Procon, dos quais 88% foram solucionados.

Veja a lista das 50 empresas mais reclamadas em 2012, segundo o Procon.

Veja a íntegra do comunicado do Itaú

"Em 2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado por um motivo em específico, como destacado pelo Procon SP, a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.

Mesmo considerando essas demandas, o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior.

O Itaú Unibanco manteve sua postura de respeito ao consumidor que procurou nossos canais internos ou ao Procon e atendeu a todos os consumidores, prestando informações e resolvendo a maioria das reclamações. Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP,  tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar, o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes.

Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa. Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes, que utilizam diversos serviços contratados, estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto.

O Itaú Unibanco reitera a sua determinação de seguir aprimorando o nível de satisfação dos clientes e, para isso, continuará investindo na ampliação da rede de atendimento, internet e aplicativos para mobiles, na simplificação dos processos e na capacitação das equipes para oferecer os produtos mais adequados à condição de cada cliente. Os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.

Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas junto à própria instituição: Centrais de Atendimento, SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011)."

Atualizado às 16h40

São Paulo - Aproveitando a semana do consumidor, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor ( Procon ) divulga a lista das 50 empresas mais reclamadas no órgão em 2012.

Apesar da supremacia do setor de produtos - registrou 9 795 reclamações no ano passado -, a lista das empresas mais reclamadas em 2012 segue, pelo segundo ano consecutivo, encabeçada por uma instituição financeira.

O Procon informa que o maior questionamento tem sido quanto ao financiamento de veículos - os consumidores procuraram o órgão de proteção ao direito do consumidor contestando taxas como tarifa de cadastro, gravame, registro de contrato, serviços de terceiro e outros.

Itaú Unibanco

Em 2012, foi a vez do Itaú Unibanco puxar a lista, com 1108 reclamações - das quais 640 não foram atendidas.  As principais reclamações foram associadas às taxas cobradas para o financiamento de veículos. A melhora na qualidade dos serviços prestados é o que hoje "tira o sono" da equipe de ouvidoria, nas palavras de Cristiana Primciroli, do Itaú Unibanco.

Em encontro recente com a imprensa, porta-vozes da instituição relembraram que a cobrança de tarifa de cadastro no caso de financiamento de veículos é autorizada pelo Banco Central , o que justificaria o não atendimento de mais da metade das solicitações.

Segundo o Itaú Unibanco, trata-se de uma taxa cobrada pela comodidade de aquisição do crédito no mesmo local onde se compra o veículo. Se o financiamento for solicitado em uma agência bancária, a tarifa de cadastro não é cobrada.

Em nota oficial divulgada à imprensa nesta tarde, o banco afirma que "o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa".

A empresa adiciona que "os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes". Veja a íntegra do comunicado na terceira página.

O setor de assuntos financeiros é o vice-campeão no número de reclamações, tendo chegado a 7 642 registros no ano passado. Em 2011, o Bradesco era detentor da primeira posição, seguido pela B2W - que compreende Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato. Neste ano, a varejista do comércio eletrônico aparece na quinta posição.

Ao longo de 2012, foram 602 611 atendimentos realizados pelo Procon, dos quais 88% foram solucionados.

Veja a lista das 50 empresas mais reclamadas em 2012, segundo o Procon.

Veja a íntegra do comunicado do Itaú

"Em 2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado por um motivo em específico, como destacado pelo Procon SP, a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.

Mesmo considerando essas demandas, o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior.

O Itaú Unibanco manteve sua postura de respeito ao consumidor que procurou nossos canais internos ou ao Procon e atendeu a todos os consumidores, prestando informações e resolvendo a maioria das reclamações. Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP,  tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar, o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes.

Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa. Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes, que utilizam diversos serviços contratados, estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto.

O Itaú Unibanco reitera a sua determinação de seguir aprimorando o nível de satisfação dos clientes e, para isso, continuará investindo na ampliação da rede de atendimento, internet e aplicativos para mobiles, na simplificação dos processos e na capacitação das equipes para oferecer os produtos mais adequados à condição de cada cliente. Os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.

Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas junto à própria instituição: Centrais de Atendimento, SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011)."

Atualizado às 16h40