Com os recentes transtornos nos aeroportos de São Paulo devido ao ciclone extratropical que causou um vendaval no estado — com atrasos e mais de 400 voos cancelados entre quarta, 10, e quinta-feira, 11 — muitos passageiros sofreram com filas longas e tiveram que dormir nos bancos dos terminais. Diante dessa situação, as regras brasileiras de transporte aéreo, reguladas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), garantem assistência e opções legais para os passageiros mesmo quando o problema é causado por condições meteorológicas adversas.

O primeiro passo é procurar imediatamente a companhia aérea. Assim que souber do atraso ou cancelamento, o passageiro deve falar com o balcão ou atendente da companhia aérea no aeroporto para obter informações atualizadas e solicitar por escrito os detalhes sobre o motivo da alteração e a previsão de novo horário ou opções de voo. 

Segundo a Anac, independente da causa do atraso, as companhias são obrigadas a oferecer assistência conforme o tempo de espera contado a partir do horário original. Após 1 hora: acesso à internet e facilidades de comunicação, como telefone, e-mail, etc.; após 2 horas: alimentação adequada (voucher ou lanche); após 4 horas ou mais: acomodação ou hospedagem, quando necessária, e transporte entre o aeroporto e o local de estadia. Se o passageiro estiver na sua cidade de residência, a empresa pode oferecer o transporte entre sua casa e o aeroporto para facilitar a espera ou o retorno.

Quando o atraso ultrapassar 4 horas ou houver cancelamento, o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, sem custo adicional, ou reembolso integral do valor do bilhete, incluindo taxas de embarque e execução do serviço por outro meio de transporte, se disponível, como ônibus ou outro modal.

“Sobre reembolso integral, o passageiro pode exigir isso em qualquer cancelamento, inclusive por fenômenos naturais como vendavais e ciclones, porque o risco do negócio é da aérea, não do consumidor, que é a parte vulnerável na história, conforme o artigo 4º do  Código de Defesa do Consumidor (CDC)” orienta Léo Rosenbaum, advogado especialista em direitos dos passageiros aéreos e sócio do Rosenbaum Advogados. “Mesmo alegando força maior, a empresa não escapa de devolver o dinheiro pago, corrigido, em até sete dias, como diz o artigo 12 da Resolução 400".

Direitos assegurados

Caso a companhia aérea não ofereça a assistência ou as alternativas exigidas pela Anac, Rosenbaum orienta a fazer registros de tudo o que for possível.

“O passageiro deve agir na hora para registrar tudo: peça um protocolo no balcão da aérea, tire fotos das filas, do painel de voos e de qualquer comunicação oficial, guarde e-mails ou mensagens sobre o cancelamento, e anote nomes de funcionários se der. Se precisar comprar algo por conta própria, como um lanche ou táxi, guarde os recibos — o artigo 14 do CDC permite cobrar isso de volta como despesa ressarcível. Depois, formalize a reclamação no SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] da companhia ou diretamente no aeroporto, criando uma trilha de provas que mostra que a falha foi deles, o que facilita qualquer reclamação posterior", explica o especialista. 

Ter os documentos do voo, comprovantes de despesas e os registros — como fotos ou protocolos de atendimento — pode ajudar a exigir seus direitos e buscar compensações posteriores. Léo Rosenbaum explica quais são os canais para abrir a reclamação. 

“Comece pelo SAC da própria companhia, que tem que responder em até dez dias pela Resolução da Anac, mas se não rolar, o Consumidor.gov.br é uma mão na roda para mediação gratuita e rápida, resolvendo a maioria dos casos em poucas semanas. A Anac recebe denúncias pelo site deles e pode multar as empresas pelo artigo 55 do CDC, enquanto o Procon local é ótimo para autuações administrativas que pressionam uma solução", pontua o especialista.

“Agora, com a suspensão do STF [Supremo Tribunal Federal] em novembro, que parou as ações judiciais sobre danos morais por cancelamentos e atrasos até o julgamento final, o Judiciário fica em segundo plano — ações no Juizado Especial Cível por indenizações, que geralmente rendem de R$ 5 mil a R$ 10 mil pela Súmula 388 do Superior Tribunal de Justiça, com inversão do ônus da prova pelo artigo 6º do CDC, estão congeladas. Então, foque no administrativo para resultados mais ágeis, evitando o limbo judicial. Resumindo, os passageiros pegos nesse vendaval têm ferramentas sólidas para cobrar, mas com o STF pausando as discussões sobre danos morais, o melhor é priorizar Procon, Anac e Consumidor.gov.br para não ficar esperando anos", conclui Léo Rosenbaum.