IA de shopping atende 83% dos clientes como humana — e até aprendeu árabe sozinha

Uma turista marroquina caminha pelos corredores do Shopping Cidade São Paulo, tenta se comunicar em inglês com o assistente virtual do empreendimento e esbarra na barreira do idioma.

Sem que ninguém tivesse programado essa possibilidade, o sistema identifica de onde ela veio e passa a responder em árabe — língua que nem sequer constava na lista original de idiomas previstos para o atendimento.

O episódio, hoje contado como um dos casos de maior orgulho da equipe da SYN, empresa do setor de mercado imobiliário, resume bem o que a administradora e proprietária dos shoppings Cidade São Paulo, Grand Plaza e Tietê Plaza está construindo: um sistema de atendimento por inteligência artificial (IA) tão convincente que, em 83% das conversas, o cliente nem percebe que está falando com um robô.

"A IA identificou o idioma de origem do cliente e passou a responder em árabe, mesmo que o árabe não estivesse entre os idiomas originalmente previstos para o atendimento", conta Daniel Fabiciack, CIO da SYN, em entrevista exclusiva à EXAME — a plataforma havia sido programada apenas em português, inglês e espanhol. "É justamente essa capacidade de compreensão e adaptação que diferencia a solução de um chatbot tradicional: a IA não apenas identifica palavras-chave, mas interpreta a intenção do usuário."

Segundo ele, a ferramenta Concierge Digital responde automaticamente a dúvidas sobre lojas, restaurantes, serviços, funcionamento, eventos, estacionamento, cinemas e outras informações operacionais dos shoppings. No período de pico do Natal, o índice de resolução no Tietê Plaza chegou a 78% — acima da média geral de mais de 60% registrada no piloto.

"Na SYN, acreditamos que a inteligência artificial não substitui o humano, mas amplia sua capacidade de entregar valor", diz.

Segundo Fabiciack, ao primeiro sinal de insatisfação do cliente, ou diante de dúvidas para as quais a base de conhecimento ainda não foi treinada, o atendimento é direcionado automaticamente para um funcionário humano.

Um ano de piloto antes da expansão

O projeto começou no Tietê Plaza em outubro de 2025 e passou 12 meses sendo calibrado antes de a SYN decidir expandi-lo.

O Cidade São Paulo entrou no processo em maio deste ano, com estreia (go live) em julho; o Grand Plaza seguiu o mesmo caminho, começando em julho e estreando em agosto.

"Esse intervalo foi importante para evoluirmos tecnicamente a arquitetura da base de dados para suportar a escala dos demais shoppings, e também para amadurecermos o processo de gestão do conhecimento, que garante a manutenção da qualidade e assertividade das respostas ao longo do tempo", afirma o executivo.

A meta da SYN é ter o sistema funcionando em todos os quatro empreendimentos da companhia até o fim de 2026 — os três shoppings paulistas já usam a tecnologia, enquanto o Metropolitano, no Rio de Janeiro, está em fase de implementação.

Cinco agentes especializados, um por tema

A tecnologia embarcada foi desenvolvida pela Opens Tecnologia, mas a SYN construiu internamente os fluxos, alimentou a base de conhecimento e incorporou dados reais da operação de cada shopping.

O sistema é estruturado como um ecossistema de cinco agentes virtuais, cada um especializado em um tema — cinema, eventos e demais operações do shopping —, o que, segundo Fabiciack, garante mais precisão nas respostas e reduz o tempo de resolução.

A ferramenta está integrada a WhatsApp, Instagram, site e e-mail, e consegue interpretar diferentes formatos de conteúdo — texto, áudio, imagens e até arquivos em PDF e Word —, ajustando automaticamente o tom da conversa conforme o canal: mais leve e próximo em redes sociais, mais direto e objetivo em canais funcionais.

Do filme ao idioma que ninguém previu

Segundo Fabiciack, o sistema já vai além de perguntas simples.

Na Cidade e no Grand Plaza, por exemplo, a IA consegue recomendar filmes com base nas preferências do cliente — perguntando o gênero ou o que ele tem vontade de assistir — antes de indicar sessões e direcionar diretamente para a compra de ingressos. A mesma lógica de recomendação personalizada é aplicada a dúvidas sobre onde comer no shopping.

O Concierge Digital integra um programa mais amplo de IA, governança de dados, atendimento multicanal e personalização de experiência. Segundo Fabiciack, a SYN investiu cerca de R$ 1,4 milhão em tecnologia voltada ao marketing em 2025, valor que inclui o desenvolvimento da ferramenta de IA.

A automação das demandas mais recorrentes, segundo ele, reduziu o tempo médio de aceite dos atendimentos para cerca de cinco minutos, segundo a SYN, e ampliou a capacidade operacional da empresa sem perda de qualidade. A taxa de resolução no primeiro contato (FCR) chegou a 68% no Tietê Plaza.

A empresa já mede o NPS dos atendimentos feitos por humanos, e trabalha para adaptar essa mesma metodologia às interações feitas pela IA — um modelo mais consolidado de medição deve vir depois da implantação completa nos quatro shoppings.

Sem corte de vagas, diz a empresa

A tecnologia não vai substituir postos de atendimento humano, garante Fabiciack. "Não haverá nenhuma substituição. Na SYN, acreditamos que a inteligência artificial não substitui o fator humano — ela potencializa sua capacidade de gerar valor, aprimorar experiências e entregar soluções mais eficientes", afirma.

Segundo ele, o foco do projeto está na experiência do cliente e na geração de valor via hospitalidade, não na redução de custo com pessoal — embora a ferramenta já traga retorno financeiro claro ao colocar o visitante mais rápido em contato com a loja que procura.

Hoje voltado exclusivamente ao consumidor final, o Concierge Digital pode ganhar uma versão para lojistas no próximo ano, segundo Fabiciack — ainda em fase de avaliação sobre qual plataforma seria usada nessa frente.