Foi lesado pelo banco? Veja onde e como reclamar
A primeira coisa a fazer não é procurar o gerente. Veja o passo a passo para você ir atrás de seus direitos
Júlia Lewgoy
Publicado em 28 de setembro de 2017 às 16h00.
Última atualização em 28 de setembro de 2017 às 18h00.
São Paulo - Cobranças não autorizadas, venda casada de serviços, falta de informação sobre produtos. Não importa o problema com o banco , você pode resolvê-lo com mais facilidade e se sentir menos impotente se souber o caminho certo para isso.
Diferente do que muita gente pensa, a primeira coisa a ser feita não é procurar o seu gerente. A seguir, EXAME.com ensina o passo a passo para registrar suas reclamações e fazer valer seus direitos :
1) Ligue para o SAC
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o canal oficial do banco para registrar sua reclamação ou cancelar um serviço de forma efetiva.
“Se você tem uma queixa, não adianta só reclamar na agência ou nas redes sociais. O SAC é o canal onde o consumidor está protegido”, explica a economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) , Ione Amorim.
Ao registrar a reclamação no SAC, a ligação é gravada e todos os agentes do banco podem acompanhar o processo. Você recebe um número de protocolo e, em todos os bancos, o SAC tem um prazo de cinco dias para solucionar sua questão.
Não esqueça de anotar o número do protocolo, o nome do atendente e a data da ligação, que são as provas de que você tentou resolver o problema.
A seguir, confira o contato do SAC do seu banco:
| Banco | SAC |
|---|---|
| Caixa | 0800 726 0101 |
| Banco do Brasil | 0800 729 0722 |
| Itaú Unibanco | 0800 728 0728 |
| Santander | 0800 762 7777 |
| Bradesco | 0800 704 8383 |
2) Ligue para a ouvidoria
Se depois de cinco dias o SAC não resolveu seu problema, procure a ouvidoria do banco, que tem até dez dias para solucionar a questão. Regulada por decreto, a ouvidoria é a parte do banco que tem a responsabilidade de zelar pelo relacionamento com o cliente. É a instância da instituição financeira que tem mais poder para solucionar seu problema.
“É importante que os consumidores usem a ouvidoria. Ela precisa ser mais efetiva e ter autonomia para defender o cliente dentro do banco”, orienta Ione.
Desde junho de 2016, os bancos são obrigados a divulgar informações semestrais sobre o desempenho de suas ouvidorias. No entanto, uma pesquisa do Idec avaliou relatórios das sete principais instituições financeiras do país e concluiu que documentos são vagos e superficiais.
“Os relatórios não cumprem o papel de dar mais transparência à forma como os bancos tratam as reclamações dos consumidores e não há referência sobre as reclamações que são judicializadas”, diz Ione.
Em nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) diz que “o setor bancário tem se esforçado permanentemente para aperfeiçoar suas ouvidorias e atender as demandas dos consumidores de forma ágil, rápida e efetiva”.
Em uma regra de autorregulação bancária aprovada em agosto de 2017, o setor se comprometeu a atender 50% das demandas de ouvidoria em até cinco dias úteis.
A seguir, confira o contato da ouvidoria do seu banco:
| Banco | Ouvidoria |
|---|---|
| Caixa | 0800 725 7474 |
| Banco do Brasil | 0800 729 5678 |
| Itaú Unibanco | 0800 570 0011 |
| Santander | 0800 726 0322 |
| Bradesco | 0800 727 9933 |
3) Denuncie o banco no Procon
Se depois de dez dias a ouvidoria do banco não resolveu seu problema, é hora de buscar ajuda no Procon da sua cidade. Esse é o órgão de defesa do consumidor que tem competência legal para atuar sobre o seu caso individual. No site do Ministério da Justiça, é possível encontrar o endereço e o contato do Procon da sua cidade.
Depois que o Procon contatar o banco, o banco tem dez dias para se manifestar. Se não resolver o problema, o órgão de defesa do consumidor entra com processo administrativo e, depois de até 120 dias, pode multar o banco.
4) Denuncie o banco no site Consumidor.gov.br
O site Consumidor.gov.br é um serviço público que se propõe a ser um canal direto entre consumidores e empresas, inclusive bancos, para solucionar conflitos de consumo. A gestão da plataforma é feita pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.
De acordo com o site, 80% das reclamações registradas no site são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.
5) Registre reclamação no Banco Central
O Banco Central não tem competência legal para atuar sobre casos individuais de consumidores, mas é o responsável por regular e fiscalizar os bancos. Ao registrar sua reclamação no BC, você ajuda a compor o índice de reclamações que é divulgado mensalmente e contribui para a regulação e fiscalização do sistema. Para registrar sua reclamação, acesse o site do Banco Central.