A reabertura das fronteiras, a retomada dos voos domésticos e o avanço da vacinação no país já refletem no número de passageiros transportados pelas companhias aéreas. Um levantamento realizado pela AirHelp, empresa especializada em direitos de passageiros aéreos, apontou que no mês de agosto, 3,7 milhões de passageiros embarcaram nos aeroportos nacionais. O volume é o dobro do registrado em abril, período em que o número de casos e óbitos atingiu um dos maiores níveis na pandemia.

Com o aumento dos voos, o número de passageiros afetados por atrasos e cancelamentos mais que dobrou. Segundo a AirHelp, 287 mil passageiros foram afetados em agosto, volume 2,5 vezes superior ao de abril, quando 115 mil foram impactados diretamente por atrasos e cancelamentos.

De acordo com os dados, 1 em cada 13 passageiros sofreu com atrasos e cancelamentos em agosto. Em abril, o indicador apontava 1 em cada 16 passageiros afetados.

No oitavo mês do ano, os atrasos de mais de 4 horas causaram transtornos a 1,8 mil consumidores de companhias aéreas que operam no país. Em abril, os atingidos somaram 1,2 mil. Os cancelamentos atingiram 31,6 mil passageiros em agosto e 31,2 mil em abril.

Pedir indenização

Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou prejuízo ao usuário. Eventos como a perda de uma consulta médica importante, cancelamento de um contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar origem a um pedido de indenização perante a companhia aérea. 

A AirHelp explica que se o passageiro vivenciou os chamados “danos morais” e puder comprová-los, ele tem boas chances de obter uma indenização financeira de até 5 mil reais por pessoa. Segundo a empresa, o passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. 

A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, por estar fora do controle da companhia aérea. Porém, nessa situação, os passageiros ainda têm direito a atendimento e informação.

Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, explica que o conjunto de direitos dos passageiros aéreos no país é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e em casos de problemas de voo. 

“No entanto, a lei é muito vaga no que diz respeito aos critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, acrescentou.  

O que diz a lei

Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.

A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.

A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:

• O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro
• O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 4 horas de atraso ou o voo estava com overbook
• Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
•  O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais)