O brasileiro vai se adaptar a conversar com robôs, diz head de atendimento do BB

Nesta terça-feira, 18, acontece o A.I. Forum 2024 ,evento realizado pela EXAME e IBM que vem para levantar as principais discussões, insights e tendências sobre a inteligência artificial hoje e nos próximos anos.

No painel "Acelerando o impacto da I.A. na transformação da relação com os consumidores," a head de atendimento do Banco do Brasil, Barbara Freitas, detalhou como a IA já está impactando a relação com o cliente. Segundo ela,o BB atende mais de 1 milhão de pessoas por dia no esquema 24/7— ao todo, o banco conta com 83 milhões de clientes.

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"Precisamos entender que não é só sobre utilizar a IA para falar com o cliente, é sobre todo o processo que envolve o atendimento e que podemos, de fato, trazer um ganho muito robusto aliando eficiência com a satisfação do cliente", disse a executiva, que destaca que o BB tem utilizado o watsonx da IBM para gerenciamento e curadoria.

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Como o BB usa IA na prática?

No Banco do Brasil, a IA generativa está sendo utilizada para melhorar a eficiência no atendimento. Além do atendimento via chatbot, os atendentes conseguem rapidamente obter a resposta da dúvida de um cliente através de uma espécie de diretório interno, cuja busca é facilitada pela IA.

Outro projeto do banco usa IA para mapear a insatisfação dos clientes, permitindo prever, por exemplo, riscos de demandas judiciais, o que resultou em uma queda de 16% em um ano. Além disso, houve uma redução de 33% nas reaberturas de reclamações, o que Freitas considera um aspecto muito relevante para o banco.

"Estamos observando um crescimento exponencial no uso de IA e acredito que o brasileiro se adaptará a conversar com robôs. Quanto mais personalização for oferecida, mais rápida será essa adaptação", disse. Freitas acredita quea personalização deve ser um dos principais focos no uso de IA no atendimento ao cliente.

Como explica a executiva, o BB conta com uma base de clientes extremamente diversa. Quem vai falar com o banco pode ser de qualquer canto do país, idade ou profissão, Portanto, a ideia é que a IA futuramente consiga se adaptar ao estilo linguístico de cada pessoa. Ao conversar com clientes mais jovens, por exemplo, a IA usaria gírias que estão na moda e uma linguagem mais simples.

O painel contou ainda com a participação de outros palestrantes, como Karla Santos, da Leroy Merlin, e Vanessa Gil, da WEG, que também discutiram como a inteligência artificial está revolucionando a maneira como as empresas interagem e se relacionam com os seus consumidores.

1 /10(Kenza Layli: "Criadora de conteúdo gerado por IA, focada no empoderamento feminino em Marrocos e no Oriente Médio".)

2 /10(Aliya Lou: "Artista de performance, afro-brasileira e japonesa, representando narrativas da diáspora africana.")

3 /10(Olivia C: "Viajante digital baseada em Portugal, demonstrando a integração positiva entre humano e digital".)

4 /10(Anne Kerdi: "Promotora da região francesa da Bretanha, destacando a utilidade da IA em várias formas de mídia".)

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