Por Marcos Fernandes*

A hiperpersonalização deixou de ser um diferencial competitivo no setor de seguros e passou a representar uma expectativa clara do mercado. Em um ambiente no qual consumidores já estão habituados a experiências digitais rápidas, contextuais e com baixa fricção, a comparação com a jornada oferecida pelas seguradoras tornou-se inevitável.

O desafio, no entanto, não está na falta de tecnologia. O setor já utiliza inteligência artificial há anos em aplicações como análise de fraude e cálculo de risco. O principal entrave ainda está em gargalos operacionais que limitam o uso estratégico de recursos mais avançados, como a IA generativa.

Por ser um mercado orientado à gestão de risco, é natural que existam complexidades adicionais na operação. Esses mecanismos funcionam como garantias para mitigar incertezas, mas não precisam ser sinônimo de experiências rígidas ou pouco personalizadas para o cliente.

Do modelo padronizado à jornada individual

Durante décadas, o mercado segurador operou com ofertas padronizadas, desenhadas para atender perfis médios. A transição para um modelo centrado na jornada individual exige a capacidade de processar e interpretar grandes volumes de dados de forma contextual e em tempo real.

A IA generativa amplia esse potencial ao incorporar dados não estruturados, como interações em call centers, padrões de uso, informações externas fornecidas pelo próprio cliente ou compartilhadas com consentimento e governança. No Brasil, o avanço do Open Insurance cria um ambiente regulado que favorece esse intercâmbio de dados.

Ao combinar esses sinais, as seguradoras passam a enriquecer a avaliação de risco com mais contexto, inclusive qualitativo, mantendo trilhas de auditoria e espaço para revisão humana quando a decisão impacta diretamente o consumidor.

O resultado são produtos mais aderentes à realidade de cada cliente, como seguros automotivos baseados no uso efetivo do veículo ou seguros residenciais com coberturas focadas em riscos específicos.

Personalização como vetor de inclusão

Além de eficiência operacional, a hiperpersonalização cria uma oportunidade relevante de inclusão no setor. Ao ajustar produtos às necessidades e ao orçamento individual, seguradoras conseguem atender perfis hoje fora do mercado.

Um exemplo é a frota de veículos não segurados no Brasil, que poderia ser parcialmente incorporada ao sistema por meio de produtos mais flexíveis e personalizados. A tecnologia permite sair da lógica do “tamanho único” para soluções financeiramente viáveis e mais alinhadas ao risco real.

Essa abordagem amplia o acesso ao seguro e fortalece a relação de confiança entre empresas e consumidores, ao oferecer propostas mais transparentes e compreensíveis.

IA como copiloto da experiência humana

A hiperpersonalização não se sustenta apenas em dados e automação. Parte relevante da jornada do cliente em seguros envolve interações humanas, especialmente em momentos de vulnerabilidade emocional, como a ocorrência de um sinistro.

Nesses contextos, o contato humano é essencial para gerar acolhimento e segurança. Quando adotada como copiloto, a IA pode apoiar atendentes com informações personalizadas em tempo real, orientando conversas mais empáticas e menos engessadas por scripts fixos.

O mesmo vale para a contratação de seguros, marcada por vocabulário técnico e decisões complexas. A tecnologia atua como apoio à tradução dessas informações, sem substituir o papel consultivo do profissional.

Corretores também se beneficiam desse modelo. Ao automatizar tarefas operacionais, a IA libera tempo e capacidade cognitiva para que esses profissionais se concentrem no relacionamento e na orientação estratégica ao cliente.

Os desafios para o futuro hiperpersonalizado

Para que esse cenário se consolide, o setor ainda precisa superar desafios estruturais, como sistemas legados, dados desorganizados, processos fragmentados e pressões regulatórias que adicionam camadas de complexidade à operação.

Apesar disso, a inovação já começa a se materializar em iniciativas práticas. Projetos recentes mostram o uso de copilotos de IA para apoiar equipes de atendimento com informações e argumentos em tempo real, além de soluções conversacionais para reengajar clientes e esclarecer dúvidas.

Mais do que adotar novas tecnologias, o fator decisivo será a capacidade das organizações de cultivar uma cultura de adaptação contínua. A transformação impulsionada pela inteligência artificial não é um evento pontual, mas um estado permanente para empresas que desejam manter relevância e liderança no setor de seguros.

*Marcos Fernandes é diretor executivo da CI&T.