São Paulo - Pela sétima vez consecutiva, o Santander liderou o ranking mensal das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes, o Banco Bonsucesso também aparece como líder do ranking pela sétima vez seguida.

Entre os bancos grandes, a Caixa, que havia saído do ranking no mês passado, voltou ao top 5, no lugar do Banrisul, que saiu da lista. Entre os médios, o conglomerado J. Malucelli, do Paraná Banco, voltou ao top 5, depois de ter saído no mês passado. Já o Banco Pan (ex-Panamericano) saiu do ranking dos cinco mais reclamados em agosto.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de agosto:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em agosto foram registradas 1.826 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 217 queixas a menos do que em julho. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente, sobre problemas na conta-salário e sobre cobrança de tarifas de forma irregular. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	419
Número de clientes	23.096.498
Índice*	1,81

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; débitos não autorizados; e recusa de realização de serviços.

2º lugar: HSBC**

Reclamações procedentes	74
Número de clientes	5.771.293
Índice*	1,28

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação do serviço de conta-salário de forma irregular, segurança de meios alternativos (operações não conhecidas) e realização de débitos não autorizados.

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3º Lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes	410
Número de clientes	34.652.147
Índice*	1,18

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; realização de débitos não autorizados; e prestação de serviços de conta-salário de forma irregular.

4º lugar: Itaú**

Reclamações procedentes	287
Número de clientes	25.908.321
Índice*	1,10

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Banco Fiat, Unicard Banco Múltiplo, Itaú Unibanco Holding, Banco Itaubank, Banco Itaucred Financiamentos, Banco Itauleasing, Banco Itaú BMG Consignado, Unibanco União de Bancos Brasileiros, Banco Itaú BBA, Banco Itaucard e Hipercard Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por pacotes de serviços, realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços prioritários (com exceção de cartão de crédito básico).

5º lugar: Caixa

Reclamações procedentes	430
Número de clientes	53.203.276
Índice*	0,80

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débito em conta não autorizado; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em agosto, os bancos médios receberam 369 reclamações de clientes, 77 reclamações a mais do que em julho. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

1º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	63
Número de clientes	1.833
Índice*	3.436,98

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente para liquidação antecipada do crédito consignado; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

2º lugar: BMG**

Reclamações procedentes	146
Número de clientes	6.365
Índice*	2.293,79

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade do crédito consignado.

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3º lugar: Conglomerado J. Malucelli**

Reclamações procedentes	19
Número de clientes	1.260
Índice*	1.507,93

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado J. Malucelli, que inclui o Paraná Banco.

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e problemas com boletos de pagamento.

4º lugar: Conglomerado BNP Paribas**

Reclamações procedentes	28
Número de clientes	1.904
Índice*	1.470,58

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui, além do BNP Paribas, o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

5º lugar: Banco Daycoval

Reclamações procedentes	54
Número de clientes	5.821
Índice*	927,67

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade de crédito consignado.