São Paulo – Você precisa resolver um problema simples no banco e pretende fazer isso da maneira fácil, até que percebe que encontrar o telefone do SAC, esse sim, é um problema grave. Depois de um tempo você cumpre a missão e passa para a fase de ligar e falar com o atendente, que te faz esperar em uma fila imaginária e te pede inúmeros dados. Tudo valerá a pena ainda sim, você acredita, até que a ligação cai e, para seu desespero, te contam que o protocolo do atendimento anterior não ajuda no trabalho do próximo bancário que te atende.

Alguém já passou por isso?

Pelo que consta no ranking dos atendimentos de dúvidas e reclamações realizados pelo Idec no ano passado, esse cenário é sim muito comum. Tanto que o setor de serviços financeiros desbancou a “hegemonia” dos planos de saúde como campões de queixas – um feito que requereu grande esforço dos bancos, já que os planos ocupavam a posição havia 11 anos.

No último cadastro das queixas registradas nos Procons de todo país, os bancos também são maioria entre as empresas reclamadas.

O curioso é que uma pesquisa recente e exclusiva feito pelo Idec mostra que o SAC e o canal de transações dos bancos oferecem atendimento satisfatório aos clientes, se considerada apenas as regras estabelecidas por lei. “Mas, ao que parece, nem eles nem as ouvidorias têm dado conta de solucionar as demandas dos clientes, tanto que eles precisam recorrer aos Procons”, diz Carlos Thadeu de Oliveira, gerente da área de testes e pesquisa do Idec.

Apesar de satisfatório, o atendimento ainda tem muito que melhorar, segundo a pesquisa realizada em março com os seis maiores bancos do país – Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica, HSBC, Itaú e Santander.
Veja abaixo no que os bancos ainda pecam quando vão atender seus clientes por meio do SAC:

Tempo de espera de 45 segundos

De acordo com o decreto do SAC, a regra para os bancos é de atender seus clientes em até 45 segundos, exceto às segundas-feiras, nos dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês. Nessas datas, o prazo é de até 90 segundos. Se uma ligação for transferida, o novo atendimento deve ser feito em até 60 segundos.

Na pesquisa, feita em dias regulares, o pesquisador esperou 2 minutos e 18 segundos para falar com alguém do Itaú, quando tempo máximo seria os tais 45 segundos – os demais bancos cumpriram a regra. Já na segunda ligação feita à CEF, ele teve de aguardar 1 minuto e 40 segundos depois da transferência de chamada – que deveria durar até 60 segundos.

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Divulgação dos canais de atendimento

O site do banco, o cartão de débito, a capa e as folhas de talão de cheque e extratos devem informar o telefone de serviço de atendimento ao cliente de forma clara e ostensiva, com um destaque considerável para que o cliente possa encontrá-lo facilmente, quando precisar.

Nesse quesito, falharam as informações nos cartões de débito do Itaú e Santander e as folhas de cheque do Banco do Brasil, fornecidas sem a capa de proteção do talão. Todos os outros também não forneceram o número nas folhas (a CEF não forneceu talão para a realização da pesquisa por um motivo sem procedência, segundo o Idec).

Repetição de demanda

Após uma das ligações cair na CEF, o pesquisador voltou a ligar e informou seu número de protocolo do atendimento anterior. Mesmo assim, teve de repetir tudo de novo, o que é proibido por lei.

Já o Bradesco deixou de fornecer o número em uma das ligações feitas. Questionado pelo pesquisador, o atendente do banco alegou que a demanda não era uma reclamação – outra irregularidade, tendo em visto que o protocolo deve ser dado em todas as ligações.

Pedido de cópia da gravação

O pedido de cópia da gravação do atendimento é um direito assegurado por lei ao consumidor, mas parece não ser muito bem quisto pelos bancos. Só depois de muita insistência e explicações dos motivos que o levaram a fazer tal pedido é que os pesquisadores do Idec (que se identificavam como consumidores) puderam concluir seus pedidos.

O Santander foi o que mais resistiu em atender à solicitação e o atendente chegou a dizer que, como o consumidor já tinha o número de protocolo, a gravação não era necessária. Depois de 19 minutos de conversa, enfim, a solicitação foi registrada.