São Paulo - Vai viajar no feriado de Carnaval? É bom saber que existe pelo menos uma dezena de sites no Brasil que buscam defender os direitos dos consumidores em caso de voos cancelados ou atrasados, bagagem extraviada e overbooking, O resultado? Indenizações que podem variar entre 2 mil reais e 12 mil reais, em média.

Quick Brasil, Liberfly e Resolvvi, entre outros, mediam um acordo com as companhias aéreas quando há infrações. São, geralmente, casos de cancelamento ou overbooking no qual o passageiro teve uma clara perda material (teve de comprar de novo passagens aéreas de conexões) ou moral (não compareceu a um compromisso importante). Em casos de bagagem extraviada, é possível pedir indenização caso o contratempo tenha gerado gastos adicionais, como compra de produtos necessários para o bem-estar do passageiro no destino até a solução do caso.

As indenizações também são buscadas em casos de atrasos de mais de quatro horas, mas também pode valer para atrasos menores nos quais a empresa não tenha cumprido as suas obrigações.

Pelas regras definidas pela Agência Nacional de Aviação (ANAC), atrasos de mais de uma hora de voos obrigam a companhia aérea a oferecer wifi e linhas de telefone aos passageiros. Em atrasos de mais de duas horas, as empresas são obrigadas a fornecer um voucher de alimentação ou lanches e bebidas. Atrasos a partir de quatro horas demandam acomodação ou hospedagem e transporte. Em atrasos de mais de quatro horas, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além de assistência material, opções de reacomodação ou reembolso do bilhete. 

Casos que podem ser indenizados

Segundo Bruno Arruda, da Resolvvi, qualquer caso de atraso, perda de conexão, cancelamento e overbooking que a companhia aérea tenha notificado o passageiro menos que 72 horas antes do embarque e tenha feito com que ele chegue quatro horas depois ou mais em seu destino final são passíveis de indenização. "Em casos de extravio de bagagem, casos em que a bagagem tenha ficado três dias ou mais extraviada podem ser indenizado".

Na Resolvvi, a média dos valores de indenização é de 3,5 mil reais. "O máximo que observamos foi um caso no qual o passageiro foi indenizado em 40 mil reais. Já o mínimo foi visto em uma situação na qual o cliente aceitou um acordo de mil reais".

O que define um valor maior como indenização, segundo Arruda, é o quanto de transtorno o passageiro sofreu, se teve vários gastos extras, perdeu algum compromisso importante, não recebeu nenhuma acomodação da companhia aérea, estava acompanhado de crianças ou possuía condições de saúdes especiais, como problemas de coluna.

Como funciona o serviço

O passageiro envia detalhes sobre o seu caso por chat online, e-mail ou telefone, anexando fotos de documentos.

As informações passarão por uma triagem, que pode ter o auxílio de tecnologias de inteligência artificial. Essa análise verifica se o pedido de indenização é válido a partir de um questionário curto.

Para os casos de voo atrasado, voo cancelado, perda de conexão ou overbooking, é necessário algum comprovante de que o passageiro embarcou ou embarcaria no voo, diz Arruda, da Resolvvi, . "Uma foto do cartão de embarque ou um "print" do e-mail de compra ou de check-in do voo já é o suficiente para comprovar que o passageiro foi lesado". Já em casos de extravio de bagagem é necessário que o cliente possua o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), feito de forma simples pelo passageiro no aeroporto.

Provas adicionais, como comprovantes de gastos extras, declarações escritas fornecidas pela companhia aérea, comprovante de perda de compromisso por conta do problema, comprovante de situação de saúde especial (problemas de coluna, deficiência física, gravidez, dentre outros) são evidências de que o passageiro sofreu um dano moral maior. Anexá-los ao caso aumenta a probabilidade de se conseguir uma indenização mais alta.

Comodidade tem um preço

Os passageiros podem tentar um acordo direto com a empresa, mas a comodidade de contratar os serviços prestados por esses sites pode falar mais alto.

Geralmente, eles cobram de 20% a 30% do valor recebido como indenização. Mas, caso o passageiro não conseguir ser indenizado, não precisa pagar pelo serviço.

A exceção é o QuickBrasil, que funciona de forma um pouco diferente: dá, antes de qualquer resultado do caso, mil reais ao passageiro em uma semana. Após receber o valor, o cliente cede seus direitos para posterior acordo entre a companhia aérea e o site, que assume todos os riscos da operação. O serviço trabalha exclusivamente com casos de atraso ou cancelamento de voo cujo impacto tenha sido o atraso de mais de quatro horas para chegar ao destino,

Indenização vale para voos antigos

Não sabia quais eram os seus direitos quando passou por problemas com a companhia aérea? Os sites também buscam indenização para casos antigos, registrados até três anos antes do pedido.

Para ajudar o cliente a identificar esses casos, a Resolvvi oferece um scanner no qual procura voos passíveis de indenização na caixa de e-mail dos clientes. Atualmente o serviço está em versão Beta, funcionando apenas para voos nacionais e para o Gmail.

Alerta

Por mais que os valores que o passageiro possa receber posam ser maiores ao processar a companhia aérea na Justiça, a ideia do serviço dos sites é procurar uma solução extrajudicial.

Isso porque eles não podem, por lei, "judicializar" a demanda dos passageiros. "Não somos um serviço jurídico. Conseguimos indenizações em acordos na maioria dos casos. Caso a gente não consiga, apenas indicamos serviços terceirizados", diz André Tomasi, head de marketing da Liberfly. "O consumidor precisa ficar atento: se o site insistir logo de cara na via judicial, está prestando um serviço ilegal".