7 dicas para checar se a reputação da empresa está em risco

São Paulo – Alguns sinais de que a reputação de uma empresa vai de mal a pior são fáceis de notar.  Ações despencando em desalinho com o mercado – no caso das companhias de capital aberto –, chuva de reclamações no SAC e perda de fornecedores são algumas delas.

Mas antes que a situação chegue a este ponto, é possível perceber algumas pontos sutis que podem significar um futuro problema. Veja como identificá-los:

1 Fique atento às novas demandas

Se os seus clientes frequentemente procuram por um  produto que você ainda não oferece, pode ser um alerta de problema à frente. Se os seus concorrentes descobrirem como atender a esta demanda antes de você, sua empresa pode ficar para trás.  “Pode ser uma demanda que já existe no mercado, mas que nenhum sensor conseguiu pegar ainda”, diz o professor da Fundação Getúlio Vargas, Djair Picchiai. 

2 Esteja em contato direto com os clientes

Não basta oferecer um serviço de reclamação virtual, como o SAC. O ideal, segundo Picchiai, é aplicar questionários para que os consumidores possam dizer como foram atendidos e se gostaram ou não do serviço oferecido. “É aí que aparecem os pequenos problemas”. 

3 Entenda o comportamento dos consumidores

Mapear pequenas tendências que podem virar regra é essencial. É a velha premissa de antecipar o comportamento do mercado.  “Foi assim com sustentabilidade. Começou com um grupo que era considerado ‘hippie’, da natureza, e hoje é ‘mainstream’. As empresas que acompanharam esta preocupação hoje estão com melhor situação no mercado”, diz o professor de marketing do Insper, Silvio Laban. 

---

4 Observe o comportamento de seus parceiros

Se algum parceiro da sua companhia começa a questionar muito o seu produto, ou até mesmo devolvê-lo, é um sinal vermelho. “A empresa precisa ter o bom senso de discernir se é uma questão sazonal ou concorrencial, mas é preciso estar atento”, diz Laban. 

5 Deixe sua equipe de vendas em alerta

Pode parecer fútil à primeira vista, mas a “fofoca” entre os vendedores que estão na rua pode trazer informações ricas para o seu negócio. É no encontro de representantes com funcionários de empresas concorrentes que podem ser descobertos os comentários feitos no mercado sobre a sua companhia. “Esses canais de comunicação informais muitas vezes trazem sinais que valem a pena ser investigados”, afirma Laban.

6 Preste atenção em produtos complementares

Se a sua empresa trabalha com algum produto que está diretamente ligado a outras fabricados externamente, é bom acompanhar como anda o mercado para os complementares.  “É o caso de o fim da máquina de escrever ter causado o desaparecimento das fábricas de fitas. É preciso mapear o ecossistema em que o produto está inserido”, exemplifica Laban.

7 Veja o que estão falando sobre a sua empresa nas redes sociais

Muito antes de qualquer reclamação formal, a insatisfação das pessoas com algum produto ou serviço, sempre aparece na internet. Por isso, é bom ter um sistema que monitore o que andam postando sobre a sua empresa. “Em gestão, é sempre importante prever os problemas e  as possíveis soluções”, diz Picchiai.