São Paulo – Toda conversa em que há divergência entre pontos de vista, percepção de que há algo em jogo e que seja terreno fértil para que emoções aflorem é, por definição, uma conversa difícil.

A demarcação dos aspectos que complicam o diálogo parte dos autores do livro Crucial Conversations (Editora McGraw-Hill Education) e, segundo a coach executiva Eva Hirsch Pontes, pode ser resumida em: percepção de ameaça.

“Reações emocionais, normalmente, surgem como resposta a sensações de recompensa ou de ameaça. É assim que nosso cérebro funciona. Nesse caso, a pessoa se sente potencialmente ameaçada”, diz a especialista.

A dificuldade do diálogo resulta de comportamentos que as pessoas geralmente têm em situações de ameaça: fuga, luta ou congelamento. “ São atitudes nocivas para fazer o tema da conversa avançar e, consequentemente, são prejudiciais para o relacionamento”, diz Eva.

São vários os tipos de situações que estão acontecendo nesse momento e em que a comunicação é um grande desafio. Feedback negativo na avaliação anual de desempenho, a escolha de um profissional para promoção em detrimento de outros, anúncio de mudanças estratégicas ou operacionais, a definição de bônus de fim de ano diferentes para as pessoas da equipe.

“O feedback com o objetivo de corrigir um comportamento é o exemplo mais típico e acontece o ano todo”, diz Eva. A complexidade aumenta ainda mais quando o funcionário é pego de surpresa: acha que está indo bem mas na verdade vai descobrir que não está.

Se há necessidade de preparação emocional para enfrentar uma conversa, tenha a certeza de que você está no território das conversas difíceis, afirma Fernanda Macedo, especialista do Grupo Bridge.

Em sua opinião, o que há de pior a se fazer em uma conversa difícil é  sair despejando as coisas e não medir o impacto das palavras. “Sou contra o tal do ‘pronto falei’. Não acho que isso seja transformador”, diz Fernanda.

A última coisa que se deve fazer, segundo Eva, é colocar o outro no lugar do errado. “Essa conversa de ‘eu estou certo e você errado’ não vai a lugar nenhum, só provoca ainda mais desgaste e funcionamento em modo de proteção. A saída é construir uma terceira via”, diz. Acima de tudo, não fique em posição de crítica, recomenda a coach executiva.

O melhor jeito de encarar uma conversa difícil

O primeiro passo é entender que apesar de tanto avanço tecnológico, nosso cérebro continua funcionando de modo bastante parecido com o que ocorria em eras primitivas: percepção ameaça versus percepção de recompensa e entrada em modo de sobrevivência quando ameaçado.

“Costumo dizer que em termos de ‘hardware’, o nosso cérebro não mudou muito da época em que tínhamos que fugir de leões. O que mudou foi o estímulo ameaçador, ou seja, o leão”, diz a especialista.

Conversas difíceis são os “leões” que temos que enfrentar hoje. Sob essa lógica fica mais fácil entender que todos estamos sujeitos a nos sentir ameaçados e, no momento em que isso acontece, entramos em modo de proteção.

É justamente a entrada em modo de proteção - a maneira defensiva que resulta em fuga, luta ou congelamento – que se deve evitar, segundo as especialistas consultadas.

“Pense antes no que você espera dessa conversa”, recomenda Fernanda. Para ela, antes de começar uma conversa difícil é preciso ter bem clara a transformação pretendida.

Eva indica a adaptação da técnica do contraste, indicada para mal-entendidos e que é apresentada no livro Crucial Conversations. Por meio dela, a pessoa imagina, de antemão, quais são as conclusões erradas que o interlocutor pode ter para, imediatamente, estar apto a explicar que aquilo não é a sua intenção e, em seguida, revelar um ponto de vista contrastante, explicando que é o que ele quer dizer.

“Sugiro expandir o uso dessa técnica para se preparar para uma conversa difícil, pensando no que você quer e no que não quer que aconteça”, diz. No momento em que perceber que
a conversa está indo em direção ao que você não quer que aconteça, diga que não é essa a intenção e explique, francamente, seu objetivo.

Por fim, esteja aberto a surpresas, afinal não se trata de monólogo. “Tenha consciência de que vai lidar com o inesperado porque é impossível se preparar totalmente para um diálogo”, diz Fernanda.

A preparação, lembra Eva, é uma trilha para a conversa e, não, um trilho. Não se esqueça de escutar com atenção o que o outro diz, ao invés de ficar só esperando a sua vez de falar.