Todo mundo conhece o SAC, seja por ser um departamento necessário em qualquer empresa, seja por já termos sido consumidores que precisaram ou quiseram entrar em contato para falar de um serviço ou produto. Não existe um bom negócio sem um serviço de atendimento ao cliente.

Mas gosto de pensar no SAC de outra maneira, por isso a brincadeira no título do artigo. Ser atencioso pode parecer óbvio, mas a verdade é que muitas empresas não seguem esse padrão.

Pensar no atendimento como uma simples parte da operação não é a melhor saída. No marketing, para fidelizar e encantar o cliente, o ideal é que o SAC seja visto como estratégico, não operacional. Especialmente quando falamos do SAC 3.0, o nome que costuma ser usado para o atendimento digital.

SAC 3.0 é o conceito de Serviço ao Cliente focado em um novo consumidor, que se tornou cada vez mais exigente, informado e conectado socialmente. Neste modelo, o universo digital passou a ser utilizado tanto para otimizar a comunicação quanto para engajar-se com os clientes, afinal, pessoas estão nas redes sociais para se relacionar com pessoas e não com robôs.

As redes sociais e outros canais online recebem a maior parte dos contatos de consumidores atualmente. Um levantamento realizado pela Math Ads mostrou no final do ano passado que 9 a cada 10 brasileiros fazem alguma pesquisa na internet antes de decidir uma compra.

Portanto, além de conteúdos informativos, as empresas precisam dar acesso facilitado ao SAC, para resolver essas dúvidas que estão sendo buscadas. Só que é preciso resolver de maneira completa, garantindo não apenas uma resposta, mas também uma boa experiência. Este pode ser o fator decisivo para que o cliente escolha finalizar sua jornada de compra com aquela empresa.

Isso vale, inclusive, para quem já foi cliente. A chance de recompra cresce quando há um atendimento atencioso, ainda mais na hora de solucionar problemas, além de dúvidas. Esse é um momento chave para manter ou perder um consumidor.

E como fazer isso? Como ter um SAC digital poderoso e cuidadoso com o público?

A resposta não é uma só. Há uma junção de práticas importantes para que isso aconteça, desde ter um ou mais profissionais dedicados e treinados, até investir em agilidade sem perder o foco humanizado do atendimento.

A equipe do SAC é certamente a parte mais importante, mais até do que possíveis automações. Pessoas gostam de falar com pessoas, até mesmo quando podem ser ajudadas por robôs, em alguns casos. Mas não gostam de perder tempo, serem mal compreendidas ou ignoradas.

Em outras palavras, profissionais especializados no SAC 3.0 são uma boa parte do caminho para que ele se torne um departamento estratégico de fato na empresa.

Vale dizer, também, que a gestão de crise é outro ponto fundamental do SAC e que merece treinamentos e cautelas próprias. Nas redes sociais, então, é muito fácil que um pequeno contratempo escale para algo muito maior. Portanto, timing e tato são indispensáveis.

Por fim, a dica é: não caia no erro de pensar no SAC como uma mera obrigação sem benefícios. Uma boa estratégia e pessoas qualificadas podem, além de aumentar as vendas, fidelizar clientes e garantir o crescimento da empresa.

Um bom exemplo é a Netflix: mesmo em tempos de crise, seu trabalho de atendimento nas redes é referência: ela conhece seu público, brinca, interage, ajuda e muitas vezes ainda viraliza.

O SAC 3.0, no fim das contas, é muito além de uma forma de registrar reclamações. Use-o com o potencial que ele traz e humanize o atendimento, interaja com seu público e, por fim, se relacione!

*Carolina Fernandes é CEO da Cubo Comunicação, palestrante, especialista em Marketing & Comunicação.